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Aimee Spanier
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Aimee Spanier hat einen Beitrag erstellt
Im Arbeitsbereich können Agenten mit Kunden kommunizieren, die sich über den Apple Messages for Business-Kanal mit Ihnen in Verbindung setzen. Hier können wie bei jeder anderen Messaging-Konversation Anfragen angenommen und Nachrichten verfasst werden. Darüber hinaus stehen einige weitere Funktionen zur Verfügung, mit denen die Agenten Kundenkonversationen über den Apple Messages for Business-Kanal aufwerten und den Konversationsfluss verbessern können.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Informationen zum Einrichten des Apple Messages for Business-Kanals im Admin Center finden Sie unter Hinzufügen und Konfigurieren des Apple Messages for Business-Kanals.
Anwenden von Rich-Message-Vorlagen auf Agentenantworten
In Konten, die Zendesk Suite Professional oder höher verwenden, kann die von unserem Partner Zenplates entwickelte App „Interaktive Messaging-Vorlagen“ installiert werden. Mit dieser App können Agenten Rich-Message-Nachrichten vor dem Versand an den Endbenutzer in der Ticketseitenleiste überprüfen.
Nach dem Senden erscheint die auf der Vorlage basierende Nachricht im Konversationsverlauf, allerdings ohne die Rich-Message-Komponenten. Schnellantworten werden beispielsweise als Schaltflächen und Rich Links als verlinkter Text dargestellt.
So wenden Sie eine Rich-Message-Vorlage auf eine Antwort an
- Klicken Sie im Kontextfenster eines Tickets auf das Symbol Apps (
) und suchen Sie die App Interaktive Messaging-Vorlagen.
- Wählen Sie die Vorlage aus, die Sie auf die Konversation anwenden möchten. Verwenden Sie zur Suche nach der Vorlage bei Bedarf die verfügbaren Filter.
- Klicken Sie auf Diese Vorlage verwenden. Die Vorlage wird der Konversation als Kommentar hinzugefügt.
Arbeiten mit geschlossenen Konversationen
Apple Messages for Business bietet Endbenutzern die Möglichkeit, ein Unternehmen zu blockieren, sodass sie keine weiteren Nachrichten von diesem Unternehmen erhalten.
Wenn ein Endbenutzer eine laufende Konversation mit einem Live-Agenten verlässt, wird die Messaging-Sitzung sofort geschlossen. Der Agent kann keine weiteren Nachrichten über Apple Messages for Business senden, im Konversationsverlauf erscheint eine Systemmeldung mit dem Hinweis, dass der Benutzer die Konversation verlassen hat, und der Apple Messages for Business-Kanal wird im Eingabebereich deaktiviert.
Der Agent kann über andere Kanäle weiterhin mit dem Endbenutzer kommunizieren, wenn dessen E-Mail-Adresse oder Telefonnummer hinterlegt ist, und der Konversation interne Notizen hinzufügen.
Wenn der Endbenutzer die Konversation mit dem Unternehmen wieder aufnimmt, wird ein neues Ticket erstellt und eine neue Konversation eingeleitet.
Wenn ein Endbenutzer eine laufende Konversation mit einem AI Agent verlässt, kann dieser keine weiteren Nachrichten senden.
Bearbeitet 23. Jan. 2025 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier hat einen Beitrag erstellt
Messaging-Auslöser bewerten Tickets zu Messaging-Konversationen und werden ausgeführt, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Neben den Standard-Messaging-Auslösern können Administratoren auch angepasste Messaging-Auslöser erstellen. Wenn sich Ihre geschäftlichen Anforderungen ändern, müssen Sie Ihre Messaging-Auslöser möglicherweise anpassen.
Bearbeiten von Messaging-Auslösern
Sie können vorhandene Messaging-Auslöser bei Bedarf ändern.
So bearbeiten Sie einen vorhandenen Auslöser
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Messaging-Auslöser.
- Klicken Sie in der Auslöserliste auf den Namen des Auslösers, den Sie bearbeiten möchten. Verwenden Sie bei Bedarf die Suchfunktion oben auf der Seite, um den Auslöser aufzufinden.
- Nehmen Sie auf der Bearbeitungsseite des Auslösers die nötigen Änderungen vor und klicken Sie dann auf Speichern.
Klonen von Messaging-Auslösern
Sie können einen vorhandenen Auslöser duplizieren und als Vorlage für neue Auslöser verwenden.
So klonen Sie einen vorhandenen Auslöser
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Messaging-Auslöser.
- Suchen Sie in der Auslöserliste den Auslöser, den Sie klonen möchten. Verwenden Sie bei Bedarf die Suchfunktion oben auf der Seite, um den Auslöser aufzufinden.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Auslöser und klicken Sie auf das Optionsmenü (
).
- Klicken Sie auf Klonen.
- Aktualisieren Sie die Informationen auf der Seite „Auslöser erstellen“ und klicken Sie auf Erstellen.
Aktivieren und Deaktivieren von Messaging-Auslösern
Ein Auslöser kann aktiviert oder deaktiviert werden. Ein aktivierter Auslöser wird immer dann ausgeführt, wenn seine Bedingungen erfüllt sind. Ein deaktivierter Auslöser wird erstellt, aber nicht ausgelöst, selbst wenn die Auslöserbedingungen erfüllt sind.
So aktivieren oder deaktivieren Sie einen Auslöser
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Messaging-Auslöser.
- Suchen Sie in der Auslöserliste den Auslöser, den Sie ändern möchten. Verwenden Sie bei Bedarf die Suchfunktion oben auf der Seite, um den Auslöser aufzufinden.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Auslöser und klicken Sie auf das Optionsmenü (
).
- Wenn der Auslöser inaktiv ist, wählen Sie Aktivieren, damit er ausgeführt wird, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Wenn der Auslöser aktiv ist, wählen Sie Deaktivieren, damit er nicht ausgeführt wird.
- Klicken Sie auf Speichern.
Löschen von Messaging-Auslösern
Wenn Sie einen Auslöser nicht mehr benötigen und auch in Zukunft nicht verwenden möchten, können Sie ihn dauerhaft aus der Auslöserliste entfernen.
So löschen Sie einen Auslöser
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Messaging-Auslöser.
- Suchen Sie in der Auslöserliste den Auslöser, den Sie ändern möchten. Verwenden Sie bei Bedarf die Suchfunktion oben auf der Seite, um den Auslöser aufzufinden.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Auslöser und klicken Sie auf das Optionsmenü (
).
- Klicken Sie auf Löschen.
- Klicken Sie auf Löschen, um zu bestätigen, dass der Auslöser tatsächlich gelöscht werden soll.
Bearbeitet 23. Jan. 2025 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier hat einen Beitrag erstellt
Die Standard-Messaging-Auslöser sind per Vorgabe inaktiv und müssen bei Bedarf aktiviert werden. Sie können sie auch direkt bearbeiten oder kopieren und als Vorlage für neue Messaging-Auslöser verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Messaging-Auslösern im Admin Center und Bearbeiten und Verwalten von Messaging-Auslösern.
First Reply (Erste Antwort)
Dieser Auslöser teilt Kunden, die eine Konversation anfordern, in einer automatischen Antwort mit, dass ihre Anfrage in Kürze bearbeitet wird.
Der Auslöser ist wie folgt eingerichtet:
- Auslöser ausführen | Wenn ein Kunde um eine Konversation bittet
-
Bedingungen überprüfen | ALLE Bedingungen erfüllt
- Kunde wünscht Konversation | Ist | Wahr
-
Folgende Aktionen durchführen
- Warten | 5 (in Sekunden)
- Nachricht an Kunden senden | Kundenservice | Vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte haben Sie einen Moment Geduld, unsere Agenten sind gleich für Sie da.
Request Contact Details (Kontaktdetails anfordern)
Wenn Ihr Konto auf „Abwesend“ eingestellt ist, bittet dieser Auslöser Kunden, die einen Chat anfordern, ihre E-Mail-Adresse zu hinterlassen.
Der Auslöser ist wie folgt eingerichtet:
- Auslöser ausführen | Wenn ein Kunde um eine Konversation bittet
-
Bedingungen überprüfen | ALLE Bedingungen erfüllt
- Kontostatus | Gleich | Abwesend
-
Folgende Aktionen durchführen
- Nachricht an Kunden senden | Kundenservice | Hallo, leider sind wir im Moment nicht erreichbar. Bitte hinterlassen Sie Ihre E-Mail-Adresse, wir werden uns so bald wie möglich bei Ihnen melden.
All Agents Offline (Alle Agenten offline)
Wenn alle Agenten offline sind, teilt dieser Auslöser dem Endbenutzer mit, dass er erst später eine Antwort erhalten wird.
Der Auslöser ist wie folgt eingerichtet:
- Auslöser ausführen | Wenn ein Kunde um eine Konversation bittet
-
Bedingungen überprüfen | ALLE Bedingungen erfüllt
- Kunde wünscht Konversation | Ist | Wahr
- Kontostatus | Ist | Unsichtbar
-
Folgende Aktionen durchführen
- Nachricht an Kunden senden | Automatisierte Antwort | Hallo, vielen Dank, dass Sie mit uns Kontakt aufgenommen haben! Wir sind gerade offline und werden Ihre Nachricht in ein paar Stunden beantworten, sobald wir wieder online sind.
Bearbeitet 23. Jan. 2025 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier hat einen Beitrag erstellt
Administratoren können Chat-Auslöser erstellen, um Aktionen automatisch ausführen zu lassen, wenn in der Live-Chat-Interaktion mit einem Endbenutzer bestimmte Bedingungen erfüllt sind. In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Chat-Auslöser bearbeiten und verwalten, nachdem sie erstellt wurden.
Bearbeiten von Chat-Auslösern
Chat-Auslöser lassen sich bei Bedarf an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.
- Gehen Sie im Chat-Dashboard zu Einstellungen > Auslöser.
- Klicken Sie in der Liste auf die Zeile des Auslösers, den Sie bearbeiten möchten.
- Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Duplizieren von Chat-Auslösern
Wenn Sie einen vorhandenen Chat-Auslöser duplizieren und als Vorlage für das Erstellen neuer Auslöser verwenden möchten, müssen Sie den Entwicklercode des Auslösers kopieren und einen neuen Auslöser mit dem kopierten Code erstellen.
- Gehen Sie im Chat-Dashboard zu Einstellungen > Auslöser.
- Klicken Sie in der Liste auf den Auslöser, den Sie kopieren möchten.
- Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche Entwickler und kopieren Sie den im Textfeld angezeigten Code:
- Klicken Sie auf Abbrechen.
- Kehren Sie zu der Seite mit der Liste der Auslöser zurück und klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Klicken Sie erneut auf die Schaltfläche Entwickler.
- Ersetzen Sie den Code im Feld „Auslöser anpassen“ durch den Code, den Sie kopiert haben.
- Aktualisieren Sie den Code wie gewünscht. Klicken Sie auf die Schaltfläche Visuell, um die Änderungen vor dem Speichern zu überprüfen.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Testen von Chat-Auslösern
Bei der Ausführung von Chat-Auslösern müssen Daten, IP-Adressen, Benutzerdaten und andere Informationen zwischengespeichert werden. Deshalb können Chat-Auslöser nicht so einfach in einer neuen Registerkarte Ihres Browsers getestet werden. Für einen akkuraten Test müssen Sie vielmehr einen Chat-Besucher imitieren und Ihr Konto ordnungsgemäß vorbereiten.
- Verwenden Sie die Option Besucher simulieren auf der Seite „Besucher“ des Chat-Dashboards.
