In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie sowohl im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten als auch in der Standard-Agentenoberfläche den Kundenkontext mit zusätzlichen Benutzerprofilen und Ereignissen aus anderen Anwendungen als Zendesk anzeigen.
Der Arbeitsbereich für Agenten und die Standard-Agentenoberfläche weisen viele gemeinsame Funktionen auf. Wenn eine Funktion nur in einer der beiden Umgebungen zur Verfügung steht, ist dies in diesem Beitrag angegeben.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Übersicht über den Kundenkontext
- Anzeigen des Kundenkontexts
- Verwenden der Visitenkarte
- Verwenden des Interaktionsverlaufs
- Verwenden der Funktion „Aufgerufene Seiten“ (nur Arbeitsbereich für Agenten)
- Verwenden von Shortcuts für die Anzeige des Kundenkontexts (nur in der Standard-Agentenoberfläche)
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Übersicht über den Kundenkontext
Sie können den Kundenkontext in einem Ticket anzeigen, um Anfragen von Kunden besser, schneller und persönlicher zu beantworten. Standardmäßig enthält der Kundenkontext folgende Elemente:
- Eine Visitenkarte mit Details zum Anfragenden (Kontaktinfos, Zeitzone, Sprache).
- Den Interaktionsverlauf mit einer Liste der letzten Konversationen des Anfragenden, seinen Tickets und sonstigen relevanten Ereignissen. Anhand dieser Informationen können die Agenten erkennen, bei welchen Problemen der Anfragende in letzter Zeit Hilfe gebraucht hat.
- Den Bereich Aufgerufene Seiten (nur im Arbeitsbereich für Agenten) mit einer Übersicht der letzten 20 Webseiten oder Help-Center-Beiträge, die der Anfragende aufgerufen hat. Diese Funktion hieß früher „Besucherpfad“.
Wenn Ihr Administrator diese Funktion aktiviert hat, kann der Kundenkontext außerdem zusätzliche Benutzerprofile und Ereignisse (Interaktionsverlauf) aus anderen Anwendungen als Zendesk enthalten.
Anzeigen des Kundenkontexts
Wenn Sie ein Ticket im Arbeitsbereich für Agenten oder in der Standard-Agentenoberfläche anzeigen, können Sie im Kundenkontextfenster weitere Informationen zum Anfragenden abrufen.
Im Arbeitsbereich für Agenten ist das Kontextfenster standardmäßig geschlossen.
So zeigen Sie den Kundenkontext im Arbeitsbereich für Agenten an
- Klicken Sie rechts im Arbeitsbereich auf das Symbol Benutzer (
). Das Kontextfenster mit dem Kundenkontext wird geöffnet.
In der Standard-Agentenoberfläche werden beim Öffnen eines Tickets die Ticketeigenschaften angezeigt, sofern nicht ein Administrator den Kundenkontext als Standard eingestellt hat.
So zeigen Sie den Kundenkontext in der Standard-Agentenoberfläche an
- Klicken Sie oben links im Bereich mit den Ticketeigenschaften auf die Registerkarte „Kundenkontext“ (
).
Verwenden der Visitenkarte
In der Visitenkarte werden grundlegende Profilinformationen aus dem Profil des Anfragenden angezeigt. Hierzu gehören der Benutzername, die Kontaktinformationen, die Zeitzone und die bevorzugte Sprache.
Sie können einfache Aktualisierungen an der Visitenkarte vornehmen. Wenn ein Kontoadministrator dies zugelassen hat, können Sie auch die weiteren Benutzerprofile des Anfragenden für integrierte Drittanbieter-Anwendungen anzeigen.
Aktualisieren der Visitenkarte
Sie können die Visitenkarte aktualisieren, d. h. eine Notiz hinzufügen oder das Zendesk-Benutzerprofil des Anfragenden bearbeiten.
So fügen Sie eine Notiz zur Visitenkarte hinzu
- Öffnen Sie das Kundenkontextfenster und geben Sie die gewünschten Kommentare in den Texteditor für Benutzernotizen ein (
). Der hier hinzugefügte Text wird in das Profil des Anfragenden übernommen, aber nicht zum betreffenden Ticket hinzugefügt.
So bearbeiten Sie das Profil des Anfragenden
- Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol (
). Die Profilseite wird geöffnet. Weitere Informationen zu den Informationen in diesem Profil finden Sie unter Bearbeiten des Profils eines Endbenutzers in Zendesk Support.
