Eine Service-Level-Vereinbarung bzw. SLA-Richtlinie enthält die mit einem Kunden vereinbarten Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeit, die Ihr Supportteam einzuhalten hat. Durch Verwendung von Service-Levels lässt sich die Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten und beim Auftreten von Problemen für mehr Transparenz sorgen.
Bei Enterprise-Plänen können Sie auch Gruppen-SLAs definieren. Gruppen-SLAs sind separate Vereinbarungen zwischen Ihren internen Teams, die definieren, wie lange eine Gruppe für ein Ticket zuständig sein soll. Sie werden auch als Operational Level Agreements (OLAs) bezeichnet und kommen in Workflows zum Einsatz, bei denen mehrere Teams an der Lösung von Tickets beteiligt sind.
Es ist möglich, logisch überlappende Richtlinien zu erstellen, aber es kann jeweils nur eine einzige Richtlinie und eine einzige Gruppen-SLA-Richtlinie auf ein Ticket angewendet werden. Wenn Sie mehrere SLA-Richtlinien haben, die mit einem Ticket übereinstimmen, hängt es von der Reihenfolge der Richtlinien ab, welche anwendet wird. Weitere Informationen darüber, welche Richtlinien in welcher Reihenfolge auf ein Ticket angewendet werden, finden Sie unter Anzeigen, welche SLA-Richtlinien auf ein Ticket angewendet werden.
Um Richtlinien so effektiv wie möglich zu machen, sollten Sie sie so anordnen, dass die restriktivsten ganz oben und die am wenigsten restriktiven ganz unten erscheinen.
So ändern Sie die Reihenfolge von SLA-Richtlinien
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen. - Setzen Sie die Maus auf den Namen der SLA-Richtlinie, deren Reihenfolge Sie ändern möchten, bis der Ziehpunkt markiert ist.
- Ziehen Sie die Richtlinie an die neue Position.
So ändern Sie die Reihenfolge von Gruppen-SLA-Richtlinien
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
- Wählen Sie Gruppen-SLAs.
- Setzen Sie die Maus auf den Namen der Gruppen-SLA-Richtlinie, deren Reihenfolge Sie ändern möchten, bis der Ziehpunkt markiert ist.
- Ziehen Sie die Richtlinie an die neue Position.