Sie können untergeordnete Tickets für Nebenkonversationen erstellen und sie Gruppen, auf die Sie Zugriff haben, bzw. bestimmten Agenten innerhalb dieser Gruppen zuweisen.
Bei untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen handelt es sich um separate Tickets, die einer Nebenkonversation untergeordnet sind. Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen sind nützlich, wenn Sie eine formale Möglichkeit brauchen, die mit einer Nebenkonversation verbundenen Anfragen zu verfolgen und zu messen. Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen können auch mithilfe der Omnichannel-Verteilung an Agenten verteilt werden.
Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen müssen von einem Administrator aktiviert werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen
- Interaktionen von Light Agents mit untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
- Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
- Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets
- Einschränkungen
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Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen
Wenn Sie in einer Nebenkonversation ein untergeordnetes Ticket erstellen, entsteht eine Nebenkonversation im ursprünglichen Ticket und ein neues, separates, untergeordnetes Ticket, das einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe zugewiesen ist.
Definition für Nebenkonversationen und untergeordnete Tickets
- Ursprüngliche Nebenkonversation: die Nebenkonversation im ursprünglichen Ticket, aus der ein untergeordnetes Ticket erstellt wird.
- Untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation: ein aus einer Nebenkonversation erstelltes Ticket.
Es besteht eine Verbindung zwischen der ursprünglichen Nebenkonversation und dem untergeordneten Ticket in der Nebenkonversation. Hierbei handelt es sich um eine Eltern-Kind-Beziehung. Die ursprüngliche Nebenkonversation ist das „Elternteil“ und das untergeordnete Ticket ist das „Kind“. Sie können sich diese Tickets als verknüpfte Tickets vorstellen.
Das untergeordnete Ticket „erbt“ die Antworten aus der ursprünglichen Nebenkonversation. Wenn ein Agent auf die Nebenkonversation im ursprünglichen Ticket antwortet, werden seine Antworten zum untergeordneten Ticket hinzugefügt. Je nachdem, wie der Administrator untergeordnete Tickets für Nebenkonversationen konfiguriert hat, werden Antworten als öffentliche Kommentare oder interne Notizen hinzugefügt.
Untergeordnete Tickets haben eine eindeutige externe ID. Damit wird das untergeordnete Ticket mit einem übergeordneten Ticket verknüpft. Wenn Sie aus irgendeinem Grund die externe ID eines untergeordneten Tickets ändern, wird die Beziehung zum übergeordneten Ticket unterbrochen und das untergeordnete Ticket übernimmt keine Daten aus dem übergeordneten Ticket mehr.
Andere Ticketdaten werden nicht von übergeordneten Tickets an untergeordnete Tickets weitergegeben. Zum Beispiel wird der Status des untergeordneten Tickets nicht automatisch angepasst, wenn sich der Status des übergeordneten Tickets ändert. Dasselbe gilt auch für das Hinzufügen von Stichwörtern und das Hinzufügen oder Entfernen von CCs.
Einige Ticketfelder können bei der Ticketerstellung aus dem übergeordneten Ticket in das untergeordnete Ticket kopiert werden (siehe Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets).
Eine umgekehrte Verbindung besteht zwischen übergeordneten und untergeordneten Tickets im Allgemeinen nicht. Allerdings werden öffentliche Kommentare zu einem untergeordneten Ticket in die Nebenkonversation und die Ereignisse des übergeordneten Tickets aufgenommen und der Status und der zuständige Mitarbeiter des untergeordneten Tickets in der Nebenkonversation im übergeordneten Ticket angezeigt.
Wenn für ein untergeordnetes Ticket SLA-Richtlinien gelten, sind beim Markieren der Nebenkonversation im übergeordneten Ticket als Fertig die Metriken Zeit bis zur ersten Reaktion und Zeit bis zur nächsten Reaktion nicht erfüllt, weil das untergeordnete Ticket durch diese Aktion nicht aktualisiert wird.
Interaktionen von Light Agents mit untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
Light Agents können keine untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen erstellen, senden oder zugewiesen bekommen.
Light Agents haben die Berechtigung, private Kommentare abzugeben. Deshalb können sie in Zendesk Support ein vorhandenes untergeordnetes Ticket öffnen und einen privaten Kommentar hinzufügen. Aufgrund der zwischen übergeordneten und untergeordneten Tickets geltenden Vererbungsregeln erscheint dieser private Kommentar aber nicht in der Nebenkonversation des übergeordneten Tickets.
Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen
Sie können untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen erstellen, senden oder zugewiesen bekommen. Die von Ihnen erstellten untergeordneten Tickets können nur Gruppen, auf die Sie Zugriff haben, bzw. bestimmten Agenten innerhalb dieser Gruppen zugewiesen werden.
