Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Mit der Funktion „Beenden von Messaging-Sitzungen“ können Sie Konversationen verwalten, indem Sie Interaktionen bei Bedarf stoppen. Agenten können Sitzungen beenden, um Aufgaben abzuschließen oder den Kanal zu wechseln, während Endbenutzer Sitzungen schließen können, um neue Anfragen zu einem anderen Problem zu stellen. Diese Funktion hat Auswirkungen auf die Ticketverteilung, die Auslöser und die Agentenkapazität und kann für Agenten und/oder Endbenutzer konfiguriert werden, um den Workflow flexibler zu gestalten.
In einer Messaging-Konversation wird die Echtzeitinteraktion zwischen dem Endbenutzer und einem menschlichen Agenten oder einem AI Agent als Sitzung bezeichnet. Eine Messaging-Sitzung kann manuell durch Agenten bzw. durch Endbenutzer oder automatisch durch Auslöser beendet werden. Dadurch ist es möglich, die Konversation im Messaging-Kanal bei Bedarf jederzeit zu unterbrechen.
- Der Agent hat vom Kunden alle Informationen erhalten, die er benötigt, muss vor dem Schließen des Tickets aber noch einige Aufgaben ausführen. Durch Beenden der Sitzung kann der Agent verhindern, dass der Kunde die Diskussion fortsetzt oder in derselben Konversation weitere Themen anspricht.
- Die Konversation sollte besser über einen anderen Kanal wie E-Mail oder Voice fortgesetzt werden.
Für den Endbenutzer kann es sinnvoll sein, eine Messaging-Sitzung zu beenden, wenn er das Problem selbst gelöst hat und sofort ein neues Thema ansprechen möchte, ohne darauf zu warten, dass der Agent die Sitzung beendet.
Wenn Sie bereit sind, können Sie die Funktion für Agenten, Endbenutzer oder beide einschalten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über die in diesem Beitrag verwendeten Begriffe
- Auswirkungen der Funktion zum Beenden von Messaging-Sitzungen durch Agenten oder Endbenutzer auf den Workflow
- Auswirkungen der Funktion „Sitzung beenden“ auf das Agentenerlebnis
- Auswirkungen der Funktion „Sitzung beenden“ auf das Endbenutzererlebnis
Überblick über die in diesem Beitrag verwendeten Begriffe
- Konversation: Der gesamte Lebenszyklus einer Kundenanfrage. Eine Konversation beginnt, wenn der Endbenutzer auf die Schaltfläche im Web Widget klickt und einen Kommentar eingibt oder die Kommunikation auf andere Weise einleitet. Sie endet, wenn das betreffende Ticket auf Geschlossen gesetzt wird.
- Sitzung: Die Chat-ähnliche Echtzeitinteraktion zwischen einem Endbenutzer und einem Agenten. Der Agent kann eine Sitzung beenden, sodass der Endbenutzer nicht mehr über einen Messaging-Kanal mit ihm interagieren kann. Jede Messaging-Konversation weist nur eine einzige Sitzung auf.
- Ticket: Ein Messaging-Ticket wird erstellt, wenn ein AI Agent eine Messaging-Konversation an einen menschlichen Agenten, eine Gruppe oder eine Warteschlange in Support übergibt. Jedes Messaging-Ticket ist mit einer Messaging-Sitzung verknüpft. Tickets enthalten alle manuellen und automatischen Ereignisse im Zusammenhang mit dem betreffenden Vorgang, einschließlich aller Statusänderungen, Auslöser und anderen Business-Regeln sowie aller öffentlichen und internen Antworten.
Auswirkungen der Funktion zum Beenden von Messaging-Sitzungen durch Agenten oder Endbenutzer auf den Workflow
Wenn ein Agent oder ein Endbenutzer eine Messaging-Sitzung beendet, wird der Messaging-Kanal für die betreffende Konversation ausgeschaltet. Das wirkt sich auf die folgenden Aspekte des Lebenszyklus dieser Konversation aus:
Ticketverteilung
Wenn ein Agent eine Messaging-Sitzung beendet, wird das betreffende Ticket für die Omnichannel-Verteilung und die Agentenkapazität als E-Mail-Ticket – und nicht als Messaging-Ticket – behandelt.
Abhängig von Ihrer Verteilungskonfiguration können Sie alle Tickets, die mit einer von einem Agenten beendeten Messaging-Sitzung verbunden sind, als Messaging-Tickets oder E-Mail-Tickets weiterleiten. Wenn Sie einige, aber nicht alle Tickets aus einer von einem Agenten beendeten Messaging-Sitzung als E-Mail-Tickets verteilen möchten, können Sie Ticketauslöser mit der Aktion Ticket > Sitzung beenden oder Ticket > Verteilungskanal festlegen erstellen. Beide Aktionen beenden automatisch die Messaging-Sitzung des Tickets, aber die Aktion Verteilungskanal festlegen setzt außerdem den Verteilungskanal auf E-Mail. Verwenden Sie diese Aktionen nicht gleichzeitig.
Damit das Ticket nach Beendigung der Messaging-Sitzung weiterhin bei der Omnichannel-Verteilung berücksichtigt wird, müssen Sie es mit Ihrem Stichwort zur automatischen Verteilung versehen und seinen Verteilungskanal auf E-Mail einstellen. Für die Verteilung dieser Tickets können Sie eine angepasste Warteschlange mit den Bedingungen Ticket > Kanal | Ist | Messaging und Ticket > Verteilungskanal | Ist | E-Mail erstellen.
Auslöser
Da der Messaging-Kanal in einem Ticket mit beendeter Sitzung nicht verfügbar ist, können für ein solches Ticket keine Messaging-Auslöser mehr ausgeführt werden. Ticketauslöser hingegen können weiterhin ausgeführt werden, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Dies gilt auch für Auslöser mit der Bedingung Ticket > Kanal | Ist | Messaging.
Wenn Sie es Agenten erlauben, Messaging-Sitzungen zu beenden, wird eine neue Bedingung hinzugefügt: Ticket > Grund für das Ende der Messaging-Sitzung. In Verbindung mit der Bedingung Ticket > Kanal | Ist | Messaging können Sie Ticketauslöser erstellen, die für Messaging-Tickets mit einer beendeten Messaging-Sitzung ausgeführt werden. Diese Bedingungen sind hilfreich, wenn Sie die umgangenen Messaging-Auslöser ersetzen oder beim Beenden einer Sitzung durch den Agenten eine Kundenzufriedenheitsumfrage senden möchten.
Außerdem werden zwei neue Ticketauslöseraktionen hinzugefügt: Durch Ticket > Messaging-Sitzung | Sitzung beenden wird die Messaging-Sitzung des Tickets automatisch beendet ; durch Ticket > Verteilungskanal festlegen wird der Verteilungskanal auf E-Mail gesetzt und die Messaging-Sitzung beendet, falls sie noch aktiv ist. Diese Aktionen sind hilfreich, wenn es zu einem plötzlichen Anstieg der Ticketanzahl kommt, wenn Tickets außerhalb der Geschäftszeiten eingehen und wenn Sie Berichte zu Messaging-Tickets erstellen müssen, nachdem deren Sitzungen beendet sind.
Die folgenden Rezepte helfen Ihnen, Ticketauslöser mit den entsprechenden Bedingungen und Aktionen zu erstellen:
- Rezept: Bewältigen einer plötzlichen Zunahme des Messaging-Verkehrs (Messaging-Verteilung)
- Rezept: Bewältigen einer plötzlichen Zunahme des Messaging-Verkehrs (Omnichannel-Verteilung)
- Rezept: Managen außerhalb der Geschäftsstunden erstellter Tickets mit der Ticketauslöseraktion „Sitzung beenden“
- Rezept: Erstellen von Berichten zu Tickets mit beendeten Sitzungen
Agentenkapazität
Die Messaging-Ticket-Kapazität des Agenten wird freigegeben, nachdem er die Messaging-Konversationssitzung beendet hat. Die Kapazität des Agenten für E-Mail-Tickets ist hiervon nicht betroffen.
Ticketstatus
Der Status eines Tickets wird beim Beenden der betreffenden Messaging-Sitzung durch den Agenten nicht automatisch geändert.
Kundenzufriedenheitsumfragen
Da der Messaging-Kanal abgeschaltet wird, wenn der Agent eine Messaging-Sitzung beendet, wird das Ticket nicht im Messaging-Kanal selbst gelöst. Daher können die Bedingungen des Messaging-CSAT-Standardauslösers nicht erfüllt werden.
Mit der Funktion Anpassbare Kundenzufriedenheitsumfrage (bei Suite Growth und höheren Plänen verfügbar) können Sie einen Auslöser erstellen, der die Umfrage automatisch an den Endbenutzer sendet, wenn der Agent seine Messaging-Sitzung beendet. Siehe Rezept: Senden einer Kundenzufriedenheitsumfrage beim Beenden einer Messaging-Sitzung.
Auswirkungen der Funktion „Sitzung beenden“ auf das Agentenerlebnis
Wenn Agenten Messaging-Sitzungen beenden dürfen, können sie dies im Eingabebereich des Arbeitsbereichs für Agenten tun.
Wenn ein Agent eine Messaging-Sitzung in einer Konversation beendet, wird das betreffende Ticket im Arbeitsbereich für Agenten auf verschiedene Weise aktualisiert:
- Im Eingabebereich wird die Option „Messaging-Kanal“ für diese Konversation deaktiviert. Agenten können den Kunden über andere verfügbare Kanäle kontaktieren.
- Wenn die E-Mail-Adresse des Endbenutzers bekannt ist, wird im Eingabebereich standardmäßig eine öffentliche Antwort erstellt. Andernfalls wird standardmäßig eine interne Notiz erstellt.
- Das Sitzungsende-Ereignis wird erfasst und im Ereignisverlauf des Tickets angezeigt.
- Agenten können sich in internen Notizen weiterhin über das Ticket austauschen.
- Der Status der Messaging-Sitzung hat keinen Einfluss auf den Status des zugehörigen Tickets.
Auswirkungen der Funktion „Sitzung beenden“ auf das Endbenutzererlebnis
Für das Endbenutzererlebnis macht es einen kleinen Unterschied, ob eine Messaging-Sitzung durch einen Agenten oder durch den Endbenutzer beendet wurde.
Wenn ein Agent eine Messaging-Sitzung beendet hat, kann der Endbenutzer nicht mehr über diese Messaging-Konversation auf das zugehörige Ticket antworten. Wenn ein Endbenutzer nach Beendigung der Sitzung eine neue Antwort in das Web Widget eingibt, wird dies als neue Interaktion mit einem Agenten behandelt, durch die eine neue Messaging-Sitzung eingeleitet und damit letztlich ein neues Ticket erstellt wird.
Kunden werden nicht automatisch benachrichtigt, wenn der Agent eine Messaging-Sitzung beendet. Um die Kunden nicht zu verwirren, sollten Sie Ihre Agenten anweisen, den Kunden vor dem Beenden der Sitzung zu informieren und darauf hinzuweisen, dass durch neue Antworten eine neue Messaging-Konversation gestartet und ein neues Ticket erstellt wird. Administratoren können diese Kommunikation optimieren, indem sie ein Makro mit einem Standardhinweis erstellen, das die Agenten verwenden können.
Wenn ein Endbenutzer eine Messaging-Sitzung beendet hat, kann der Endbenutzer wie bei einer durch den Agenten beendeten Sitzung nicht mehr über das Web Widget auf das zugehörige Ticket antworten. Darüber hinaus gilt:
- Es wird eine Meldung angezeigt, die besagt, dass die Konversation beendet wurde.
- Unter der Messaging-Sitzung im Web Widget wird eine Schaltfläche „Neue Konversation“ angezeigt, sofern die Schaltfläche nicht entfernt wurde.
- Falls eine CSAT-Umfrage eingerichtet ist, wird diese an den Endbenutzer gesendet.
- Wenn die Konversation nicht beendet werden konnte, wird der Endbenutzer in einem Banner informiert.