Wenn ein authentifizierter oder nicht authentifizierter wiederkehrender Kunde einen Live-Chat anfordert und die Angaben im Pre-Chat-Formular von den Daten in seinem vorhandenen Benutzerprofil abweichen – wenn er beispielsweise einen vorhandenen Namen und die entsprechende E-Mail-Adresse, aber eine andere Telefonnummer angibt –, wird der Agent in einem Warnhinweis im Kundenkontextfenster auf die Abweichung aufmerksam gemacht. Anhand der Informationen in diesem Hinweis kann der Agent dann das Benutzerprofil des Besuchers anpassen und aktualisieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über den Warnhinweis
Der Warnhinweis dient nur zur Information. Er zeigt nur die Pre-Chat-Daten an, die nicht mit den vorhandenen Benutzerdaten übereinstimmen. Die Informationen haben keinen Einfluss auf die Konto- oder Profildaten des Kunden. Die Anzeige des Hinweises im Kundenkontextfenster hat keine Auswirkung auf das Konto des Kunden und beeinträchtigt den Workflow des Agenten nicht.
Voraussetzungen für die Anzeige des Warnhinweises:
- Pre-Chat-Formulare sind für Chatanfragen aktiviert.
- Der Kunde ist ein authentifizierter oder nicht authentifizierter wiederkehrender Besucher und fordert einen Live-Chat an. (Für Messaging-Konversationsanfragen ist diese Funktion derzeit nicht verfügbar.)
- Es besteht ein nicht gelöster Konflikt zwischen den im Pre-Chat-Formular erfassten Informationen und den Daten im Benutzerprofil des Kunden. Wenn der Konflikt gelöst ist, wird der Hinweis nicht mehr angezeigt.
- Der Agent, der das Ticket anzeigt, ist in der Lage, Chats zu betreuen.
Um Übereinstimmungen zu finden, werden die in den Pre-Chat-Formularen eingegebenen Feldwerte verglichen. Wenn Felder leer gelassen werden, gelten sie nicht als Unstimmigkeiten, selbst wenn andere Formularfelder mit vorhandenen Benutzerdaten übereinstimmen.
Wenn ein wiederkehrender Kunde beispielsweise in das Feld „Name“, „E-Mail-Adresse“ oder „Telefonnummer“ des Pre-Chat-Formulars übereinstimmende Daten einträgt, aber nicht jedes dieser Felder ausfüllt, lösen die leeren Felder keinen Warnhinweis aus. Sie können diese Situation verhindern, indem Sie verlangen, dass der Kunde alle Felder ausfüllt, bevor er das Formular einreichen kann.
Wenn ein Kunde das Namensfeld leer lässt, wird es im Arbeitsbereich des Agenten automatisch mit einem zufällig generierten Namen gefüllt. Diese Namen gelten nicht als Unstimmigkeiten.
Beachten Sie auch, dass die Informationen im Warnhinweis dynamisch sind. Das bedeutet, dass beim Ändern der Kontaktdetails im Chat-Widget durch den Kunden auch die im Warnhinweis angezeigten Details aktualisiert werden. Wenn die aktualisierten Daten mit den Profilinformationen übereinstimmen, wird die Warnung ausgeblendet.
Korrigieren widersprüchlicher Daten
Wie oben erwähnt, bleibt der Warnhinweis im Kundenkontextfenster sichtbar, bis der Datenkonflikt gelöst ist.
Es gibt zwei Möglichkeiten, einen Konflikt zu lösen und den Hinweis aus dem Kontextfenster zu entfernen:
- Der Agent kann das Profil des Kunden aktualisieren und an die Informationen im Warnhinweis anpassen.
- Der Kunde kann seine Eingaben im Chat-Widget aktualisieren und an die Informationen in seinem Profil anpassen.
So aktualisieren Sie das Profil eines Kunden im Arbeitsbereich für Agenten
- Klicken Sie im Kundenkontextfenster auf das Symbol Bearbeiten oben im Profilbereich.
- Bearbeiten Sie das Kundenprofil. Die aktualisierten Informationen werden automatisch gespeichert.
- Klicken Sie auf die Registerkarte „Ticket“, um zum Arbeitsbereich für Agenten zurückzukehren.