ODER
- Imitieren Sie einen Besucher manuell gemäß den folgenden Best Practices:
- Verwenden Sie ein privates Browserfenster (z. B. ein Inkognito-Fenster in Chrome), um sicherzustellen, dass das Zwischenspeichern von Daten im Hauptbrowser Ihren Test nicht beeinträchtigt.
- Wenn Ihr Auslöser eine Bedingung enthält, die auf frühere Besuche prüft, kann es auch hilfreich sein, den Cache zu leeren und Cookies zu löschen.
- Wenn Sie einen Auslöser mit standortbasierten Bedingungen testen, stellen Sie sicher, dass der richtige Standort verwendet wird. Vergewissern Sie sich, dass im Browser der richtige Standort eingestellt ist, damit der Auslöser ausgeführt werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Wie erfasst Zendesk den Standort des Endbenutzers?
- Stellen Sie sicher, dass Ihr Konto, Ihre Agenten und Ihre Abteilungen den in den Auslöserbedingungen festgelegten Status aufweisen. Beispiel:
- Wenn Sie die Weiterleitung an eine Abteilung testen möchten, muss mindestens ein Agent dieser Abteilung mit dem Status „Online“ beim Chat-Dashboard angemeldet sein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Agenten und Abteilungen in Zendesk Chat.
- Wenn Sie Auslöser testen möchten, die ausgeführt werden, wenn ein Konto offline ist, müssen alle Agenten beim Chat-Dashboard abgemeldet sein oder den Status „Unsichtbar“ aufweisen.
Deaktivieren von Chat-Auslösern
Wenn Sie verhindern möchten, dass ein Chat-Auslöser ausgeführt wird, ohne ihn zu löschen, können Sie ihn einfach deaktivieren. Deaktivierte Auslöser können jederzeit wieder aktiviert werden.
So deaktivieren Sie einen Chat-Auslöser
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Auslöser.
- Klicken Sie auf die Zeile des Auslösers, den Sie deaktivieren möchten.
- Klicken Sie neben Status des Auslösers auf Auslöser deaktivieren.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Das Häkchen in der Spalte „Aktiviert“ auf der Seite mit den Auslösereinstellungen wird nicht mehr angezeigt.
- Um einen deaktivierten Auslöser wieder zu aktivieren, klicken Sie auf den gewünschten Auslöser und dann auf Aktiviert.
Aktivieren von Chat-Auslösern
Deaktivierte Chat-Auslöser können jederzeit wieder aktiviert werden.
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Auslöser.
- Klicken Sie auf die Zeile des Auslösers, den Sie deaktivieren möchten.
- Klicken Sie neben Status des Auslösers auf Auslöser aktivieren.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Löschen von Chat-Auslösern
Wenn Sie einen Chat-Auslöser nicht mehr benötigen, können Sie ihn auf der Seite mit den Auslösereinstellungen löschen. Gelöschte Auslöser können nicht wiederhergestellt werden.
So löschen Sie einen Chat-Auslöser
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Auslöser.
- Klicken Sie auf das Kontrollkästchen links neben dem Auslöser, den Sie löschen möchten. Wenn Sie alle Auslöser auswählen möchten, klicken Sie auf das Kontrollkästchen links neben der Spaltenüberschrift „Name“.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Ausgewählte löschen.
- Bestätigen Sie, dass Sie den Auslöser löschen möchten. Der Auslöser wird aus der Liste „Auslöser“ entfernt.
Bearbeitet 23. Jan. 2025 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier hat einen Kommentar hinterlassen
Hi, gan ganor.
Yes, agents and end users can still communicate within that same ticket via other available channels. Agents can use the channel selection drop-down in the composer to select whichever channel they choose (as long as it is available on their account) and continue the conversation without creating a new ticket, side conversation, or follow-up.
Kommentar anzeigen · Bearbeitet 20. Nov. 2024 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier hat einen Kommentar hinterlassen
Hi, everyone! I've alerted the folks in charge that there's a lot of enthusiasm for automating the end session actions.
Thanks for the feedback!
Kommentar anzeigen · Gepostet 20. Nov. 2024 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier hat einen Kommentar hinterlassen
Hi, gan ganor. Yes, after an agent ends a session they can still communicate with the end user over other channels – email, Talk if it's available, etc.
Kommentar anzeigen · Gepostet 20. Nov. 2024 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier hat einen Beitrag erstellt
Im Arbeitsbereich für Agenten können Sie zulassen, dass Agenten eine Messaging-Sitzung mit einem Endbenutzer beenden, wenn ihrer Meinung nach keine weiteren Diskussionen in Echtzeit erforderlich sind. Dies kann hilfreich sein, wenn Sie zum Beispiel verhindern möchten, dass ein Kunde mehrere Probleme in einer einzigen Konversation anschneidet. oder wenn das Problem Ihrer Meinung nach besser in einem anderen Kanal behandelt werden könnte.
So schalten Sie die Funktion „Sitzung beenden“ für Agenten ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie oben auf der Seite „Messaging“ auf Einstellungen verwalten.
- Klicken Sie im Abschnitt „Erweitert“ auf Beenden von Sitzungen.
- Wählen Sie Agenten können Messaging-Sitzungen jederzeit beenden.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
So schalten Sie die Funktion „Sitzung beenden“ für Agenten aus
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie oben auf der Seite „Messaging“ auf Einstellungen verwalten.
- Klicken Sie im Abschnitt „Erweitert“ auf Beenden von Sitzungen.
- Deaktivieren Sie die Option Agenten können Messaging-Sitzungen jederzeit beenden.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Falls Sie Kundenzufriedenheitsumfragen verwenden, um Kundenfeedback einzuholen, sollten Sie Ihre CSAT-Auslöser so aktualisieren, dass die Umfrage gesendet wird, wenn der Agent die Messaging-Sitzung beendet. Weitere Informationen finden Sie unter Senden einer Kundenzufriedenheitsumfrage beim Beenden einer Messaging-Sitzung.
Bearbeitet 12. Dez. 2024 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier hat einen Beitrag erstellt
Die Funktion „Mehrfachkonversationen“ ermöglicht Ihren Endbenutzern, im Web Widget oder in der mobilen App mehrere Messaging-Konversationen gleichzeitig zu führen, und sorgt damit für eine schnellere Lösung von Supportproblemen und ein überzeugendes Kundenerlebnis.
Weitere Informationen zum Einrichten dieser Funktion finden Sie unter Zulassen mehrerer Messaging-Konversationen.
Entwicklerinformationen zu dieser Funktion finden Sie in der Dokumentation für Entwickler unter Configuring multi-conversations (Englisch).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über Mehrfachkonversationen
Dieses Thema beinhaltet die folgenden Abschnitte:
Überlegungen zum Einschalten von Mehrfachkonversationen
Beachten Sie vor dem Aktivieren von Mehrfachkonversationen für Ihr Konto folgende Punkte:
- Beim Einschalten von Mehrfachkonversationen für einen Messaging-Kanal werden alle Web-, iOS- und Android-Messaging-Kanäle aktualisiert. Kanäle, in denen die Schaltfläche „Neue Konversation“ nicht angezeigt wird, funktionieren wie unter Entfernen der Schaltfläche „Neue Konversation“ beschrieben. Wir empfehlen, Mehrfachkonversationen für alle verfügbaren Messaging-Kanäle einzuschalten, um ein konsistentes Endbenutzererlebnis zu gewährleisten.
- Nach dem Einschalten dieser Funktion können die Endbenutzer nicht wieder vollständig auf eine einzelne Konversation beschränkt werden. Sie können die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernen, um zu verhindern, dass Endbenutzer zusätzliche Konversationen starten, die Endbenutzer haben aber weiterhin Zugriff auf alle in der Konversationsliste aufgeführten Konversationen. Endbenutzer können neue Probleme ansprechen, indem sie eine Konversation in der Konversationsliste fortsetzen.
