Überblick über private Ticketgruppen und ihre Funktionsweise

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Bei Enterprise-Plänen können Administratoren eine Gruppe als privat kennzeichnen. Agenten, die einer privaten Gruppe nicht angehören, können nur dann auf die ihr zugewiesenen Tickets zugreifen, wenn sie über die Berechtigung zum Anzeigen privater Tickets verfügen. Außerdem kann ein Agent beim Bearbeiten eines privaten Tickets keine Teammitglieder @erwähnen, die nicht der privaten Gruppe angehören, und keine Nebenkonversationen mit diesen Teammitgliedern eröffnen.

Wenn ein Agent außerhalb der Gruppe ein öffentliches Ticket einer privaten Gruppe oder einem Mitglied einer privaten Gruppe zuweist, wird dieses Ticket zu einem privaten Ticket.

Weitere Informationen zum Einrichten privater Gruppen finden Sie unter Erstellen privater Ticketgruppen

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Grundlegende Fakten zu privaten Ticketgruppen
• Einschränkungen für private Ticketgruppen

Grundlegende Fakten zu privaten Ticketgruppen

Wir haben für Sie die wichtigsten Fakten zu privaten Ticketgruppen zusammengestellt. Wie Sie eine private Ticketgruppe einrichten oder eine öffentliche Gruppe in eine private Gruppe umwandeln, erfahren Sie unter Erstellen privater Ticketgruppen.

• Beim Erstellen einer Gruppe haben Sie die Möglichkeit, sie als privat zu kennzeichnen. Eine private Gruppe kann nicht in eine öffentliche Gruppe umgewandelt werden.

• Sie können eine vorhandene öffentliche Gruppe in eine private, anschließend aber nicht wieder in eine öffentliche Gruppe umwandeln.

• Angepasste Rollen lassen sich so konfigurieren, dass sie auf Tickets in privaten Gruppen zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Ticket-Zugriffsberechtigung nach Rolle

• Ein privates Ticket kann nicht von Agenten angezeigt oder gesucht werden, die keinen Zugriff auf das Ticket haben.

• Ein Agent, der nicht der privaten Gruppe angehört, kann auf ein Ticket in einer privaten Gruppe zugreifen, wenn er der Anfragende ist oder ausdrücklich als CC oder Follower hinzugefügt wurde. Er kann dann aber nur das betreffende Ticket sehen und wird nicht zur Gruppe hinzugefügt. Agenten erhalten eine Benachrichtigung, wenn sie einem privaten Ticket hinzugefügt werden.

• Wenn ein Ticket aus einer öffentlichen Gruppe einer privaten Gruppe neu zugewiesen wird, können die bisherigen CCs und Follower das Ticket weiterhin anzeigen.

• Wenn ein Ticket aus einer privaten Gruppe einer öffentlichen Gruppe neu zugewiesen wird, wird es für öffentliche Gruppen sichtbar.

• Tickets in privaten Gruppen sind mit dem Stichwort privat und einem Schlosssymbol im Statusstichwort gekennzeichnet. Außerdem wird neben der Gruppe, der sie zugewiesen sind, ein Schlosssymbol angezeigt. In Ansichten erscheint das Schlosssymbol neben dem Ticketstatus aller privaten Tickets in der Liste.

• Tickets in privaten Gruppen werden in für alle Tickets ausgeführten Berichten nach wie vor berücksichtigt.

Einschränkungen für private Ticketgruppen

• Derzeit ist keine Bedingung Gruppe | ist / ist nicht | Privat / Öffentlich für Auslöser und Automatisierungen verfügbar.

• Derzeit ist es noch nicht möglich, Makros in ähnlicher Weise wie allen Agentengruppen auch allen privaten Gruppen zur Verfügung zu stellen.