Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist eine von Ihnen definierte Richtlinie, die die Antwort- und Lösungszeiten Ihrer Chat-Agenten festlegt und misst. Sie können Live-Chat so konfigurieren, dass die Zeit bis zur ersten Antwort und die Zeit bis zur nächsten Antwort in einer Konversation gemessen wird, und diese Daten dann in Ihren SLAs verwenden. Antwortzeitmetriken geben Aufschluss darüber, wie schnell Ihr Team auf Kundenanfragen reagiert, und können in Explore analysiert werden.
Für Live-Chat sind Antwortzeit-SLAs standardmäßig deaktiviert. Die Messung der Antwortzeiten beginnt erst, nachdem am Ende der Live-Chat-Konversation ein Ticket erstellt wurde. Die Antwortzeiten werden anhand der öffentlichen Antworten der Agenten berechnet.
Wenn Antwortzeit-SLAs für Live-Chat eingeschaltet sind, werden die Antwortzeiten auf der Grundlage aller Agentenantworten in einer Live-Chat-Konversation und aller öffentlichen Agentenantworten auf das für diese Konversation erstellte Ticket berechnet.Beachten Sie im Hinblick auf Live-Chat-Konversationen folgende Punkte:
- Per Auslöser gesendete Antworten werden bei den SLA-Berechnungen für die Zeit bis zur ersten bzw. nächsten Antwort nicht berücksichtigt.
- Über die Chat Conversations-API gesendete Antworten werden für die SLAs „Zeit bis zur ersten Antwort“ und „Zeit bis zur nächsten Antwort“ gezählt. Agentenantworten auf das für die Chat-Konversation erstellte Ticket werden bei den Berechnungen berücksichtigt.
- SLA-Berichte zu Live-Chat-Konversationen sind als Teil der SLA-Berichte für Support in Explore verfügbar. Sie sind nicht im vordefinierten Chat-Dashboard enthalten.
So schalten Sie Antwortzeit-SLAs für Live-Chat ein
- Gehen Sie im Chat-Dashboard zu Einstellungen > Konto.
- Klicken Sie auf die Registerkarte SLAs.
- Setzen Sie Reaktionszeit-SLA für Live-Chat auf Ein.
- Klicken Sie auf Speichern.