Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Tickets zu identifizieren, die mit dem Ticket, an dem der Agent gerade arbeitet, zusammengefasst werden könnten. Die Vorschläge werden im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters im aktuellen Ticket angezeigt.
Diese Funktion kann nur verwendet werden, wenn der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Vorschläge zur Zusammenfassung
- Ein- und Ausschalten von Vorschlägen zur Zusammenfassung
- Zusammenfassen von Tickets anhand eines Vorschlags zur Zusammenfassung
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Überblick über Vorschläge zur Zusammenfassung
Die Funktion „Vorschläge zur Zusammenfassung“ wird im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters eines Tickets bereitgestellt. Hier werden Tickets aufgelistet, die innerhalb von zwei Wochen vor und nach dem aktuellen Ticket vom selben Anfragenden eingereicht wurden.
Wenn zum Beispiel der Anfragende A am 25., am 26. und am 28. des Monats jeweils ein Ticket eingereicht hat und ein Agent das Ticket vom 26. öffnet, werden im Abschnitt „Intelligenz“ die Tickets des Anfragenden A vom 25. und vom 28. des Monats angezeigt.
Im Abschnitt „Intelligenz“ können Agenten mehrere Tickets desselben Anfragenden zusammenfassen. Für das Zusammenfassen von Tickets im Abschnitt „Intelligenz“ gelten die unter Zusammenfassen von Tickets beschriebenen Regeln, jedoch mit einer Ausnahme: Beim Zusammenfassen im Abschnitt „Intelligenz“ werden die ausgewählten Tickets im gegenwärtig geöffneten Ticket zusammengefasst.
Ein- und Ausschalten von Vorschlägen zur Zusammenfassung
Administratoren können Vorschläge zur Zusammenfassung im Admin Center ein- und ausschalten. Standardmäßig ist diese Funktion aktiviert.
So aktivieren oder deaktivieren Sie Vorschläge zur Zusammenfassung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.
- Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Vorschläge zur Zusammenfassung, um die Funktion im Abschnitt „Intelligenz“ ein- bzw. auszublenden.
- Klicken Sie auf Speichern.
Zusammenfassen von Tickets anhand eines Vorschlags zur Zusammenfassung
Im Abschnitt „Intelligenz“ können Agenten Tickets anhand der Vorschläge zusammenfassen, die unter Vorschläge zur Zusammenfassung angezeigt werden.
So fassen Sie Tickets anhand eines Vorschlags zur Zusammenfassung zusammen
- Öffnen Sie im Kontextfenster eines Tickets den Abschnitt „Intelligenz“ ().
- Klicken Sie auf „Vorschläge zur Zusammenfassung“, um die Vorschläge einzublenden.
- Wählen Sie das Ticket aus, das Sie mit dem aktuellen Ticket zusammenfassen möchten. Sie können auch mehrere Tickets auswählen.
- Klicken Sie auf das Symbol „Zusammenfassen“ ().
- Wenn Sie versuchen, ein Ticket mit einem Ticket einer anderen Organisation, einer anderen Marke oder eines anderen Anfragenden zusammenzufassen, wird die Meldung Kontenübergreifende Zusammenfassung angezeigt. Klicken Sie auf Zusammenfassung fortsetzen, um fortzufahren, oder auf Zurück, um den Vorgang abzubrechen.
- Lesen Sie die Informationen zu den betreffenden Tickets im Fenster Ticket zusammenfassen.
- Falls erforderlich, bearbeiten Sie die Kommentare, die den einzelnen Tickets beim Zusammenfassen hinzugefügt werden. Wenn Sie den gesamten Text aus dem Kommentarfeld entfernen, wird der jüngste Kommentar aus dem zusammengefassten Ticket als aktualisierter Ticketkommentar angezeigt.
- Wenn der Kommentar zur Zusammenfassung für den Anfragenden und die als CCs hinzugefügten Personen nicht sichtbar sein soll, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Anfragender und Personen im CC können diesen Kommentar sehen.Tipp: Administratoren können auch die Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare so festlegen, dass Zusammenfassungskommentare standardmäßig deaktiviert sind.
- Klicken Sie auf Bestätigen und zusammenfassen. Die Tickets werden mit den Zusammenfassungskommentaren aktualisiert. Das Ticket, das mit dem aktuellen Ticket zusammengefasst wurde, wird geschlossen.