- Beim Zusammenfassen authentifizierter Benutzer werden Konversationen nicht mehr in einem gemeinsamen Verlauf zusammengeführt. Wenn Mehrfachkonversationen nicht eingeschaltet sind, werden nach dem Starten einer Messaging-Konversation authentifizierte Endbenutzer standardmäßig mit dem entsprechenden authentifizierten Benutzerprofil zusammengefasst und die Konversationen in einem gemeinsamen Konversationsverlauf unter diesem Benutzerprofil zusammengeführt. Wenn Sie Mehrfachkonversationen einschalten, wird ein nach dem Starten einer Messaging-Konversation authentifizierter Endbenutzer weiterhin mit dem authentifizierten Benutzerprofil zusammengefasst. Die Konversation wird aber nicht mehr mit früheren Konversationen zusammengeführt. Diese Änderung kann nicht rückgängig gemacht werden. Wenn Sie Ihre Endbenutzer authentifizieren, sollten Sie gemeinsam mit Ihren Entwicklern dafür sorgen, dass die Authentifizierung vor Beginn der Messaging-Konversation erfolgt. Eine spätere Authentifizierung kann dazu führen, dass für ein und dasselbe Problem mehrere Tickets angelegt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Configuring multi-conversations (Englisch).
Anforderungen und Beschränkungen
- Messaging ist aktiviert.
- Ihr Kanal verwendet das Omnichannel-Backend (OCB).
- Für Mehrfachkonversationen ist die Zendesk iOS oder Android SDK-Version 2.10.0 erforderlich. Für ein optimales Benutzererlebnis wird Version 2.25.0 oder höher empfohlen.
- Ältere SDK-Versionen unterstützen diese Funktion nicht und beschränken das Benutzererlebnis auf einzelne Messaging-Konversationen.
Derzeit gelten für Mehrfachkonversationen folgende Einschränkungen:
- In mit Ihrem Konto verbundenen Zendesk Unity SDK- und Social-Media-Messaging-Kanälen werden Mehrfachkonversationen nicht unterstützt.
- V1 SunCo-APIs unterstützen keine Mehrfachkonversationen.
- Das Verknüpfen von Social-Media-Kanälen (und damit das Verschieben von Konversationen aus dem Web Widget in einen Social-Media-Kanal) ist nur bei der ersten vom Endbenutzer gestarteten Konversation möglich. Nachfolgende Konversationen können vom Endbenutzer nicht auf Social-Media-Kanälen fortgesetzt werden.
Weitere Informationen, unter anderem zu den Funktionen und Einschränkungen der Sunshine Conversations-API, finden Sie in unserer Dokumentation für Entwickler (Englisch).
Auswirkungen auf das Agentenerlebnis
Wahrscheinlich werden Ihre Agenten im Arbeitsbereich mehrere Konversationen gleichzeitig betreuen. Dabei hat das Einschalten von Mehrfachkonversationen keinen Einfluss darauf, wie sie eingehende Konversationen anzeigen und bearbeiten.
Die Tatsache, dass jede neue Konversation, die von einem Endbenutzer erstellt und dann an einen Agenten weitergeleitet wird, zu einem neuen Ticket führt, ändert nichts an der Art und Weise, wie die Agenten im Arbeitsbereich mit diesen Tickets und Endbenutzerprofilen interagieren.
Ablauf des Endbenutzererlebnisses
Mehrfachkonversationen haben großen Einfluss auf die Interaktionen der Endbenutzer mit Ihrem Web oder Mobile Widget.
In Web- und Mobilkanälen wird der Messaging-Bot ausgeführt, wenn ein Endbenutzer eine neue Konversation beginnt.
Dieses Thema beinhaltet die folgenden Abschnitte:
Änderungen des mobilen Erlebnisses
Wenn Sie Messaging-Support über Ihre mobile App leisten, werden die Endbenutzer verschiedene Änderungen an ihrer Benutzeroberfläche feststellen.
Der Konversationslistenbildschirm
Dieser Bildschirm enthält eine Liste der Konversationen des Endbenutzers. In dieser Liste sind alle Konversationen aufgeführt, unabhängig vom Status des Tickets oder der Messaging-Sitzung. Die Konversationen sind in absteigender Reihenfolge nach dem Zeitpunkt der jeweils letzten Nachricht sortiert.
Zu jeder Konversation in der Liste sind die folgenden Informationen enthalten:
- Der Titel der Konversation.
- Das Profilbild des Agenten, der die letzte Nachricht in der Konversation gesendet hat. Wenn noch kein Agent auf die Konversation geantwortet hat, wird Ihr Bot-Avatar angezeigt. Wenn der betreffende Agent kein Profilbild hat, wird das Standard-Agentenbild angezeigt.
- Der Anfang der letzten Nachricht in der Konversation. Nachrichten von Agenten sind mit dem jeweiligen Benutzernamen gekennzeichnet, Nachrichten des Endbenutzers mit „Sie“. Wenn der Endbenutzer die letzte Nachricht noch nicht gelesen hat, wird ihr Inhalt fett dargestellt.
- Der Zeitstempel der letzten Nachricht in der Konversation.
- Ein Badge mit der Anzahl ungelesener Nachrichten.
- Die Schaltfläche „Neue Konversation“. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche tippt, wird der Konversationsbildschirm angezeigt und eine neue Konversation erstellt. Diese Schaltfläche erscheint nicht, wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernt haben. In diesem Fall kann der Endbenutzer keine neue separate Konversation erstellen, hat aber weiterhin die Möglichkeit, Supportprobleme in vorhandenen Konversationen anzusprechen.
Der Konversationsbildschirm
Wenn Sie Mehrfachkonversationen einschalten, erscheinen im Kopfbereich des Konversationsbildschirms folgende Elemente:
- Der Titel der Konversation, standardmäßig mit dem Datum und der Uhrzeit ihres Beginns.
- Das Profilbild des Agenten, der die letzte Nachricht in der Konversation gesendet hat.
- Eine Zurück-Schaltfläche, über die der Benutzer zum vorherigen Bildschirm gelangt.
Die Launcher-Schaltfläche
Wenn der Endbenutzer auf die Launcher-Schaltfläche tippt, um das Widget zu öffnen, wird dessen Verhalten durch die bereits vorhandenen Konversationen bestimmt.
-
Wenn noch keine Konversationen vorhanden sind, wird im Konversationsbildschirm eine neue Konversation geöffnet.
Wenn bereits eine oder mehrere Konversationen vorhanden sind, wird der Konversationslistenbildschirm geöffnet. Hier kann der Endbenutzer die Konversation auswählen, die er fortsetzen möchte, oder mit der Schaltfläche „Neue Konversation“ eine neue Konversation starten.
Push-Benachrichtigungen
Wenn einer Konversation eine neue Nachricht hinzugefügt wird, erhält der Benutzer auf seinem Mobilgerät eine Push-Benachrichtigung. Durch Tippen auf diese Benachrichtigung gelangt er zu der im Konversationsbildschirm geöffneten Konversation.
Ein Benutzer kann Benachrichtigungen in folgenden Fällen empfangen:
- Er zeigt eine andere Konversation in der App an.
- Er zeigt einen anderen Bildschirm in der App an.
- Er befindet sich gerade nicht in der App (je nach Konfiguration seiner Benachrichtigungen).
Während sich der Benutzer in der Konversationsliste befindet, werden hingegen keine Benachrichtigungen zu neuen Nachrichten angezeigt. Stattdessen wird die aktualisierte Konversation an den Anfang der Liste verschoben und die neue Nachricht hervorgehoben.
Änderungen des Web Widget-Erlebnisses
Wenn Sie Messaging-Support über das Web Widget leisten, werden die Endbenutzer verschiedene Änderungen an ihrer Benutzeroberfläche feststellen.
