Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten

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Kapazitätsregeln sind Teil der Omnichannel-Verteilung. Sie können Kapazitäten für die automatische Arbeitszuteilung festlegen, um die Arbeitslast Ihres Teams auszugleichen. So können Sie beispielsweise festlegen, dass bestimmten Agenten jeweils immer nur zehn offene E-Mail-Tickets zugewiesen sein dürfen. Die Omnichannel-Verteilung umfasst eine Standard-Kapazitätsregel, die Sie wie vorliegend verwenden oder bearbeiten können. Außerdem können Sie eigene Kapazitätsregeln erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen.

Dies ist eine gute Möglichkeit, dafür zu sorgen, dass weniger erfahrenen Agenten während der Einarbeitung nicht zu viel Arbeit zugeteilt wird.

Zunächst werden die Agenten immer der Kapazitätsregel zugewiesen, die Sie als Standardregel festgelegt haben. Da ein Agent immer nur einer Kapazitätsregel zugewiesen sein kann, wird die aktuelle Zuweisung beim Zuweisen einer neuen Regel automatisch aufgehoben.

Wenn in Ihrer Verteilungskonfiguration die Verteilung der Messaging-Aktivität ausgewählt ist, werden aktive und inaktive Messaging-Tickets in den Kapazitätsregeln gleich behandelt. Wie aktive Messaging-Konversationen werden auch inaktive Messaging-Tickets in der Warteschlange nur Agenten mit freier Kapazität zugewiesen und auf deren Kapazität angerechnet. Wenn die Verteilung der Messaging-Aktivität nicht ausgewählt ist, werden nur aktive Messaging-Tickets auf die Kapazität eines Agenten angerechnet.

Tipp: Wenn Sie eine Kapazitätsregel konfigurieren, können sich die Agenten über die darin festgelegten Limits hinaus manuell zusätzliche Arbeit zuweisen.

Hinzufügen von Kapazitätsregeln

Für die Omnichannel-Verteilung gibt es eine Standard-Kapazitätsregel. Sie können aber bei Bedarf weitere Kapazitätsregeln hinzufügen.

So fügen Sie eine Kapazitätsregel hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Kapazitätsregeln.

   

2. Klicken Sie auf der Seite „Kapazitätsregeln“ auf Kapazitätsregel hinzufügen.
3. Geben Sie auf der Seite Kapazitätsregel hinzufügen folgende Informationen ein:
   1. Name: Geben Sie einen aussagekräftigen Namen für die Kapazitätsregel ein.
   2. Beschreibung: (Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein, damit Sie die Kapazitätsregel leichter erkennen können.
   3. Als Standard festlegen: Neue Teammitglieder werden automatisch der Standard-Kapazitätsregel zugewiesen. Für Teammitglieder, die bereits einer Kapazitätsregel zugewiesen sind, ändert sich hierdurch nichts.
      Hinweis: Wenn Sie eine neue Kapazitätsregel erstellen und ihr ein Teammitglied zuweisen, wird seine Zuweisung zur Standard-Kapazitätsregel aufgehoben. Wenn Sie eine Kapazitätsregel löschen, werden alle ihr zugewiesenen Teammitglieder wieder der Standardregel zugewiesen.
   4. Mitarbeiter: Klicken Sie auf Mitarbeiter hinzufügen, um die Agenten anzugeben, für die diese Regel gilt.
   5. Kapazitäten > E-Mail: Geben Sie an, wie viele offene E-Mail-Tickets einem Agenten jeweils zugewiesen werden können. Wartende oder angehaltene Tickets werden bei der Berechnung der Kapazität nicht berücksichtigt. (Maximal 500)
   6. Kapazitäten > Messaging: Geben Sie an, wie viele Messaging-Tickets einem Agenten jeweils zugewiesen werden können. Inaktive Messaging-Tickets werden gezählt, wenn die Verteilung der Messaging-Aktivität ausgewählt ist. Andernfalls werden nur aktive Messaging-Tickets berücksichtigt. (Maximal 500)
   7. Kapazitäten > Talk: Geben Sie an, wie viele Anruftickets einem Agenten jeweils zugewiesen werden können. Die Optionen sind 0 oder 1. Bei Auswahl von 0 können Agenten keine Anrufe entgegennehmen.
4. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Kapazitätsregel hinzufügen.

   Die neue Kapazitätsregel wird auf der Seite „Kapazitätsregeln“ angezeigt und kann sofort angewendet werden.