Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit der entsprechenden Berechtigung können Anschlusseinstellungen verwalten.
Zugreifen auf Einstellungen für einzelne Anschlüsse
Die Einstellungen für einzelne Telefonanschlüsse finden Sie auf der Eigenschaftsseite des jeweiligen Anschlusses.
So greifen Sie auf die Einstellungen für einen Telefonanschluss zu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail. - Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie auf den Anschluss, dessen Einstellungen Sie anzeigen oder ändern möchten.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor (siehe Verfügbare Einstellungen für Telefonanschlüsse).
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.
Wenn Sie viele Telefonanschlüsse haben, können Sie die Anzeige mit dem Filter einschränken.
Verfügbare Einstellungen für Telefonanschlüsse
Folgende Einstellungen stehen für Telefonanschlüsse zur Verfügung: Die Einstellungen variieren je nach Plan und Anschlusstyp.
| Einstellung | Beschreibung | Anschlusstyp |
|---|---|---|
| Kurzname | Geben Sie einen Kurznamen für den Anschluss ein, der bei einem eingehenden Anruf angezeigt wird. Der Kurzname ist bei digitalen Anschlüssen erforderlich. | Telefon, digital, SIP-IN |
| Überlauf und Agentenweiterleitung für diesen Anschluss aktivieren | Schalten Sie diese Option ein, um den Überlauf und die Agentenweiterleitung zu unterstützen. Bei digitalen oder SIP-IN-Anschlüssen wird die Registerkarte Überlauf erst verfügbar, nachdem Sie diese Option eingeschaltet haben (siehe Verwalten von Überlauf und Weiterleitung von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten). Schalten Sie die Option aus, um einen rein digitalen Anschluss zu verwenden. Digitale Anschlüsse ohne abgehende Nummer können nur für Anrufe von Browser zu Browser und Anrufe mit Weiterleitung an Agenten über den Browser verwendet werden. |
Digital, SIP-IN |
| Weiterleitungsnummer bei Störungen (Team, Professional und Enterprise) | Wenn Zendesk Support nicht verfügbar ist, können alle eingehenden Anrufe durch eine Failover-Funktion an eine von Ihnen angegebene Nummer weitergeleitet werden, um Störungen für Ihre Kunden zu minimieren. Diese Weiterleitung findet nicht automatisch statt. Wenn Zendesk Support im Rahmen Ihres Enterprise-Plans für Ihre Endbenutzer verfügbar ist, Sie aber nicht darauf zugreifen können, bitten Sie den Zendesk-Kundensupport, den Failover-Vorgang manuell einzuleiten. Zendesk leitet für Sie einmal im Monat den Failover-Vorgang manuell ein.
Wichtig: Die Ausfallsicherung kann für maximal 24 Stunden aktiviert bleiben.
Die Weiterleitungsnummer, die Sie wählen:
Hinweis: Failover-Nummern müssen im E.164-Format eingegeben werden (siehe Wie lauten die anerkannten Telefonnummernformate für Voice?).
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Nur Telefonanschlüsse |
| Abgehende Anrufe zulassen? | Bestimmt, ob Agenten Kunden von dieser Nummer aus anrufen können. Standardmäßig ist die Einstellung eingeschaltet. Nummern, bei denen diese Einstellung ausgeschaltet ist, erscheinen nicht in der Telefonnummernliste in der Anrufkonsole, wenn ein Agent versucht, einen abgehenden Anruf zu tätigen. Das Ausschalten dieser Einstellung hat keinen Einfluss auf Rückrufe, da diese vom System und nicht von Agenten eingeleitet werden. |
Nur Telefonanschlüsse |
| Wer kann abgehende Anrufe durchführen |
Wählen Sie die Gruppen aus, die von dieser Nummer aus abgehende Anrufe tätigen können. Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn die Option Abgehende Anrufe zulassen? eingeschaltet ist. Nur Agenten in den ausgewählten Gruppen können diese Nummer für abgehende Anrufe verwenden. Agenten, die nicht diesen Gruppen angehören, wird diese Nummer nicht in der Liste der abgehenden Nummern in der Anrufkonsole angezeigt. Rückrufe sind von dieser Einschränkung nicht betroffen, da diese vom System und nicht von Agenten eingeleitet werden. |
Nur Telefonanschlüsse |
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Anrufer-ID weiterleiten |
Diese Nummer wird den Empfängern von Anrufen angezeigt, die über IVR oder Überlauf weitergeleitet werden. Je nach der von Ihnen ausgewählten Nummer können weitergeleitete Anrufe aufgrund von Einschränkungen blockiert werden (siehe Konfigurieren der Anruferkennung). |
Nur Telefonanschlüsse |
| Marke (bei Suite Team nicht verfügbar) | Wenn Sie mehrere Marken unterstützen, können Sie für jede Marke eine Telefonnummer hinzufügen. Bei Anrufen an diese bzw. von dieser Nummer erscheint in den daraus resultierenden Tickets die jeweilige Marke. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Talk-Nummern für mehrere Marken. |
Telefon, SIP-IN |
| Abgehende Telefonnummer mit einem SIP-Anschluss verknüpfen | Wenn diese Option ausgewählt ist, wählen Sie in der Dropdownliste die Telefonnummer aus, die für abgehende Anrufe verwendet werden soll, wenn Überlauf, Rückrufe, Agentenweiterleitung oder IVR-Weiterleitung verwendet werden. | Nur SIP-IN-Anschlüsse |
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Agenten nach einem Anruf Zeit zur Fertigstellung geben? Zeitlimit für die Fertigstellung |
Sie können die Agentenfertigstellung für jede Nummer separat ein- oder ausschalten. Wenn die Fertigstellungsfunktion eingeschaltet ist, haben die Agenten nach jedem Anruf Zeit, Einzelheiten zum Ticket hinzuzufügen.
Bei Professional oder Enterprise können Sie für jede Telefonnummer einzeln festlegen, wie viel Zeit die Agenten für die Fertigstellung haben sollen (zwischen 10 und 20 Sekunden). Wenn Sie Kein Limit wählen, sind die Agenten erst für einen weiteren Anruf verfügbar, wenn sie den Fertigstellungsmodus manuell verlassen haben. In der Anrufkonsole wird die für den Agenten verbleibende Fertigstellungszeit angezeigt. Wenn Sie die Einstellung für die Fertigstellungszeit auf Kein Limit geändert haben, wird stattdessen die bisher vom Agenten für die Fertigstellung aufgewendete Zeit angezeigt. |
Telefon, digital, SIP-IN |
| Anrufe automatisch annehmen |
Schalten Sie diese Option ein, um eingehende Anrufe für Agenten nach Ablauf einer festgelegten Zeit automatisch anzunehmen. Die Agenten können Anrufe vor Ablauf dieser Zeit manuell annehmen, aber nicht ablehnen.
Hinweis: Wenn Sie die automatische Anrufannahme einschalten, wird das Zeitlimit für die Annahme von Anrufen ignoriert.
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Nur Telefonanschlüsse |
| Verzögerung bei automatischer Annahme | Wenn Sie die automatische Anrufannahme einschalten, müssen Sie festlegen, wie lange Zendesk warten soll, bevor ein Anruf automatisch angenommen wird:
Diese Verzögerung gibt Agenten Zeit, sich die Anruferinformationen anzusehen, bevor der Anruf automatisch durchgestellt wird. |
Nur Telefonanschlüsse |
| Zeitlimit für die Annahme von Anrufen (nur Enterprise) | Legen Sie fest, wie viel Zeit jeder Agent für die Annahme eines Anrufs haben soll, bevor dieser wieder in die Warteschlange gestellt wird. Die verbleibende Zeit für die Annahme des Anrufs wird in der Anrufkonsole angezeigt. Standardmäßig beträgt das Zeitlimit 30 Sekunden. Sie können auf die Einstellung klicken und eine Dauer zwischen 15 Sekunden und 2 Minuten auswählen. Die auf der Seite „Einstellungen“ konfigurierte maximale Wartezeit in der Warteschlange hat Vorrang vor dem Zeitlimit für die Annahme von Anrufen.
Hinweis: Wenn Sie die automatische Anrufannahme einschalten, wird diese Einstellung ignoriert.
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Telefon, digital, SIP-IN |
| Ticket für aufgehängte Anrufe erstellen? (Professional und Enterprise) | Standardmäßig werden für aufgehängte Anrufe keine Tickets erstellt. Sie haben aber die Möglichkeit, für jede einzelne Telefonnummer das Erstellen von Tickets bei aufgehängten Anrufen zu aktivieren. Wenn diese Einstellung eingeschaltet ist, wird für jeden in der Warteschlange, in der Voicemail oder im Sprachdialogsystem (IVR) aufgehängten Anruf ein Ticket erstellt, solange eine Rückrufnummer vorhanden ist. Es wird kein Ticket erstellt, wenn der Anrufer unbekannt ist.
