Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Erstellen von OLAs mit Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets
- Von OLAs für Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets aktivierte Metriken
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Erstellen von OLAs mit Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets
Während SLAs als Vereinbarung zwischen dem Unternehmen und den Kunden gedacht sind, benötigen Unternehmen mit komplexen Workflows, bei denen mehrere Teams an der Lösung von Tickets beteiligt sind, eine ähnliche Möglichkeit, Vereinbarungen zwischen diesen Teams zu treffen und durchzusetzen. Diese Vereinbarungen zwischen internen Teams werden normalerweise als Operational Level Agreements oder OLAs bezeichnet. OLAs vereinfachen die Durchsetzung einer Vereinbarung zwischen zwei internen Teams.
Untergeordnete Tickets werden mit einem neuen Kanaltyp namens „Nebenkonversation“ erstellt. Dieser weist eine Bedingung auf, mit deren Hilfe SLAs sicherstellen können, dass die Richtlinie nur auf interne Tickets angewendet wird, die aus einem übergeordneten Ticket erstellt wurden. In Verbindung mit einer Gruppenbedingung ermöglicht diese Bedingung das Erstellen von Workflows, bei denen ein Team Tickets mit vereinbarten Antwortzeiten, Wartezeiten, Aktualisierungszeiten usw. erstellt und einem anderen Team zuweist.
So erstellen Sie eine OLA mit Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets
- Schalten Sie Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets ein.
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Erstellen oder aktualisieren Sie eine SLA-Richtlinie, die die folgenden Bedingungen enthält:
- (Optional) Gruppe + Ist + (Gruppe angeben) Wenn die SLA-Richtlinie keine Gruppenbedingung enthält, handelt es sich nicht wirklich um eine OLA, da eine OLA immer eine Vereinbarung zwischen zwei Gruppen darstellt. Ohne Gruppenbedingung sind alle Agenten in Ihrem Support-Konto gleichermaßen dafür verantwortlich, dass die Vereinbarung erfüllt wird.
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Kanal + Ist + Nebenkonversation
- (Optional) Verwenden Sie im Namen der SLA-Richtlinie den Begriff „OLA“, damit Ihre OLAs auf den ersten Blick erkennbar sind.
Wenn eine Nebenkonversation in einem untergeordneten Ticket erstellt wird, das den Bedingungen einer SLA-Richtlinie entspricht, wird die SLA-Richtlinie auf das Ticket angewendet. Der zugewiesene Agent kann in der Ticketoberfläche feststellen, in welcher Phase sich die SLA-Richtlinie befindet und wieviel Zeit ihm bleibt, um die Vereinbarung zu erfüllen.
Sie können eine Ansicht erstellen, in der Tickets mit Ihrer OLA einfacher aufzufinden sind. Weitere Informationen finden Sie unter Einsehen des SLA-Status in einer Ansicht.
Von OLAs für Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets aktivierte Metriken
Wird eine Nebenkonversation mittels eines öffentlichen Kommentars in einem untergeordneten Ticket erstellt oder aktualisiert, für das eine SLA-Richtlinie gilt, so wird die Metrik „Zeit bis zur ersten Antwort“ aktiviert. Dies geschieht allerdings nur, wenn es sich beim Ersteller und beim Anfragenden des untergeordneten Tickets um denselben Agenten handelt.
Wenn die Metrik Zeit bis zur 1. Antwort erfüllt ist und der Anfragende dem untergeordneten Ticket einen neuen öffentlichen Kommentar hinzufügt, wird die Metrik Zeit bis zur nächsten Antwort aktiviert. Zeit bis zur 1. Antwort und Zeit bis zur nächsten Antwort sind erfüllt, wenn ein anderer als der anfragende Agent dem untergeordneten Ticket einen öffentlichen Kommentar hinzufügt oder das Ticket als Gelöst eingereicht wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, wie SLA-Richtlinien auf Tickets angewendet werden.
Außerdem ist zu beachten, dass beim Markieren der Nebenkonversation im übergeordneten Ticket als „Fertig“ die Metriken Zeit bis zur ersten Antwort und Zeit bis zur nächsten Antwort nicht erfüllt sind, wenn für ein untergeordnetes Ticket SLA-Richtlinien gelten. Das liegt daran, dass die SLA auf das untergeordnete Ticket und nicht auf das übergeordnete Ticket angewendet wird. Weitere Informationen zur Vererbung zwischen übergeordneten und untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen finden Sie im Beitrag Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen.