Im Abschnitt „Wissen“ stellt der Answer Bot automatisch passende Vorschläge bereit, die Sie zur Beantwortung von Fragen in Ihren Tickets verwenden können. Sie können Ihr Help Center auch manuell nach weiteren Inhalten durchsuchen, um diese dann zu verknüpfen oder direkt im Ticket zu zitieren.
Im Abschnitt „Wissen“ können Sie:
- Answer Bot-Vorschläge nach relevanten Informationen durchsuchen
- Ihr Help Center durchsuchen und Beiträge in der Vorschau anzeigen, ohne das Ticket zu verlassen
- Links zu Beitragen und Posts in Ihr Ticket einfügen
- Den relevantesten Abschnitt eines Beitrags oder Posts in Ihrem Ticket zitieren
Für weitere wissensbezogene Aktionen können Agenten die App „Knowledge Capture“ nutzen. Einen Vergleich der beiden Funktionen finden Sie im Beitrag About Knowledge in the context panel and the Knowledge Capture app (Englisch).
Öffnen des Abschnitts „Wissen“
Sie können den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster öffnen, um für Ihr Ticket relevante Help-Center-Inhalte zu finden.
So öffnen Sie den Abschnitt „Wissen“
- Öffnen Sie im Admin Center ein beliebiges Ticket.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Wissen (
), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.
Im Abschnitt „Wissen“ werden, sofern vorhanden, zum Thema des Tickets passende automatische Vorschläge angezeigt. Jeder Eintrag ist mit einem Symbol gekennzeichnet, das angibt, ob es sich um einen Beitrag, einen Post oder beschränkten internen Inhalt handelt.
- Jetzt können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
- Einen Beitrag oder Post in der Liste auswählen und in der Vorschau anzeigen
Anschließend können Sie auf Im Help Center öffnen klicken, um den Inhalt in einer neuen Registerkarte anzuzeigen.
- Nach relevanten Beiträgen oder Posts suchen
- Einen Link zu einem Beitrag oder Post in ein Ticket einfügen
- Text aus einem Beitrag oder Post in einem Ticket zitieren
- Einen Beitrag oder Post in der Liste auswählen und in der Vorschau anzeigen
Durchsuchen Ihres Help Centers im Abschnitt „Wissen“
Im Abschnitt „Wissen“ werden Inhalte angezeigt, die der Answer Bot zum Thema des Tickets vorschlägt, das Sie gerade bearbeiten. Sie können Ihr Help Center auch manuell nach Inhalten durchsuchen, die für die im Ticket angesprochenen Fragen relevant sind.
Im Abschnitt „Wissen“ wird dieselbe Suchtechnologie verwendet wie im Help Center. Die Suche umfasst Help-Center-Beiträge, Community-Posts, Titel und Inhalte. Kommentare zu Beiträgen und Posts werden nicht durchsucht.
Wenn Sie mehrere Help Center haben, wird das mit der Marke des Tickets verknüpfte Help Center durchsucht. Wenn zu dieser Marke kein Help Center vorhanden ist, umfasst die Suche das Help Center für die Standardmarke oder, wenn auch ein solches nicht existiert, das erste Help Center. Sie können die Help-Center-Marke ändern, um ein bestimmtes Help Center zu durchsuchen.
Sie können die Suchergebnisse im Abschnitt „Wissen“ nach folgenden Kriterien filtern:
- Help-Center-Marke
- Inhaltstyp (Wissensdatenbankbeitrag oder Community-Post)
- Sprache
So suchen Sie nach Inhalten
- Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.
- Klicken Sie auf das Symbol Suchen (
). - Geben Sie Ihren Suchbegriff ein und drücken Sie dann die Return- oder Eingabetaste.
Die Suchergebnisse werden angezeigt. Jeder Eintrag ist mit einem Symbol gekennzeichnet, das angibt, ob es sich um einen Beitrag, einen Post oder beschränkten internen Inhalt handelt.
Zu jedem Ergebnis werden bis zu drei Kommentare angezeigt: der offizielle Kommentar (falls verfügbar), der Kommentar mit den meisten Stimmen (falls verfügbar) und der neueste Kommentar – in dieser Reihenfolge.
- Wenn Sie Ihre Ergebnisse filtern möchten, klicken Sie auf das Symbol Filter (
) neben der Suchleiste und wählen Sie dann eine Option aus:
- Inhaltstyp – ermöglicht das Filtern nach Beitrag oder Post.
- Help Center – ermöglicht das Filtern nach einer bestimmen Help-Center-Marke.
-
Sprache – ermöglicht das Filtern nach einer Ihrer unterstützten Sprachen.
Für jeden Filter wird unter der Suchleiste ein Filter-Stichwort angezeigt. Sie können nach Belieben einzelne Filter entfernen oder auf Filter zurücksetzen klicken, um alle Filter zu entfernen.
- Klicken Sie auf eines der Suchergebnisse, um eine Vorschau auf den Beitrag oder Post im Abschnitt „Wissen“ anzuzeigen.
Wenn Sie den Inhalt in einer neuen Registerkarte anzeigen möchten, klicken Sie auf Im Help Center öffnen.
Hinzufügen von Links zu Beiträgen und Posts zu einem Ticket
Wenn Sie einen Wissensdatenbankbeitrag oder Community-Post finden, der hilfreich oder relevant ist, können Sie einen Link zu ihm in das Ticket einfügen. Links zu weiteren Beiträgen können in einem Kommentar hinzugefügt werden.
So fügen Sie einen Link zu einem Beitrag oder Post in ein Ticket ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.
- Suchen Sie den Beitrag oder Post, den Sie verlinken möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Beitragstitel und klicken Sie dann auf Link in Konversation kopieren.
Der Link zum Beitrag wird im Ticket angezeigt.
Wissensbezogene Aktionen werden für Berichte im Knowledge-Capture-Dashboard von Explore angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Knowledge-Capture-Aktivität.
Zitieren eines Beitrags oder Posts in einem Ticket
Sie können Text aus einem Beitrag oder Post in Ihrem Ticket zitieren.
So zitieren Sie einen Beitrag oder Post in einem Ticket
- Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.
- Klicken Sie auf den Beitrag, den Sie zitieren möchten, um ihn in der Vorschau anzuzeigen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Abschnitt, den Sie zitieren möchten, und klicken Sie dann im Menü Optionen (
) auf In Konversation kopieren.
Der zitierte Abschnitt erscheint in Ihrem Ticketkommentar.
0 Kommentare
Bitte melden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.