Anzeigen weiterer Benutzerprofile
Je nachdem, welche Anwendungen Ihr Konto unterstützt, können Ihre Kunden mehrere Benutzerprofile aufweisen. So kann Ihr Kunde beispielsweise neben seinem Zendesk-Benutzerprofil noch ein Shopify-Benutzerprofil haben. Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen kann es hilfreich sein, jedes dieser Profile anzuzeigen.
Diese Option ist nur verfügbar, wenn sie von einem Kontoadministrator aktiviert wurde.
So wechseln Sie zwischen Profilen
- Klicken Sie in der Visitenkarte auf das Profilmenüsymbol (
) neben dem Namen des Benutzers und dann auf das Profil, das Sie anzeigen möchten.
- Wenn das Profil mehr als 10 Felder aufweist, können Sie unten in der Liste auf Alle anzeigen klicken, um die gesamte Beschreibung einzublenden. Klicken Sie auf Weniger anzeigen, um die Liste wieder zu reduzieren.
Verwenden des Interaktionsverlaufs
Im Interaktionsverlauf sind die neuesten Zendesk-Benutzerereignisse des Anfragenden sowie Ereignisse für andere integrierte Anwendungen aufgeführt. Sie können die Tickets in dieser Liste aufrufen oder in der Vorschau anzeigen und die Interaktionen nach bestimmten Ereignissen filtern.
Anzeigen eines Tickets im Interaktionsverlauf
Setzen Sie den Mauszeiger auf ein Ticket im Interaktionsverlauf, um eine Vorschau zu sehen. Sie können auch auf den Titel des Tickets klicken, um es zu öffnen.
Filtern von Interaktionen (Benutzerereignisse)
Kunden können einen Interaktionsverlauf für mehrere Anwendungen haben. Bei der Bearbeitung von Kundenanfragen kann es hilfreich sein, die Benutzerereignisse nach Anwendung oder Ereignistyp zu filtern.
So filtern Sie Interaktionsereignisse
- Klicken Sie unter Interaktionen auf das Symbol Filter (
). - Wählen Sie in der Dropdownliste die Ereignisse aus, die Sie anzeigen möchten.
Folgende Ereignisse stehen zur Auswahl:
- Alle Ereignisse aller Anwendungen
- Alle Ereignisse einer bestimmten Anwendung
- Ereignisse eines bestimmten Typs einer bestimmten Anwendung
- Zum Löschen des Filters klicken Sie auf das Symbol „Aktualisieren“ (
).
Verwenden der Funktion „Aufgerufene Seiten“ (nur Arbeitsbereich für Agenten)
So zeigen Sie die Liste der aufgerufenen Seiten an
- Klicken Sie im Bereich Aufgerufene Seiten auf den Abwärtspfeil (˅), um die Liste einzublenden.
Er enthält die Webseiten, App-Bildschirme oder Help-Center-Beiträge, die sich der Anfragende angesehen hat und momentan ansieht und die den oben genannten Kriterien entsprechen.
- Wenn der Kunde die Konversation über das Web Widget führt, können Sie auf die Links in der Liste klicken, um die zuvor angezeigten Seiten aufzurufen. Bei einer Konversation, die über ein Mobile SDK gestartet wurde, enthält der Pfad keine aktiven Links.
- Wenn die Liste mehr als drei Ereignisse (im Fall einer Live-Chat-Konversation 10 Ereignisse) enthält, können Sie über den Link Alle anzeigen unten im Besucherpfad eine erweiterte Liste mit bis zu 20 Ereignissen abrufen.
Warnhinweis (nur im Live-Chat)
Im Chat-Pfad kann der Agent in einer Warnung auch darauf hingewiesen werden, dass die Daten im Profil eines Besuchers nicht mit den im Pre-Chat-Formular erfassten Daten übereinstimmen. Dieser Warnhinweis dient nur zur Information. Weitere Informationen finden Sie unter Warnhinweis im Kundenkontextfenster.
Verwenden von Shortcuts für die Anzeige des Kundenkontexts (nur in der Standard-Agentenoberfläche)
In der Standard-Agentenoberfläche können Sie mit den folgenden Tastaturkürzeln zwischen den Ticketeigenschaften und dem Kundenkontext wechseln.
- Mac: Ctrl + Wahl + ,
- Windows: Strg + Alt + ,
- Mac: Ctrl + Wahl + .
- Windows: Strg + Alt + .
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