Überblick über private Ticketgruppen

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Bei Enterprise-Plänen können Administratoren eine Gruppe als privat kennzeichnen. Agenten, die einer privaten Gruppe nicht angehören, können nur dann auf die ihr zugewiesenen Tickets zugreifen, wenn sie über die Berechtigung zum Anzeigen privater Tickets verfügen. Wenn ein Agent außerhalb der Gruppe ein öffentliches Ticket einer privaten Gruppe oder einem Mitglied einer privaten Gruppe zuweist, wird dieses Ticket zu einem privaten Ticket. Außerdem kann ein Agent beim Bearbeiten eines privaten Tickets keine Teammitglieder @erwähnen, die nicht der privaten Gruppe angehören, und keine Nebenkonversationen mit diesen Teammitgliedern eröffnen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Grundlegende Fakten zu privaten Ticketgruppen
• Einschränkungen für private Ticketgruppen

Weitere Informationen zum Einrichten privater Gruppen und zum Gewähren des Zugriffs finden Sie unter Erstellen privater Ticketgruppen

Grundlegende Fakten zu privaten Ticketgruppen

Wir haben für Sie die wichtigsten Fakten zu privaten Ticketgruppen zusammengestellt. Wie Sie eine private Ticketgruppe einrichten oder eine öffentliche Gruppe in eine private Gruppe umwandeln, erfahren Sie unter Erstellen privater Ticketgruppen und Gewähren von Agentenzugriff.

• Beim Erstellen einer Gruppe haben Sie die Möglichkeit, sie als privat zu kennzeichnen. Eine private Gruppe kann nicht in eine öffentliche Gruppe umgewandelt werden.

• Sie können eine vorhandene öffentliche Gruppe in eine private, anschließend aber nicht wieder in eine öffentliche Gruppe umwandeln.

• Tickets in privaten Gruppen sind mit dem Stichwort privat und einem Schlosssymbol im Statusstichwort gekennzeichnet. Außerdem wird neben der Gruppe, der sie zugewiesen sind, ein Schlosssymbol angezeigt. In Ansichten erscheint das Schlosssymbol neben dem Ticketstatus aller privaten Tickets in der Liste.

• Der Zugriff auf Tickets, einschließlich Tickets in privaten Gruppen, wird auf Rollenebene festgelegt. Unter den nativen Agentenrollen können Administratoren und Teamleiter standardmäßig Tickets in privaten Gruppen sehen. Angepasste Rollen lassen sich so konfigurieren, dass sie auf Tickets in privaten Gruppen zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren von Agentenzugriff auf Tickets in privaten Gruppen.

• Ein privates Ticket kann nicht von Agenten angezeigt oder gesucht werden, die keinen Zugriff auf das Ticket haben.

• Wenn ein Ticket aus einer öffentlichen Gruppe einer privaten Gruppe neu zugewiesen wird, können die bisherigen CCs und Follower das Ticket weiterhin anzeigen.

• Wenn ein Ticket aus einer privaten Gruppe einer öffentlichen Gruppe neu zugewiesen wird, wird es für öffentliche Gruppen sichtbar.

• Tickets in privaten Gruppen werden in für alle Tickets ausgeführten Berichten nach wie vor berücksichtigt.

• Tickets, die keiner Gruppe zugewiesen sind, werden so behandelt, als gehörten sie einer öffentlichen Gruppe.
• Bei Nicht-Enterprise-Plänen können Agenten nur dann auf Tickets zugreifen, die einer privaten Gruppe zugewiesen sind, in der sie nicht Mitglied sind, wenn sie der Anfragende sind oder explizit als CC oder Follower hinzugefügt wurden. Sie sehen nur dieses eine Ticket, aber sie sehen es als Agent.

  Bei Enterprise-Plänen können Administratoren die Sichtbarkeit von internen Kommentaren in von einem Agenten angefragten Tickets konfigurieren, und zwar unabhängig davon, welcher Ticketgruppe der Agent zugewiesen ist. Wenn Sie Ihr Konto so konfigurieren, dass Agenten weder interne Notizen noch für Agenten vorgesehene Felder sehen, können diese nur auf Tickets zugreifen, die sie als Endbenutzer angefragt haben.

Einschränkungen für private Ticketgruppen

• Der Status einer Gruppe als privat oder öffentlich ist nicht als Auslöser- oder Automatisierungsbedingung verfügbar (Gruppe | Ist / Ist nicht | Privat / Öffentlich).

• Derzeit ist es noch nicht möglich, Makros in ähnlicher Weise wie allen Agentengruppen auch allen privaten Gruppen zur Verfügung zu stellen.