Erstellen von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“

Hinweis: Diese Funktion kann nur verwendet werden, wenn der Arbeitsbereich für Agenten und ein Help Center aktiviert sind. Der Abschnitt „Wissen“ ist im Arbeitsbereich für Agenten standardmäßig aktiviert. Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, können Sie die App „Knowledge Capture“ verwenden, um Beiträge anhand von Tickets zu erstellen.

Help-Center-Beiträge können direkt vom Arbeitsbereich für Agenten aus im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters erstellt werden. Hierbei können Agenten entweder ein leeres Beitragsformular oder eine vordefinierte Vorlage verwenden.

So erstellen Sie einen Beitrag im Abschnitt „Wissen“

1. Klicken Sie in dem Ticket, das Sie bearbeiten, auf das Symbol Wissen (), um das Kontextfenster zu öffnen.
2. Klicken Sie im Abschnitt Wissen des Kontextfensters auf Beitrag erstellen (+).

   

3. Klicken Sie auf Leerer Beitrag, um ein leeres Beitragsformular zu verwenden, oder wählen Sie in der Liste eine Vorlage aus, auf deren Grundlage Sie den neuen Beitrag erstellen möchten. Die in der Liste aufgeführten Vorlagen werden ausgehend vom Gebietsschema des Ticket-Anfragenden und der Ticketmarke vorausgefüllt.
   Der Beitragseditor wird in einer neuen Registerkarte geöffnet.

   Hinweis: Die Option zum Erstellen eines leeren Beitrags erscheint nicht, wenn die Einstellung von einem Administrator deaktiviert wurde. Beitragsvorlagen werden nur angezeigt, wenn ein Administrator Vorlagen erstellt hat.

   

4. Geben Sie im Feld Titel einen Namen für den Beitrag ein.
5. Geben Sie den Inhalt ein und formatieren Sie ihn mit den Werkzeugen in der Symbolleiste des Beitragseditors.
   Hinweis: Die Informationen aus dem Ticket werden nicht automatisch in den Beitrag übernommen. Sie haben aber die Möglichkeit, Inhalte manuell zu kopieren und in den Beitrag einzufügen.

   

6. Nachdem Sie einen Beitrag erstellt haben, legen Sie die folgenden Beitragseinstellungen fest:
   • Verwaltet von – Klicken Sie auf das Dropdownmenü und wählen Sie aus, wer den Beitrag bearbeiten oder veröffentlichen darf.
   • Sichtbar für – Klicken Sie auf das Dropdownmenü und wählen Sie aus, wer den Beitrag in Ihrem Help Center sehen kann.
   • Veröffentlichen im Abschnitt – klicken Sie auf das Bleistiftsymbol () und wählen Sie den Abschnitt aus, in dem der Beitrag veröffentlicht werden soll. Sie können die Liste durchblättern oder die Suchleiste verwenden, um den gewünschten Abschnitt ausfindig zu machen.
   • Für Kommentare öffnen – Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Ihr Beitrag von anderen Personen kommentiert werden darf.
   • Beitrag empfehlen – Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um den Beitrag am Anfang der Liste mit den zuletzt veröffentlichten Beiträgen anzuzeigen.
   • Autor – Klicken Sie auf das Dropdownmenü und wählen Sie die Person aus, die als Autor des Beitrags angezeigt werden soll.
   • Inhaber – Klicken Sie auf das Dropdownmenü und wählen Sie die Person aus, die für den Beitrag zuständig sein soll.
   • Stichwörter – Klicken Sie auf das Dropdownmenü, um neue oder vorhandene Stichwörter für die Suchmaschinenoptimierung hinzuzufügen.
   • Vorlage – klicken Sie auf das Dropdownmenü und wählen Sie die Art der Beitragsvorlage aus (z. B. Entwurf).
   • Anhänge – Klicken Sie auf Anhang hochladen, um einen Anhang von Ihrem Computer hinzuzufügen.

   

7. Klicken Sie auf das Dropdownmenü neben Speichern und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
   • Speichern – Beitrag speichern, ohne ihn zu veröffentlichen.
   • Veröffentlichen – Beitrag speichern und veröffentlichen.
   • Beitrag planen – Beitrag speichern und Datum und Uhrzeit der Veröffentlichung (in der angegebenen Zeitzone) festlegen. Sie können auch planen, wann die Veröffentlichung des Beitrags wieder aufgehoben werden soll.

Nachdem Sie den Beitrag veröffentlicht haben, wird das Ereignis für Berichte im Dashboard „Knowledge Capture“ erfasst. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Knowledge-Capture-Aktivität..