Einschalten der Funktion „Ähnliche Tickets“ (EAP)

Die Funktion „Ähnliche Tickets“ ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms (EAP) verfügbar. Um die Funktion zu verwenden, müssen Sie sich für das EAP registrieren, das Add-on „Fortschrittliche KI“ erwerben und die intelligente Einschätzung einschalten.

Die Funktion „Ähnliche Tickets“ (Teil des Agenten-Copilot) zeigt eine Liste von Tickets an, die dem aktuell bearbeiteten Ticket ähnlich sind. Mit Informationen darüber, wie ähnliche Probleme behoben wurden, können Agenten Tickets effizienter lösen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über die Funktion „Ähnliche Tickets“
• Ein- und Ausschalten ähnlicher Tickets

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• Anzeigen ähnlicher Tickets (EAP)

Überblick über die Funktion „Ähnliche Tickets“

Wo ähnliche Tickets erscheinen, hängt davon ab, wann Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ gekauft haben:

• Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ am oder nach dem 9. Oktober 2024 gekauft haben, erscheinen ähnliche Tickets im Arbeitsbereich für Agenten.
• Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ vor dem 9. Oktober 2024 gekauft haben, erscheinen ähnliche Tickets imAbschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters.

Damit ähnliche Tickets angezeigt werden, muss das aktuelle Ticket eine Absichtsprognose mit hoher Absichtswahrscheinlichkeit aufweisen. Um als ähnlich zu gelten, müssen Tickets:

• Dieselbe Absichtsprognose der intelligenten Einschätzung aufweisen wie das aktuelle Ticket
• Eine hohe Absichtswahrscheinlichkeit aufweisen
• Den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen
• Eine größere Anzahl gemeinsamer Schlüsselwörter aufweisen

Wenn diese Bedingungen nicht erfüllt sind, passiert Folgendes:

• In der Suchleiste des Arbeitsbereichs für Agenten wird die Überschrift Ähnliche Tickets nicht angezeigt.
• Im Abschnitt „Intelligenz“ wird in der Überschrift des Bereichs Ähnliche Tickets der Wert 0 angezeigt. In der Liste erscheinen keine Tickets.

Die Funktion „Ähnliche Tickets“ unterstützt Tickets aus allen Kanälen mit Ausnahme von Tickets, die in Live-Chat-, nativen Messaging-, Social-Media-Messaging- und Voice-Kanälen erstellt wurden. Die Funktion wird für die hier aufgeführten Sprachen unterstützt.

Ein- und Ausschalten ähnlicher Tickets

Administratoren können die Anzeige ähnlicher Tickets im Admin Center ein- und ausschalten. Wo sich die entsprechende Einstellung befindet, hängt davon ab, wann Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ erworben haben. Standardmäßig ist diese Funktion aktiviert.

(Wenn Sie das Add-on „Fortgeschrittene KI“ am oder nach dem 9. Oktober 2024 erworben haben:) So schalten Sie ähnliche Tickets ein oder aus

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agenten-Copilot.
2. Aktivieren oder deaktivieren Sie im Abschnitt Vorschläge die Option Ähnliche Tickets anzeigen, um die Funktion ein- bzw. auszuschalten.

   

3. Klicken Sie auf Speichern.

(Wenn Sie das Add-on „Fortschrittliche KI“ vor dem 9. Oktober 2024 erworben haben und noch nicht die Migration auf den Agenten-Copilot durchgeführt haben:) So schalten Sie ähnliche Tickets ein oder aus

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.
2. Aktivieren oder deaktivieren Sie unter Intelligenz die Option Ähnliche Tickets.