Hinweis: Diese Einstellung ist nicht verfügbar, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen. Bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung werden keine Tickets für Anrufe unbekannter Anrufer erstellt, wohl aber für aufgehängte Anrufe. Bei Bedarf können Sie einen Workflow erstellen, um diese Tickets automatisch zu schließen.
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Telefon, digital, SIP-IN |
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Nachricht mit durchschnittlicher Wartezeit? (Professional und Enterprise) |
Wenn diese Einstellung eingeschaltet ist, werden Anrufer, die in der Warteschleife warten, über die aktuelle durchschnittliche Wartezeit informiert. |
Telefon, digital, SIP-IN |
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Sprache der Wartezeitnachricht (Professional und Enterprise) |
Im Dropdownmenü für die Wartezeitnachricht können Sie die Sprache wählen, in der die Nachricht abgespielt wird. | Nur Telefonanschlüsse |
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Verfügbarkeitsgruß (Voicemail ein) Verfügbarkeitsgruß (Voicemail aus) Haltegruß Wartegruß |
Konfiguriert verschiedene Grüße, die dieser Nummer zugeordnet werden. Weitere Informationen zu Grüßen finden Sie unter Verwalten abgehender Grüße. | Telefon, digital, SIP-IN |
| Für Text aktivieren | Wenn diese Nummer SMS unterstützt, können Sie Zendesk Text aktivieren. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, unter einer Nummer sowohl Messaging- als auch Telefonsupport anzubieten. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Zendesk Text loslegen. | Nur Telefonanschlüsse |
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Sichere Medien zulassen (SRTP/TLS) |
Schalten Sie diese Option ein, um SIP-Signalisierung an diesem SIP-IN-Anschluss mit TLS und Audio mit SRTP zu verschlüsseln. Wenn diese Option aktiviert ist, werden unverschlüsselte Anrufe an diesen Anschluss abgewiesen. Bei der standardmäßigen Zendesk Twilio-Integration wird die Verschlüsselung automatisch ausgehandelt, sodass weder Schlüssel noch Zertifikate erforderlich sind. |
Nur SIP-IN-Anschlüsse |
Ändern von Einstellungen für mehrere Telefonanschlüsse
Auf der Seite „Anschlüsse“ können Sie verschiedene Einstellungen für mehrere Anschlüsse gleichzeitig ändern.
So ändern Sie die Einstellungen für mehrere Anschlüsse
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie neben jedem Anschluss, den Sie auswählen möchten, auf die Landesfahne. Ein Häkchen wird angezeigt.
- Wählen Sie in der Dropdownliste „…“ eine der folgenden Aktionen:
- Abgehende Anrufe aktivieren: Erlaubt Agenten, die ausgewählten Nummern für abgehende Anrufe zu nutzen.
- Abgehende Anrufe deaktivieren: Verhindert, dass Agenten die ausgewählten Nummern für abgehende Anrufe nutzen.
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Als Prioritätsnummer festlegen Mithilfe von Prioritätsnummern können Sie Ihren VIP-Kunden exklusive Dienste anbieten und dringende Anrufe oder Notrufe priorisieren. Wenn Sie eine Nummer als Prioritätsnummer einrichten, werden alle über diese Nummer eingehenden Anrufe ganz oben in die Warteschlange eingereiht und vorrangig vor anderen eingehenden Anrufen angenommen.Hinweis: Wenn Sie zum Verteilen von Anrufen die Omnichannel-Verteilung verwenden, erhalten Anrufe von Prioritätsnummern die Priorität „Hoch“ und werden nicht an den Anfang der Warteschlange gestellt. Anrufe an Nummern, die keine Priorität haben, erhalten eine normale Priorität.
- Priorität entfernen: Richtet ausgewählte Prioritätsnummern wieder als normale Nummern ein.
Löschen und Wiederherstellen von Anschlüssen
Sie können vorhandene Nummern oder digitale Anschlüsse löschen, die Sie nicht mehr benötigen. Mit einem Suite-Testplan kann die Telefonnummer nicht gelöscht werden.
So löschen Sie einen Anschluss
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie neben der Nummer, die Sie löschen möchten, auf das Zahnradsymbol (
) und dann auf Löschen. - Klicken Sie auf der Bestätigungsseite auf Löschen.
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