Konversationslisten
Wenn der Endbenutzer auf die Launcher-Schaltfläche klickt, wird im Web Widget eine Liste seiner vorhandenen Konversationen angezeigt. Die Konversationen sind in absteigender Reihenfolge nach dem Zeitpunkt der jeweils letzten Nachricht sortiert. Endbenutzer können auf eine Konversation klicken, um sie im Web Widget zu öffnen.
Zu jeder Konversation in der Liste sind die folgenden Informationen enthalten:
- Der Titel der Konversation.
- Der Avatar des Agenten, der die letzte Nachricht in der Konversation gesendet hat. Wenn noch kein Agent auf die Konversation geantwortet hat, wird Ihr Bot-Avatar angezeigt. Wenn der betreffende Agent keinen Avatar hat, wird das Standard-Agentenbild angezeigt.
- Der Anfang der letzten Nachricht in der Konversation. Nachrichten von Agenten sind mit dem jeweiligen Benutzernamen gekennzeichnet, Nachrichten des Endbenutzers mit „Sie“. Wenn der Endbenutzer die letzte Nachricht noch nicht gelesen hat, wird ihr Inhalt fett dargestellt.
- Der Zeitstempel der letzten Nachricht in der Konversation.
-
Ein Badge mit der Anzahl ungelesener Nachrichten.
Die Schaltfläche „Neue Konversation“. Wenn der Endbenutzer auf diese Schaltfläche klickt, wird der Konversationsbildschirm angezeigt und eine neue Konversation erstellt. Diese Schaltfläche erscheint nicht, wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernt haben. In diesem Fall kann der Endbenutzer keine neue separate Konversation erstellen, hat aber weiterhin die Möglichkeit, Supportprobleme in vorhandenen Konversationen anzusprechen.
Konversationen
Wenn der Endbenutzer eine Konversation anzeigt, erscheinen im Rahmen des Web Widgets folgende Elemente:
- Der Titel der Konversation, standardmäßig mit dem Datum und der Uhrzeit ihres Beginns.
- Der Avatar des Agenten, der die jüngste Nachricht in der Konversation gesendet hat.
- Eine Zurück-Schaltfläche, über die der Benutzer wieder zur Liste der Konversationen gelangt.
Die Launcher-Schaltfläche
Wenn der Endbenutzer auf die Launcher-Schaltfläche klickt, um das Web Widget zu öffnen, wird dessen Verhalten durch die bereits vorhandenen Konversationen bestimmt.
- Wenn noch keine Konversationen vorhanden sind, wird das Web Widget geöffnet und eine neue Bot-Interaktion gestartet, die auf Ihrer Bot-Konfiguration basiert. Im Grunde verhält sich der Bot in diesem Fall so, als ob die Mehrfachkonversationen nicht eingeschaltet wären.
- Wenn bereits eine oder mehrere Konversationen vorhanden sind, wird eine Liste der Konversationen angezeigt. Hier kann der Endbenutzer die Konversation auswählen, die er fortsetzen möchte, oder mit der Schaltfläche „Neue Konversation“ eine neue Konversation starten.
Wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernen, gelangt ein Endbenutzer mit nur einer Konversation zum Konversationsbildschirm, wo seine Konversation angezeigt wird.
Proaktive Nachrichten
Wenn Sie Mehrfachkonversationen einschalten, werden an Endbenutzer gesendete proaktive Nachrichten nicht an eine vorhandene Konversation angehängt, sondern in einer neuen Konversation angezeigt.
Wenn Sie die Schaltfläche „Neue Konversation“ entfernen, generieren Ihre proaktiven Nachrichten keine neuen Konversationen. Stattdessen werden alle weiteren proaktiven Nachrichten an die zuletzt aktualisierte Konversation angehängt.
Bearbeitet 30. Okt. 2024 · Aimee Spanier
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Aimee Spanier hat einen Kommentar hinterlassen
Thanks for catching that, Marci Abraham. I've updated the article.
Kommentar anzeigen · Gepostet 10. Okt. 2024 · Aimee Spanier
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