Je nachdem, welche Nebenkonversationskanäle Ihr Administrator aktiviert hat, kann die Benutzeroberfläche für Nebenkonversationen geringfügig variieren.
Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten werden Nebenkonversationen im Kontextfenster erstellt. In der Standard-Agentenoberfläche werden Nebenkonversationen über die Option Nebenkonversationen oben im Ticketkonversationsbereich erstellt.
| Arbeitsbereich für Agenten | Standard-Agentenoberfläche |
 |
 |
- Klicken Sie im Kontextfenster eines Tickets auf das Symbol Nebenkonversationen (
) und dann auf das Pluszeichen (+).Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, klicken Sie oben links in einem Ticket unter Nebenkonversationen auf das Pluszeichen (+).
- Wählen Sie Ticket.Hinweis: Wenn keine anderen Nebenkonversationskanäle verfügbar sind, wird sofort der Eingabebereich geöffnet.
Der Eingabebereich für das untergeordnete Ticket der Nebenkonversation wird angezeigt.
- Geben Sie im Feld An einen Agenten oder eine Gruppe an. Hinweis: Sie können untergeordnete Tickets nur Gruppen, auf die Sie Zugriff haben, und den Agenten innerhalb dieser Gruppen zuweisen. Light Agents können nicht untergeordneten Tickets zugewiesen werden
- Geben Sie den Betreff und den Nachrichtentext ein, je nach Bedarf mit Kommentare und Anhängen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.
- (Optional) Klicken Sie auf das Symbol Felder in untergeordnetes Ticket kopieren (
), geben Sie an, welche Arten von Ticketfelddaten aus dem übergeordneten Ticket in das untergeordnete Ticket kopiert werden sollen, und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets. - Klicken Sie auf Senden.
Kopieren von Feldern in untergeordnete Tickets
Wenn Sie ein untergeordnetes Ticket für eine Nebenkonversation erstellen, können Sie möglicherweise die folgenden Ticketfelder aus dem übergeordneten Ticket kopieren, je nachdem, wie der Administrator Ihr Konto konfiguriert hat:
- Stichwörter: Die Stichwörter des übergeordneten Tickets werden beim Erstellen des untergeordneten Tickets zum untergeordneten Ticket hinzugefügt.
- Follower: Die Follower des übergeordneten Tickets werden beim Erstellen des untergeordneten Tickets als Follower zum untergeordneten Ticket hinzugefügt.
- Ticketformular: Das Formular und die Feldwerte des übergeordneten Tickets werden beim Erstellen des untergeordneten Tickets übernommen.
- Anfragender: Der Anfragende des Tickets.
Der Administrator kann bestimmte Ticketfelder so konfigurieren, dass sie standardmäßig in das untergeordnete Ticket kopiert werden. In diesem Fall erscheinen die Standardfelder in der Liste der Felder, die in das untergeordnete Ticket kopiert werden, aber sie sind in der Feldauswahl nicht verfügbar.
Das Kopieren von Feldern in ein untergeordnetes Ticket ist ein einmaliger Vorgang, der nur beim Erstellen des Tickets stattfindet. Wenn die Daten der Ticketfelder etwa bei einer späteren Aktualisierung des übergeordneten Tickets geändert werden, wird das untergeordnete Ticket also nicht aktualisiert.
So übernehmen Sie Ticketfelder in ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation
-
Erstellen Sie ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation.
Die Ticketfelder, die zum Kopieren verfügbar sind, erscheinen im Abschnitt Felder.
- Klicken Sie auf das Symbol Felder in untergeordnetes Ticket kopieren (
). - Wählen Sie die Felder aus, die Sie aus dem übergeordneten in das untergeordnete Ticket kopieren möchten, und klicken Sie auf Hinzufügen.
- Klicken Sie auf Senden.
Einschränkungen
- Benachrichtigungs-E-Mails werden zweimal ausgelöst.
- Wenn untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen aktiviert sind, werden Ticketauslöser für Nebenkonversationen zweimal ausgeführt, zum Beispiel einmal für die ursprüngliche Nebenkonversation und einmal für das untergeordnete Ticket.
- Agenten in angepassten Rollen können nur dann untergeordnete Tickets durch Nebenkonversationen erstellen, wenn sie berechtigt sind, sowohl Nebenkonversationen als auch öffentliche Ticketkommentare zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Agentenrollen.
- In bestimmten Fällen können Agenten Gruppen, auf die sie keinen Zugriff haben, untergeordnete Tickets zuweisen, zum Beispiel, wenn sie ein ihnen zur Verfügung stehendes Makro verwenden, das ein untergeordnetes Ticket einer Gruppe zuweist, auf die sie keinen Zugriff haben.
- Wenn ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversationen einer privaten Gruppe zugewiesen wird, ist es auch für Mitglieder sichtbar, die nicht zu dieser Gruppe gehören.