Rezept: Hinzufügen von Kommentaren und Notizen zu Tickets mithilfe von Auslösern

Welchen Plan habe ich?

Für die in diesem Beitrag beschriebenen Funktionen wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.

Sie können Auslöser erstellen, die automatisch öffentliche Kommentare und interne Notizen zu Tickets hinzufügen.

Öffentliche Kommentare können zur Ticketvermeidung beitragen, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Interne Notizen können Agenten an wichtige Prozessschritte erinnern oder andere Informationen enthalten. Sowohl Kommentare als auch Notizen sparen Ihrem Supportteam Zeit und Mühe.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Hinzufügen eines öffentlichen Kommentars zu einem Ticket mit einem Auslöser
• Hinzufügen einer internen Notiz zu einem Ticket mit einem Auslöser

Hinweis: Bedingungen für die intelligente Einschätzung können nicht in Verbindung mit der Bedingung Ticket | Ist | Erstellt verwendet werden. Wenn Sie in Ihren Auslösern wie in diesem Beitrag beschrieben Bedingungen in Bezug auf Absicht, Sprache oder Stimmung nutzen möchten, verwenden Sie stattdessen die Bedingung Status | Ist | Neu. Weitere Informationen finden Sie unter Warum wurde mein Auslöser für die intelligente Einschätzung nicht während der Ticketerstellung ausgeführt?

Hinzufügen eines öffentlichen Kommentars zu einem Ticket mit einem Auslöser

Sie können einen Auslöser erstellen, der einem eingereichten Ticket, das bestimmte Bedingungen erfüllt, automatisch einen öffentlichen Kommentar hinzufügt. Wenn der Standardauslöser Anfragenden und CCs über Kommentaraktualisierung benachrichtigen aktiviert ist, werden der Anfragende und alle auf CC gesetzten Personen per E-Mail über den Kommentar informiert.

Der Auslöser im unten stehenden Beispiel ist so konfiguriert, dass er nach einer von der intelligenten Einschätzung prognostizierten Absicht sucht. Für Tickets mit einer leicht lösbaren Absicht können Sie eine automatische Antwort erstellen, die den Anfragenden an geeignete Self-Service-Ressourcen verweist, damit er sein Problem selbst lösen kann.

Tipp: Automatische Antworten können zur Einhaltung von SLAs beitragen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von SLA-Richtlinien.

So fügen Sie einen öffentlichen Kommentar mit einem Auslöser hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (wie Automatische Antwort für <Situation>, angepasst mit relevanten Details).
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
   • Status > Ist > Neu
   • Absicht | Ist | <die Absicht wählen, auf der der Auslöser basieren soll>
   • Stichwörter > Enthält keines der folgenden | triage_trigger_fired
   • Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • Absicht – Wahrscheinlichkeit | Ist | Hoch
7. Fügen Sie unter BELIEBIGE Bedingung erfüllt die folgende Bedingung hinzu:
   • Kanal | Ist | <gewünschten Kanal für den Auslöser auswählen>
   • Wiederholen Sie die Bedingung oben für alle weiteren Kanäle
     Tipp: Diese Bedingungen sorgen dafür, dass automatische Antworten nur für Tickets gelten, die über bestimmte Kanäle erstellt wurden. So können Sie beispielsweise verhindern, dass für Messaging-Tickets, die erstellt werden, wenn ein Benutzer mit einem Agenten spricht, automatische Antworten gesendet werden.
8. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
   • Automatische Antwort
9. Geben Sie den Text der Antwort für die konkrete Situation ein, für die Sie den Auslöser einrichten.
10. Klicken Sie auf Erstellen.

Das Stichwort triage_trigger_fired sorgt dafür, dass der Auslöser nur einmal pro Ticket ausgeführt wird. Der Auslöser fügt das Stichwort bei der ersten Ausführung hinzu. Danach verhindert das Vorhandensein des Stichworts, dass der Auslöser erneut ausgeführt wird. Die Bedingung Agentenantworten erfüllt eine ähnliche Funktion. Falls das Stichwort versehentlich gelöscht wird, verhindert diese Bedingung, dass der Auslöser für ein Ticket ausgeführt wird, auf das ein Agent bereits geantwortet hat.

Hinzufügen einer internen Notiz zu einem Ticket mit einem Auslöser

Sie können einen Auslöser erstellen, der einem eingereichten Ticket, das bestimmte Bedingungen erfüllt, automatisch eine interne Notiz hinzufügt.

Der Auslöser im unten stehenden Beispiel ist so konfiguriert, dass er nach einer von der intelligenten Einschätzung prognostizierten Stimmung sucht. Tickets mit einer negativen Stimmung können Sie eine interne Notiz mit Informationen hinzufügen, die der Agent für die Behandlung oder Eskalation heikler Kundenservice-Fälle benötigt.

So fügen Sie eine interne Notiz mit einem Auslöser hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie unter Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein (wie Automatische Antwort für <Situation>, angepasst mit relevanten Details).
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
5. (Optional) Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
6. Geben Sie im Bereich Bedingungen unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgenden Bedingungen ein:
   • Status > Ist > Neu
   • Absicht | Ist | <die Absicht wählen, auf der der Auslöser basieren soll>
   • Stichwörter > Enthält keines der folgenden | triage_trigger_fired
   • Agentenantworten | Kleiner als | 1
   • Absicht – Wahrscheinlichkeit | Ist | Hoch
7. Fügen Sie unter BELIEBIGE Bedingung erfüllt die folgende Bedingung hinzu:
   • Kanal | Ist | <gewünschten Kanal für den Auslöser auswählen>
   • Wiederholen Sie die Bedingung oben für alle weiteren Kanäle
8. Fügen Sie im Bereich Aktionen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter hinzufügen | triage_trigger_fired
   • Interne Notiz
9. Geben Sie den Text der Antwort für die konkrete Situation ein, für die Sie den Auslöser einrichten.
10. Klicken Sie auf Erstellen.