Mit der Funktion „Ähnliche Tickets“ können Agenten während der Bearbeitung eines Tickets im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters eine Liste ähnlicher Tickets anzeigen. Mit Informationen dazu, wie ähnliche Probleme behoben wurden, können Agenten Tickets effizienter lösen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über ähnliche Tickets
Zum Anzeigen von Ergebnissen im Abschnitt „Ähnliche Tickets“ des Fensters „Intelligenz“ muss das aktuelle Ticket eine Absichtsprognose mit hoher Absichtswahrscheinlichkeit aufweisen.
Um als ähnlich zu gelten, müssen Tickets:
- Dieselbe Absichtsprognose der intelligenten Einschätzung aufweisen wie das aktuelle Ticket
- Eine hohe Absichtswahrscheinlichkeit aufweisen
- Den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen
- Eine größere Anzahl gemeinsamer Schlüsselwörter aufweisen
Wenn diese Bedingungen nicht erfüllt sind, wird in der Kopfzeile des Abschnitts „Ähnliche Tickets“ der Wert 0 und in der Liste kein Ticket angezeigt.
Anzeigen ähnlicher Tickets
Im Fenster „Intelligenz“ sehen Agenten Tickets, die dem gerade bearbeiteten Ticket ähnlich sind. Sie können auf Mehr anzeigen klicken, um in Support eine neue Registerkarte mit der vollständige Liste ähnlicher Tickets anzuzeigen.
So zeigen Sie ähnliche Tickets an
- Öffnen Sie ein Ticket im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Klicken Sie auf das Symbol Intelligenz (), um den Abschnitt zu öffnen.
- Klicken Sie auf den Abschnitt Ähnliche Tickets, sofern er noch nicht ausgewählt ist.
- Klicken Sie auf eines der Tickets in der Liste, um es in Support in einer neuen Registerkarte zu öffnen.