Erstellen von Wissensvorlagen

Im Bereich „Wissen“ im Kontextfenster und mit der App „Knowledge Capture“ können Agenten direkt von der Support-Ticketoberfläche aus neue Beiträge für das Help Center erstellen. Damit Ihre Agenten neue Inhalte erstellen können, müssen Sie eine oder mehrere Wissensvorlagen einrichten.

Jeder Beitrag im Help Center, der das Label KCTemplate aufweist, ist als Vorlage im Bereich „Wissen“ und in der App „Knowledge Capture“ verfügbar. Sie können beliebig viele Vorlagen erstellen. Wenn Sie mehrere Marken haben, müssen Sie in jedem Help Center eine Wissensvorlage erstellen.

Hinweis: Wissensvorlagen unterscheiden sich von den Seitenvorlagen, die Sie in einem Guide-Design erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen mehrerer Beitrags-, Abschnitts- und Kategorievorlagen zu einem Guide-Design.

Für die Erstellung neuer Inhalte anhand einer Wissensvorlage durch einen Agenten gelten folgende Regeln:

• Jeder neue Beitrag, der anhand einer Vorlage erstellt wird, ist ein Duplikat der Vorlage und überschreibt den Inhalt der Vorlage nicht.
• Alle Felder der Vorlage werden für den neuen Beitrag dupliziert. Ausgenommen hiervon ist das Label KCTemplate, das entfernt wird, und das Feld „Autor“, in das der Benutzer eingetragen wird, der den neuen Beitrag erstellt.
• Der gesamte Inhalt der Vorlage bis auf Bilder oder Anhänge wird für den neuen Beitrag dupliziert. Bilder und Anhänge werden nicht in den neuen Beitrag übernommen.
• Der Abschnitt, in der die Vorlage veröffentlicht wurde, wird für den neuen Beitrag beibehalten. Agenten können manuell einen anderen Abschnitt auswählen, für den Sie die Berechtigung zum Veröffentlichen von Inhalten besitzen. Die anzuzeigende Wissensvorlage wird anhand des Gebietsschemas des Ticketanfragenden und der Ticketmarke ausgewählt.

Hinweis: Für die App „Knowledge Capture“ muss die Vorlage in der Sprache erstellt werden, die als Standardsprache für Guide eingestellt ist. Wenn das Gebietsschema der Beitragsvorlage vom Guide-Standardgebietsschema abweicht, wird die Vorlage von der App „Knowledge Capture“ nicht erkannt.

Bevor Sie Knowledge-Capture-Vorlagen erstellen, sollten Sie Ihren Workflow für neue Beiträge planen. Weitere Informationen finden Sie unter Workflows für Beiträge, die von der App „Knowledge Capture“ aus erstellt wurden.

So erstellen Sie eine Vorlage für den Bereich „Wissen“ im Kontextfenster und die App „Knowledge Capture“

1. Klicken Sie in der oberen Menüleiste auf Beiträge und dann auf Beitrag hinzufügen.

   Sie können auch einen bereits vorhandenen Beitrag öffnen, den Sie als Vorlage verwenden möchten.

   

2. Geben Sie einen Titel für die Vorlage ein.

   Je nachdem, welche Art von Vorlage Sie erstellen möchten, können Sie auch den Vorlagentyp im Titel angeben. Wenn Sie zum Beispiel eine Vorlage für Fragen und Antworten oder für eine Kurzanleitung erstellen, können Sie dies zum Titel hinzufügen.

3. Geben Sie die Überschriften und den Inhalt für die Vorlage ein.

   Es empfiehlt sich, spezifische Überschriften für die jeweilige Art von Vorlage einzugeben. Eine Problem/Lösung-Vorlage enthält beispielsweise Abschnitte für das Problem, die zutreffenden Bedingungen und die Lösungsschritte.

   Fügen Sie keine Bilder oder Anhänge zur Vorlage hinzu; sie werden nicht in aus dieser Vorlage erstellte Beiträge übernommen.
4. Legen Sie die Berechtigungen Verwaltet von und Sichtbar für fest.

   Agenten können nur die Vorlagen verwenden, für Sie die Verwaltungsberechtigungen zur Bearbeitung haben.

5. Wählen Sie unter Veröffentlichen im Abschnitt den gewünschten Abschnitt für die Vorlage aus.

   Je nach Workflow kann es sinnvoll sein, für die Veröffentlichung neuer Inhalte durch die Agenten einen beschränkten Abschnitt im Help Center einzurichten. Als Alternative können Sie Agenten auch auffordern, neue Inhalte immer als Entwurf oder Arbeitsversion zu speichern.

   Neue Beiträge, die auf dieser Vorlage basieren, werden im angegebenen Abschnitt erstellt, es sei denn, der Agent wählt manuell einen anderen Abschnitt aus. Agenten können in jedem Abschnitt neue Beiträge erstellen, für den Sie die entsprechende Berechtigung haben (siehe Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank). Die Vorlage zwingt Agenten nicht, ihre Beiträge in einem bestimmten Abschnitt zu veröffentlichen.

6. Lassen Sie das Feld Autor unverändert.

   Wenn ein Agent einen Beitrag aus dieser Vorlage erstellt, wird er automatisch als Autor registriert.

7. Geben Sie KCTemplate in das Feld Label ein.

   Das Label wird nicht in neue Beiträge übernommen, die aus der Vorlag erstellt werden.

   Wichtig: Dieses Label ist notwendig, damit Ihr Beitrag im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ als Vorlage verwendet wird.
8. Klicken Sie auf Save.

   Due Vorlage steht jetzt Agenten beim Erstellen neuer Beiträge im Bereich „Wissen“ oder in der App „Knowledge Capture“ zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“ und Erstellen von Beiträgen mit der App „Knowledge Capture“.