Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Im Zendesk-Kontextfenster erscheinen wertvolle Informationen, anhand derer Sie Ihre Kunden besser verstehen und Tickets schneller lösen können. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie das Kontextfenster im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über das Kontextfenster
• Öffnen und Schließen des Kontextfensters
• Ändern der Größe des Kontextfensters

Überblick über das Kontextfenster

Bei der Bearbeitung eines Tickets ist es oft hilfreich, kontextbezogene Informationen zur Hand zu haben, die über den grundlegenden Ticketinhalt hinausgehen. Vielleicht möchten Sie mehr über den Kunden wissen, der das Ticket eingereicht hat. Vielleicht müssen Sie auch Zendesk-Apps öffnen, die Ihnen helfen, das Ticket zu lösen, oder Beiträge im Help Center durchsuchen, die für das Ticket relevant sind.

Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten enthält neben dem Ticket ein Kontextfenster, in dem Sie diese Art von Informationen anzeigen und verwalten können. Welche Symbole im Kontextfenster angezeigt werden, hängt von den Funktionen ab, die Ihr Administrator für Ihr Konto aktiviert hat. Um die Wissensfunktionen zu nutzen, brauchen Sie ein Konto mit Guide oder der Zendesk Suite.

In diesem Video erfahren Sie, wie Sie das Kontextfenster nutzen können, um Ihren Kunden zu helfen:

Öffnen und Schließen des Kontextfensters

Sie können das Fenster wie gewünscht öffnen und schließen. Auch das Wechseln zwischen Ansichten ist möglich.

So öffnen und schließen Sie das Fenster

1. Klicken Sie in der rechten Seitenleiste eines Tickets auf ein beliebiges Kontextsymbol, um das Fenster zu öffnen.

   Zum Schließen des Fensters klicken Sie das Symbol erneut an.

2. Klicken Sie bei geöffnetem Fenster auf ein Symbol, um zwischen den Ansichten zu wechseln.

   Wenn Sie beispielsweise in der Ansicht „Apps“ () auf das Benutzersymbol () klicken, werden die Benutzerinformationen angezeigt.

   Im Fenster können Sie Folgendes tun:

   Symbol	Name	Beschreibung
   	Benutzer	Kontaktinformationen zum Kunden sowie seinen Interaktionsverlauf anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts in einem Ticket.
   	Wissen	Im Help Center nach Beiträgen suchen, die Kunden bei der Lösung von Problemen helfen könnten, Vorschläge für Beiträge anzeigen, die auf Ticketinhalten basieren, oder Feedback hinzufügen, um vorhandene Beiträge zu markieren.. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Suchen, Verknüpfen und Zitieren von Inhalten in Tickets und Markieren von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“.
   	Apps	Eine Liste öffentlicher oder privater Apps öffnen, die beim Lösen von Tickets helfen. Sie sehen nur Apps, die von Ihrem Administrator installiert wurden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Verwalten der installierten Apps.

Ändern der Größe des Kontextfensters

In diesem Abschnitt wird die Funktion zum Ändern der Größe des Kontextfensters beschrieben, die phasenweise für alle Konten eingeführt wird. Der Rollout hat am 1. Dezember 2021 begonnen und sollte etwa eine Woche dauern.

In manchen Fällen kann es sinnvoll sein, die Breite des Kontextfensters zu ändern, um die Darstellung des Kundenkontexts, der Seitenleisten-Apps und der Wissensbeiträge zu verbessern.

So ändern Sie die Größe des Kontextfensters

1. Rufen Sie in einem Ticket das Kontextfenster auf.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf den Rand zwischen dem Kontextfenster und den Ticketkommentaren, bis das Symbol „Größe ändern“ () erscheint und der Rand blau angezeigt wird.
3. Ziehen Sie den Rand nach links oder rechts, um die Breite des Kontextfensters zu ändern.

   

   Die neue Einstellung bleibt beim Wechseln der Ansicht im Kontextfenster und beim Schließen und erneuten Öffnen des Fensters erhalten. Die vorgenommenen Änderungen gelten für alle Tickets, bis Sie die Einstellung von Hand zurücksetzen.

Vorbereiten Ihrer Apps auf die Änderung der Kontextfenstergröße

Wenn Ihr Unternehmen Seitenleisten-Apps für den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten entwickelt, sorgen Sie dafür, dass Ihre Anwendungsentwickler die Eigenschaft „flexible“ in der Manifestdatei der Anwendung aktivieren (flexible = true), damit Änderungen der Kontextfensterbreite bei der Darstellung der App berücksichtigt werden. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag.