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Die Funktion „Ähnliche Tickets“ hilft Ihnen mithilfe von KI, Tickets zu finden, die dem aktuell bearbeiteten Ticket ähnlich sind. Dabei werden Faktoren wie Absicht, Entitätsabgleich und Ticketalter berücksichtigt, um die Relevanz sicherzustellen. Administratoren können diese Funktion aktivieren oder deaktivieren und den Gruppenzugriff steuern. Diese Funktion ist nicht für Live-Chat-, native Messaging-, Social-Media-Messaging- und Voice-Kanäle verfügbar und funktioniert am besten, wenn mehr als 50 Tickets vorhanden sind.
Die Funktion „Ähnliche Tickets“ zeigt den Agenten eine Liste von Tickets an, die dem aktuell bearbeiteten Ticket ähnlich sind. Mit Informationen dazu, wie ähnliche Probleme behoben wurden, können Agenten Tickets effizienter lösen.
Die Funktion „Ähnliche Tickets“ wird für die hier aufgeführten Sprachen unterstützt.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Überblick über die Funktion „Ähnliche Tickets“
Mit der Funktion „Ähnliche Tickets“ können Agenten bereits gelöste Tickets ausfindig machen, die bei der Lösung des aktuellen Tickets hilfreich sein könnten. Die Funktion nutzt Schlüsselwort- und semantische Übereinstimmungen, um Tickets mit exakten Begriffen wie Produktnamen oder Fehlercodes zu finden sowie Tickets zu demselben Anliegen, die mit anderen Begriffen beschrieben wurden. Um Vorschläge zu finden, berücksichtigt diese Funktion den Betreff, die Beschreibung und die ersten aussagekräftigen Kommentare des aktuellen Tickets. Wenn ähnliche Tickets gefunden werden, erscheinen sie im Arbeitsbereich für Agenten.
Die Funktion „Ähnliche Tickets“ schlägt Tickets vor, die innerhalb der letzten 90 Tage gelöst oder geschlossen wurden. So können Agenten Lösungen finden, die Ihren aktuellen Produkten, Arbeitsabläufen und Richtlinien entsprechen.
Die Funktion „Ähnliche Tickets“ unterstützt in allen Kanälen erstellte Tickets.
Die beste Leistung ergibt sich, wenn es in Ihrem Konto mindestens 50 Tickets gibt. Je größer der Datenbestand, desto besser ist die Leistung.
Damit sie als ähnlich gelten, müssen Tickets:
- die gleiche Marke haben
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den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aufweisen
Gelöschte Tickets werden jedoch nicht ausgewertet.
- die gleichen Schlüsselwörter haben wie mindestens 10 andere gelöste oder geschlossene Tickets
Wenn diese Bedingungen nicht erfüllt sind, passiert Folgendes:
- In der Suchleiste des Arbeitsbereichs für Agenten wird die Überschrift Ähnliche Tickets nicht angezeigt.
- Unter „Verwandte Tickets“ im Kontextfenster erscheinen keine Tickets in der Liste Ähnliche gelöste Tickets.
Ein- und Ausschalten der Funktion „Ähnliche Tickets“
Administratoren können die Anzeige ähnlicher Tickets im Admin Center ein- und ausschalten und festlegen, welche Gruppen Zugriff haben. Standardmäßig ist diese Funktion aktiviert.
So aktivieren bzw. deaktivieren Sie ähnliche Tickets
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
KI und dann auf Agenten-Copilot > Vorschläge.
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Klicken Sie auf Ähnliche Tickets anzeigen.
- Wählen Sie im Feld Wer Zugriff hat die Gruppen aus, die in der Lage sein sollen, die Funktion „Ähnliche Tickets“ zu nutzen. Standardmäßig haben alle Gruppen Zugriff.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Schlüsselwortübereinstimmung ist verfügbar, sobald die Funktion „Ähnliche Tickets“ aktiviert wird. Bis die semantische Übereinstimmung voll verfügbar ist, kann es einige Stunden bis zu einer Woche dauern. Während die Funktion den aktuellen Ticketverlauf auswertet, sehen Agenten möglicherweise relevantere Vorschläge.