Nutzen des Kontextfensters

Im Zendesk-Kontextfenster erscheinen wertvolle Informationen, anhand derer Sie Ihre Kunden besser verstehen und Tickets schneller lösen können. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie das Kontextfenster verwenden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über das Kontextfenster
• Öffnen und Schließen des Kontextfensters
• Ändern der Größe des Kontextfensters

Überblick über das Kontextfenster

Bei der Bearbeitung eines Tickets ist es oft hilfreich, kontextbezogene Informationen zur Hand zu haben, die über den grundlegenden Ticketinhalt hinausgehen. Vielleicht möchten Sie mehr über den Kunden erfahren, der das Ticket angefordert hat, oder eine Nebenkonversation im Zusammenhang mit dem Ticket starten. Vielleicht müssen Sie auch Zendesk-Apps öffnen, die Ihnen helfen, das Ticket zu lösen, oder Beiträge im Help Center durchsuchen, die für das Ticket relevant sind.

Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten enthält neben dem Ticket ein Kontextfenster, in dem Sie diese Art von Informationen anzeigen und verwalten können. Welche Symbole im Kontextfenster angezeigt werden, hängt von den Funktionen ab, die Ihr Administrator für Ihr Konto aktiviert hat. Um die Wissensfunktionen zu nutzen, brauchen Sie ein Konto mit Guide oder der Zendesk Suite.

Sell enthält auch ein Kontextfenster für Leads, Kontakte und Geschäfte. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Kontextfensters in Sell.

In diesem Video erfahren Sie, wie Sie das Kontextfenster nutzen können, um Ihren Kunden zu helfen:

Öffnen und Schließen des Kontextfensters

Sie können das Fenster wie gewünscht öffnen und schließen. Auch das Wechseln zwischen Ansichten ist möglich.

So öffnen und schließen Sie das Fenster

1. Klicken Sie in der rechten Seitenleiste eines Tickets auf ein beliebiges Kontextsymbol, um das Fenster zu öffnen.

   Sie können das Kontextfenster auch von einer Lead-, Kontakt- oder Geschäftskarte aus öffnen.

   Zum Schließen des Fensters klicken Sie das Symbol erneut an.

2. Klicken Sie bei geöffnetem Fenster auf ein Symbol, um zwischen den Ansichten zu wechseln.

   Wenn Sie beispielsweise in der Ansicht „Apps“ () auf das Benutzersymbol () klicken, werden die Benutzerinformationen angezeigt.

   Im Fenster können Sie Folgendes tun:

   Symbol	Name	Beschreibung
   	Benutzer	Kontaktinformationen zum Kunden sowie seinen Interaktionsverlauf anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket.
   	Wissen	Im Help Center nach Inhalten suchen, die Kunden bei der Lösung von Problemen helfen könnten, Vorschläge für Beiträge anzeigen, die auf Ticketinhalten basieren, oder Feedback hinzufügen, um vorhandene Beiträge zu markieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Suchen, Verknüpfen und Zitieren von Inhalten in Tickets und Markieren von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“.
   	Nebenkonversationen	Mit dem Ticket verknüpfte Nebenkonversationen erstellen oder anzeigen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Nebenkonversationen. Dieses Symbol erscheint nur, wenn in Ihrem Konto Nebenkonversationen aktiviert sind. Hinweis: Die Funktion „Nebenkonversationen im Kontextfenster“ befindet sich aktuell in einem Early-Access-Programm (EAP). Sie können sich hier für das EAP registrieren.
   	Intelligenz	Absicht, Sprache und Stimmung des Tickets (durch intelligente Triagierung prognostiziert) sowie die drei am häufigsten vorgeschlagenen Makros anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen intelligenter Triagierungsprognosen und vorgeschlagener Makros mit Intelligenz (EAP). Um dieses Symbol zu sehen, muss in Ihrem Konto die intelligente Triagierung aktiviert sein.
   	Apps	Eine Liste öffentlicher oder privater Apps öffnen, die beim Lösen von Tickets helfen. Sie sehen nur Apps, die von Ihrem Administrator installiert wurden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Verwalten der installierten Apps.

   Im Kontextmenü von Sell sehen Sie zusätzliche Symbole für die Arbeit mit Leads, Kontakten und Geschäften. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Kontextfensters in Sell.

Ändern der Größe des Kontextfensters

In manchen Fällen kann es sinnvoll sein, die Breite des Kontextfensters zu ändern, um die Darstellung des Kundenkontexts, der Seitenleisten-Apps und der Wissensbeiträge zu verbessern.

So ändern Sie die Größe des Kontextfensters

1. Rufen Sie in einem Ticket das Kontextfenster auf.

   Sie können das Kontextfenster auch von einer Lead-, Kontakt- oder Geschäftskarte aus öffnen.

2. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Rand zwischen dem Kontextfenster und den Ticketkommentaren, bis das Symbol „Größe ändern“ () erscheint und der Rand blau angezeigt wird.
3. Ziehen Sie den Rand nach links oder rechts, um die Breite des Kontextfensters zu ändern.

   

   Die neue Einstellung bleibt beim Wechseln der Ansicht im Kontextfenster und beim Schließen und erneuten Öffnen des Fensters erhalten. Die vorgenommenen Änderungen gelten für alle Tickets, bis Sie die Einstellung von Hand zurücksetzen.

Tipp: Im Arbeitsbereich für Agenten können Benutzer nicht nur die Größe des Kontextfensters, sondern auch das Ticketlayout ändern, indem sie den Bereich mit den Ticketeigenschaften vergrößern oder verkleinern.

Vorbereiten Ihrer Apps auf die Änderung der Kontextfenstergröße

Wenn Ihr Unternehmen Seitenleisten-Apps für den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten oder für Sell entwickelt, achten Sie darauf, dass Ihre Anwendungsentwickler in der Manifestdatei für die App die Eigenschaft „flexible“ verwenden (flexible = true), damit Änderungen der Kontextfensterbreite bei der Darstellung der App berücksichtigt werden.

Wenn die Eigenschaft „flexible“ nicht in der Manifestdatei der App angegeben ist, geht Zendesk davon aus, dass die Eigenschaft auf flexible = true gesetzt ist. Diese Voreinstellung macht es einfacher, Apps als flexibel zu konfigurieren, aber es empfiehlt sich grundsätzlich immer, dies ausdrücklich zu erwähnen. Wenn Sie eine App nicht auf Änderungen der Breite des Kontextfensters reagieren soll, setzen Sie die Eigenschaft auf flexible=false. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag.