Eine Service-Level-Vereinbarung bzw. SLA-Richtlinie enthält die mit einem Kunden vereinbarten Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeit, die Ihr Supportteam einzuhalten hat.
Sie können z. B. eine Vereinbarung festlegen, die besagt, dass Sie auf dringende Tickets innerhalb von 10 Minuten reagieren und sie innerhalb von 2 Stunden lösen werden. Messaging-Kunden möchten vielleicht eine SLA definieren, bei der die Zeit bis zur ersten Antwort ein Ziel von 30 Sekunden hat.
Einrichten von SLA-Richtlinien
Jede SLA-Richtlinie weist eine feste Struktur auf. Sie besteht aus den Bedingungen, die ein Ticket erfüllen muss, und den von Ihnen festgelegten Metriken. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices für die Kombination von Metriken.
So richten Sie eine SLA-Richtlinie ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen. - Klicken Sie auf Richtlinie erstellen.
- Geben Sie im Feld Name der Richtlinie einen Wert ein.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein und klicken Sie dann auf Weiter.
- Wählen Sie die Bedingungen für die Richtlinie aus.
Beginnen Sie mit der Eingabe der Bedingung, bis sie automatisch vervollständigt wird, oder wählen Sie im Dropdownmenü eine Option aus.
- Klicken Sie auf Weiter.
Die Optionen zur Definition von Antwortmetriken, Aktualisierungsmetriken und Lösungsmetriken werden angezeigt. Beachten Sie, dass Sie beim Einrichten einer SLA-Richtlinie nicht für jede Metrik ein Ziel festlegen müssen.
- Klicken Sie auf Ziel hinzufügen für die SLA-Metrik, die Sie definieren möchten, und wählen Sie im Menü das gewünschte Ziel aus.
- Geben Sie für jede Ticketpriorität ein Zeitziel ein.
Hinweis: Der Mindestwert, den Sie angeben können, ist 15 Sekunden. Sie können Stunden, Minuten oder Sekunden eingeben. - Optional können Sie unter Stundentyp für jede Priorität entweder Kalender- oder Geschäftsstunden auswählen.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
Die von Ihnen definierten Metriken werden zur Richtlinie hinzugefügt.
- Fügen Sie weitere Metriken hinzu. Klicken Sie hierzu auf Ziel hinzufügen und wählen Sie dann im Menü das gewünschte Ziel aus. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Richtlinie speichern.
Wenn bereits SLAs vorhanden sind, wird die neueste SLA am Ende der Liste hinzugefügt. Die Reihenfolge Ihrer SLA-Richtlinien bestimmt, wie sie auf Tickets angewendet werden.
Um Richtlinien so effektiv wie möglich zu machen, sollten Sie sie so anordnen, dass die restriktivsten ganz oben und die am wenigsten restriktiven ganz unten erscheinen. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Reihenfolge von SLA-Richtlinien.
Community-Tipp: In seinem Beitrag Running triggers, automations, and reporting based on ticket SLAs (Englisch) erläutert Mat Cropper, wie Sie SLAs so einrichten können, dass immer die korrekte Richtlinie angewendet wird. Mark Powell demonstriert in seinem Beitrag Using SLAs with different time zones, contracts, and business hours, wie Sie SLAs für unterschiedliche Zeitzonen einrichten können.
Verstehen, welche SLA-Metriken gemessen werden können
Sie können Service-Level-Ziele für sieben verschiedene Metriken definieren, darunter für die Metriken „Reaktionszeit“, „Aktualisierungszeit“ und „Lösungszeit“. Alle Metriken weisen Standardkriterien auf, die steuern, wie die Metriken aktiviert und ihre Ziele erfüllt werden. Die Standardkriterien der Metriken können nicht geändert werden.
Die Metriken „Zeit bis zur ersten Reaktion“, Zeit bis zur nächsten Reaktion“ und „Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung” weisen erweiterte Einstellungen auf, mit denen Sie weitere Kriterien für ihre Aktivierung und die Erfüllung ihrer Ziele auswählen können. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von SLAs mit erweiterten Einstellungen.
Bevor Sie SLAs definieren, sollten Sie genau verstehen, wie SLA-Richtlinien auf Tickets angewendet werden.
Antwortzeitmetriken
Anhand von Antwortzeitmetriken können Sie untersuchen, wie Ihr Team im Hinblick auf die Beantwortung von Kundenanfragen abschneidet.
Antwortzeit-SLAs gelten für alle Ticket-, Chat- und Messaging-Konversationen. Beachten Sie, dass nur öffentliche Antworten auf die Antwortzeit-SLAs angerechnet werden, wenn die Antwortzeit-SLAs für Live-Chat nicht aktiviert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Antwortzeit-SLAs für Live-Chat.
Zeit bis zur ersten Antwort
Die Zeit bis zur ersten Antwort ist die Gesamtdauer vom Zeitpunkt der Ticketerstellung bis zum ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten. Anhand dieser Metrik können Sie angeben, wie lange es dauern darf, bis Ihre Agenten auf die Anfragen Ihrer Kunden reagieren.
Das Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort beginnt, wenn ein Kunde sein Ticket einreicht, und endet mit der ersten öffentlichen Antwort eines Agenten. Das ist der gängigste Workflow und das typische Verhalten. Im folgenden Beispiel umfasst die Zeit bis zur ersten Antwort die Segmente A und B:
Wenn ein Agent mit einer internen Notiz ein Ticket für einen Kunden erstellt, beginnt das SLA-Ziel „Zeit bis zur ersten Antwort“, sobald der Kunde einen öffentlichen Kommentar abgibt, und endet mit der öffentlichen Antwort des Agenten. Im folgenden Beispiel umfasst die Zeit bis zur ersten Antwort die Segmente C, D und E:
- Die Zeit bis zur ersten Antwort wird nicht für Tickets berechnet, die ein Agent mit einem öffentlichen Kommentar erstellt, weil das SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort in diesem Fall sofort erfüllt ist. Es wird nicht aktiviert, und es wird keine Erfüllung aufgezeichnet.
- Wenn der erste Kommentar zu einem Ticket in Form einer internen Notiz von einem Light Agent abgegeben wird, beginnt das SLA-Ziel für die Zeit bis zur ersten Antwort mit diesem Kommentar und läuft bis zum nächsten öffentlichen Kommentar eines Agenten.
- Im Hinblick auf SLA-Ziele für die Zeit bis zur ersten Antwort in Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets sind weitere Punkte zu berücksichtigen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von OLA-Richtlinien mithilfe interner SLAs und Nebenkonversationen in untergeordneten Tickets.
Zeit bis zur nächsten Antwort
Die Zeit bis zur nächsten Antwort ist die Zeit zwischen dem ältesten unbeantworteten Kundenkommentar und dem nächsten öffentlichen Kommentar eines Agenten. Anhand dieser Metrik können Sie angeben, wie lange es dauern darf, bis Ihre Agenten sich wieder bei Ihren Kunden melden.
Das Ziel für die Zeit bis zur nächsten Antwort beginnt mit dem ältesten unbeantworteten Kundenkommentar und endet, wenn ein Agent einen öffentlichen Kommentar abgibt. Im folgenden Beispiel ist die Zeit bis zur nächsten Antwort in Segment E dargestellt:
Im folgenden Beispiel umfasst die Zeit bis zur nächsten Antwort die Segmente C, D und E:
Aktualisierungszeitmetriken
Mithilfe von Aktualisierungszeitmetriken können Sie festlegen, wie häufig Ihre Kunden über den Stand der Bearbeitung ihrer Anfrage informiert werden.
Regelmäßige Aktualisierung
Die regelmäßige Aktualisierung misst die Zeit zwischen den einzelnen öffentlichen Kommentaren der Agenten. Sie gibt an, wie häufig Ihre Kunden Updates von Ihrem Team erhalten sollen.
Bei dieser Metrik dient der öffentliche Kommentar des Agenten als Ausgangspunkt; sie wird nach jedem öffentlichen Kommentar eines Agenten zurückgesetzt. Im folgenden Beispiel umfasst die regelmäßige Aktualisierung die Segmente C, D und E:
Anhaltbare Aktualisierung
Die Metrik „Anhaltbare Aktualisierung“ gibt an, wie viel Zeit Agenten für die Bearbeitung eines Tickets aufwenden sollen. Im folgenden Beispiel umfasst die anhaltbare Aktualisierung die Segmente B, D und E:
Die Metrik „Anhaltbare Aktualisierung“ wird gestartet, wenn ein Agent den ersten öffentlichen Kommentar zu einem Ticket mit dem Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ abgibt. Die Zeitmessung wird angehalten, wenn das Ticket in den Status „Wartend“ wechselt. Sie wird fortgesetzt, wenn der Status entweder mit einem öffentlichen Kommentar oder mit einer internen Notiz in „Offen“ oder „Angehalten“ geändert wird. Anhaltbare Aktualisierungsziele werden erst dann gestartet, wenn ein öffentlicher Kommentar eines Agenten vorliegt und sich das Ticket nicht im Status „Wartend“ befindet.
Wenn ein Agent einen öffentlichen Kommentar zum Ticket hinzufügt und es im selben Ereignis als „Wartend“ kennzeichnet, wird die Metrik erst dann auf das Ticket angewendet, wenn das Ticket erstmals mit einem öffentlichen Kommentar im Status „Neu“, „Offen“ oder „Wartend“ eingereicht wird. Die Metrik wird angewendet, sobald das Ticket auf „Wartend“ gesetzt wird.
Lösungszeit-Metriken
Die Lösungszeit-Metriken bestimmen anhand des Ticketstatus (oder, falls angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, anhand der Statuskategorie), wie viel Zeit für das Ticket aufgewendet wurde.
Beachten Sie, dass Sie zwar mehrere Lösungszeit-Metriken auswählen können, sich aber auf eine beschränken sollten, um Verwechslungen zu vermeiden.
Lösungszeit-Metriken verwenden anstelle von Kommentaren immer den Status des Tickets zum Starten, Anhalten und Stoppen der Ausführung. Die folgende Grafik zeigt, wie die Lösungszeit-Metriken in den Lebenszyklus eines Tickets eingegliedert sind:
Wartezeit Anfragender
Die Wartezeit Anfragender ist die Gesamtzeit, während der sich ein Ticket im Status „Neu“, Offen“ und „Angehalten“ befindet.
Die Wartezeit Anfragender beginnt, wenn das Ticket erstellt, und endet, wenn es gelöst wird. Die Zeitmessung wird angehalten, während sich das Ticket im Status „Wartend“ befindet.
Im folgenden Beispiel umfasst die Wartezeit Anfragender die Segmente A, B, D und E:
Überlegen Sie beim Festlegen dieser Metrik, wie lange Ihr Team brauchen darf, um das Problem vollständig zu lösen.
Arbeitszeit Agent
Die Arbeitszeit Agent ist die Gesamtzeit, während der sich ein Ticket im Status „Neu“ und „Offen“ befindet.
Die Zeitmessung wird angehalten, während sich das Ticket im Status „Angehalten“ oder „Wartend“ befindet.
Im folgenden Beispiel umfasst die Arbeitszeit Agent die Segmente A, B und E:
Überlegen Sie beim Festlegen dieser Metrik, wie viel Zeit ein Agent für die Bearbeitung eines Tickets aufwenden soll.
Gesamtdauer zur Lösung
Die Gesamtdauer zur Lösung gibt an, wie viel Zeit die Lösung eines Tickets in Anspruch nehmen darf (einschließlich der Zeit im Status „Wartend“). Sie misst den gesamten Lebenszyklus eines Tickets von seiner Erstellung bis zu seiner Lösung. Sie wird bei Änderungen des Ticketstatus nicht angehalten, es sei denn, das Ticket wird auf den Status „Gelöst“ gesetzt.
Wenn ein Ticket gelöst und später erneut geöffnet wird, wird die Zeit im Ticketstatus „Gelöst“ als Pause gezählt und nicht auf das Ziel angerechnet. Weitere Informationen finden Sie unter Auswirkungen des erneuten Öffnens von Tickets auf eine SLA.
Best Practices für die Kombination von Metriken
Sie brauchen in einer SLA-Richtlinie nicht für jede Metrik ein Ziel festzulegen. Das folgende Beispiel zeigt alle Metriken und ihre Überschneidungen:
- Wenn Sie nicht sicher sind, mit welchen Metriken Sie die Leistung Ihres Teams messen möchten, empfehlen wir die Zeit bis zur ersten Antwort als einfachen und sinnvollen Ausgangspunkt.
- Wählen Sie nur eine Lösungszeit-Metrik aus: „Wartezeit Anfragender“, „Arbeitszeit Agent“ oder „Gesamtdauer zur Lösung“.
- Die Metriken „Zeit bis zur nächsten Antwort“ und „Zeit bis zur regelmäßigen Aktualisierung“ können gleichzeitig aktiv sein. Aus dem Zielstatus geht die Metrik hervorgeht, die als erste verletzt wird.
Auswirkungen des erneuten Öffnens von Tickets auf eine SLA
- Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur nächsten Antwort: Wenn ein Ticket mit einem Endbenutzerkommentar erneut geöffnet wird und alle Bedingungen erfüllt sind, werden die entsprechenden Antwortzeitmetriken mit neuen Zielen aktiviert.
- Regelmäßige Aktualisierung, Anhaltbare Aktualisierung: Wenn ein Ticket mit einem Endbenutzerkommentar erneut geöffnet wird, geschieht nichts. Wenn ein Ticket mit einem öffentlichen Kommentar eines Agenten erneut geöffnet wird, werden die entsprechenden Aktualisierungsmetriken mit neuen Zielen aktiviert.
- Arbeitszeit Agent: Diese Metrik reaktiviert dasselbe Ziel mit derselben verstrichenen/verbleibenden Zeit und behandelt die Zeit im Status „Gelöst“ als Pause. Wenn das Ticket in den Status „Wartend/Angehalten“ wechselt, bleibt es so lange angehalten, bis es in den Status „Offen“ wechselt.
- Wartezeit Anfragender: Diese Metrik reaktiviert dasselbe Ziel mit derselben verstrichenen/verbleibenden Zeit und behandelt die Zeit im Status „Gelöst“ als Pause. Wenn das Ticket in den Status „Wartend“ wechselt, bleibt es so lange angehalten, bis es in den Status „Offen/Angehalten“ wechselt.
- Gesamtdauer zur Lösung: Diese Metrik reaktiviert und setzt die Zählung ab dem Zeitpunkt der Ticketerstellung fort. Die Zeit im Status „Gelöst“ wird als Pause gezählt und nicht auf das Ziel angerechnet.