Im Zendesk-Kontextfenster erscheinen wertvolle Informationen, anhand derer Sie Ihre Kunden besser verstehen und Tickets schneller lösen können. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie das Kontextfenster verwenden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über das Kontextfenster
Bei der Bearbeitung eines Tickets ist es oft hilfreich, kontextbezogene Informationen zur Hand zu haben, die über den grundlegenden Ticketinhalt hinausgehen. Vielleicht möchten Sie mehr über den Kunden erfahren, der das Ticket angefordert hat, oder eine Nebenkonversation im Zusammenhang mit dem Ticket starten. Vielleicht müssen Sie auch Zendesk-Apps öffnen, die Ihnen helfen, das Ticket zu lösen, oder Beiträge im Help Center durchsuchen, die für das Ticket relevant sind.
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten enthält neben dem Ticket ein Kontextfenster, in dem Sie diese Art von Informationen anzeigen und verwalten können. Welche Symbole im Kontextfenster angezeigt werden, hängt von den Funktionen ab, die Ihr Administrator für Ihr Konto aktiviert hat. Um die Wissensfunktionen zu nutzen, brauchen Sie ein Konto mit Guide oder der Zendesk Suite.
Sell enthält auch ein Kontextfenster für Leads, Kontakte und Geschäfte. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Kontextfensters in Sell.
Öffnen und Schließen des Kontextfensters
Sie können das Fenster wie gewünscht öffnen und schließen. Auch das Wechseln zwischen Ansichten ist möglich.
So öffnen und schließen Sie das Fenster
- Klicken Sie in der rechten Seitenleiste eines Tickets auf ein beliebiges Kontextsymbol, um das Fenster zu öffnen.
Sie können das Kontextfenster auch von einer Lead-, Kontakt- oder Geschäftskarte aus öffnen.
Zum Schließen des Fensters klicken Sie das Symbol erneut an.
- Klicken Sie bei geöffnetem Fenster auf ein Symbol, um zwischen den Ansichten zu wechseln.
Wenn Sie beispielsweise in der Ansicht „Apps“ (
) auf das Benutzersymbol (
) klicken, werden die Benutzerinformationen angezeigt. Im Fenster können Sie Folgendes tun:
Im Kontextmenü von Sell sehen Sie zusätzliche Symbole für die Arbeit mit Leads, Kontakten und Geschäften. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Kontextfensters in Sell.Symbol Name Beschreibung Benutzer Kontaktinformationen zum Kunden sowie seinen Interaktionsverlauf anzeigen. Hierzu gehören auch Social-Media-Kontaktinformationen, sofern vorhanden. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket. 
Datensatzvorschau Details zu den mit dem Ticket verknüpften Objektdatensätzen anzeigen. Dieses Symbol wird nur angezeigt, wenn Ihr Konto mindestens ein aktives Nachschlagebeziehungsfeld enthält, das auf ein angepasstes Objekt in Ihrem Ticketformular verweist. Weitere Informationen finden Sie unter Interagieren mit verknüpften Objektdatensätzen in Tickets. 
Wissen Im Help Center nach Inhalten suchen, die Kunden bei der Lösung von Problemen helfen könnten, Vorschläge für Beiträge anzeigen, die auf Ticketinhalten basieren, oder Feedback hinzufügen, um vorhandene Beiträge zu markieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Suchen, Verknüpfen und Zitieren von Inhalten in Tickets und Markieren von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“. 
Nebenkonversationen Mit dem Ticket verknüpfte Nebenkonversationen erstellen oder anzeigen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Nebenkonversationen. Dieses Symbol erscheint nur, wenn ein Administrator in Ihrem Konto Nebenkonversationen aktiviert hat. 
Abschnitt „Intelligenz“ (Legacy) Prognosen der intelligenten Einschätzung, Ticketzusammenfassungen, vorgeschlagene Makros, ähnliche Tickets und Vorschläge zur Zusammenfassung anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten und Konfigurieren des Abschnitts „Intelligenz“ im Kontextfenster (Legacy). 
Vorschläge zur Zusammenfassung Verwandte Tickets mit dem Ticket zusammenfassen, an dem Sie gerade arbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen verwandter Tickets anhand von Vorschlägen. Apps Eine Liste öffentlicher oder privater Apps öffnen, die beim Lösen von Tickets helfen. Sie sehen nur Apps, die von Ihrem Administrator installiert wurden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Verwalten der installierten Apps.
Ändern der Größe des Kontextfensters
In manchen Fällen kann es sinnvoll sein, die Breite des Kontextfensters zu ändern, um die Darstellung des Kundenkontexts, der Seitenleisten-Apps und der Wissensbeiträge zu verbessern.
So ändern Sie die Größe des Kontextfensters
- Rufen Sie in einem Ticket das Kontextfenster auf.
Sie können das Kontextfenster auch von einer Lead-, Kontakt- oder Geschäftskarte aus öffnen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Rand zwischen dem Kontextfenster und den Ticketkommentaren, bis das Symbol „Größe ändern“ (
) erscheint und der Rand blau angezeigt wird. - Ziehen Sie den Rand nach links oder rechts, um die Breite des Kontextfensters zu ändern.
Die neue Einstellung bleibt beim Wechseln der Ansicht im Kontextfenster und beim Schließen und erneuten Öffnen des Fensters erhalten. Die vorgenommenen Änderungen gelten für alle Tickets, bis Sie die Einstellung manuell zurücksetzen.
Vorbereiten Ihrer Apps auf die Änderung der Kontextfenstergröße
Wenn Ihr Unternehmen Seitenleisten-Apps für den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten oder für Sell entwickelt, achten Sie darauf, dass Ihre Anwendungsentwickler in der Manifestdatei für die App die Eigenschaft „flexible“ verwenden (flexible = true), damit Änderungen der Kontextfensterbreite bei der Darstellung der App berücksichtigt werden.
Wenn die Eigenschaft „flexible“ nicht in der Manifestdatei der App angegeben ist, geht Zendesk davon aus, dass die Eigenschaft auf flexible = true gesetzt ist. Diese Voreinstellung macht es einfacher, Apps als flexibel zu konfigurieren, aber es empfiehlt sich grundsätzlich immer, dies ausdrücklich zu erwähnen. Wenn Sie eine App nicht auf Änderungen der Breite des Kontextfensters reagieren soll, setzen Sie die Eigenschaft auf flexible=false. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag.