Mit Zendesk Text loslegen

Mit Zendesk Text für Voice-Support können Sie eingehende SMS beantworten, Benachrichtigungen automatisieren oder proaktive Nachrichten senden. So haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, mit einer automatisierten SMS auf die Anfrage eines Kunden zu reagieren oder einen Agenten per SMS auf ein Ticket hinzuweisen, um das er sich kümmern muss (Beispiele finden Sie unter Verwenden von Zendesk Text-Benachrichtigungen mit Auslösern: Rezepte und Tipps).

Da SMS in Zendesk Support automatisch Tickets generieren, können Sie beim Support per SMS alle Vorteile automatisierter Workflows, zentraler Berichterstellung und umfassender Kundenverläufe nutzen. Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten – keine weitere Software oder Codierung erforderlich.

Support per SMS

• Die Länge von SMS-Nachrichten ist standardmäßig auf 160 Zeichen begrenzt.

  Wenn Sie eine längere Nachricht eingeben, wird sie auf mehrere SMS von jeweils 153 Zeichen Länge aufgeteilt. Wenn eine Nachricht also beispielsweise 161 Zeichen lang ist, wird sie in zwei SMS versendet, von denen eine 153 und die andere 8 Zeichen enthält.

• Sie können von einer Nummer aus bis zu 250 SMS gleichzeitig versenden. Wenn Sie dieses Limit überschreiten, werden keine weiteren SMS gesendet und es erscheint eine Warnung, dass die SMS vom Anbieter abgewiesen wurde.
• Zendesk Text unterstützt keine Kurzcodes und keine alphanumerischen Absender-IDs.
• Sie können eingehende MMS empfangen (nur bei lokalen US-Nummern), aber abgehende MMS werden derzeit von Zendesk Text nicht unterstützt.

Weitere Informationen zu den unterstützten Ländern und den Preisen für Zendesk Text finden Sie unter Nutzungsgebühren für Zendesk Text.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Einrichten von Zendesk Text
• Nächste Schritte

Einrichten von Zendesk Text

In den folgenden Themen erfahren Sie, wie Sie eine 30-tägige Testversion von Zendesk Text einrichten:

• Wählen einer Zendesk Text-Nummer
• Senden einer eingehenden SMS
• Automatisieren einer abgehenden SMS

Wählen einer Zendesk Text-Nummer

Im Admin Center können Sie unter Messaging und Social Media > Text eine neue Nummer für Zendesk Text einrichten.

Wenn Sie Zendesk Text zu einer vorhandenen Talk-Nummer hinzufügen möchten, lesen Sie den Beitrag Verwalten der Einstellungen für Talk-Nummern.

Ausführliche Anweisungen finden Sie unter Hinzufügen und Verwalten von Nummern für Zendesk Text.

Zendesk Text ist ein Feature von Zendesk Talk. Wenn Sie eine Nummer für Zendesk Text auswählen, wird deshalb automatisch ein kostenloses Trial von Zendesk Talk gestartet, sofern dieses noch nicht läuft. Während des Testzeitraums haben Sie eine kostenlose Telefonnummer und ein Guthaben in Höhe von US$ 1,00.

Mein Team hat ein Talk Team-, Professional- oder Enterprise-Konto.

Wenn Sie ein Talk Team-, Professional- oder Enterprise-Konto haben, können Sie zum Testen von Zendesk Text eine separate Telefonnummer auswählen, die Ihnen 30 Tage lang kostenlos zur Verfügung gestellt wird. (Möglicherweise können Sie für Zendesk Text dieselbe Nummer verwenden wie für Talk. Weitere Informationen erhalten Sie von unserem Kundenserviceteam.)

Falls Sie derzeit Talk Team, Professional oder Enterprise ausprobieren, wird Ihr Guthaben von US$ 1,00 auf Text angewendet. Falls Sie ein bestehender Kunde mit einem Talk Team-, Professional- oder Enterprise-Konto sind, belasten wir Ihr Konto mit den Nutzungsgebühren für Zendesk Text.

Mein Team hat ein Talk Lite-Konto.

Wenn Sie den Talk Lite-Plan verwenden, müssen Sie auf den Talk Team-, Professional- oder Enterprise-Plan upgraden, wenn Sie mit Zendesk Text arbeiten möchten. Wenn Sie Zendesk Text ausprobieren möchten, bevor Sie Ihren Talk-Plan upgraden, wenden Sie sich an unser Kundenserviceteam.

Mein Team verwendet einen anderen SMS-Anbieter. Kann ich diese Nummer für Zendesk Text verwenden?

Wenn Sie sich für den Kauf von Zendesk Text entscheiden (im Talk Team-, Professional- oder Enterprise-Plan enthalten), können Sie eine vorhandene Telefonnummer eines anderen Anbieters portieren und für Zendesk Text nutzen. Weitere Informationen erhalten Sie hier oder von unserem Kundenserviceteam.

Senden einer eingehenden SMS

Sobald der kostenlose Testzeitraum für Zendesk Text begonnen hat, senden Sie eine Test-SMS von einem Handy an die neue Text-Nummer. Sie werden sehen, dass Ihre SMS automatisch zur Erstellung eines Tickets in Ihrem Zendesk Support-Konto führt. Beim Hinzufügen einer öffentlichen Antwort im Ticket wird eine SMS an Sie zurückgesendet.

Das folgende Beispiel zeigt, wie ein SMS-Ticket aussieht und wie SMS auf dem Telefon des Kunden dargestellt werden.

Hinweis: Legen Sie die Mobilnummer, die Sie zum Testen verwenden, als Direktdurchwahl für ein Endbenutzerprofil fest, um die Benutzererkennung für eingehende SMS zu nutzen. Weitere Informationen finden Sie hier.

Automatisieren einer abgehenden SMS

Nachdem Sie nun eine eingehende SMS erhalten und beantwortet haben, gehen wir einen Schritt weiter und richten mit einem Auslöser eine automatische abgehende SMS ein.

Das folgende Beispiel zeigt einen Auslöser, der SMS mit einer Standardnachricht beantwortet, und die SMS, die der Kunde auf seinem Telefon sieht.

Weitere Informationen zum Erstellen von Zendesk Text-Auslösern finden Sie unter Automatisieren von SMS-Support mit Zendesk Text-Auslösern.

Nächste Schritte

Wenn Sie Zendesk Text weiterhin verwenden möchten, nachdem das Ende Ihres kostenlosen 30-tägigen Testzeitraums erreicht oder Ihr Guthaben von $ 1 aufgebraucht ist, müssen Sie Talk Team, Professional oder Enterprise zu Ihrem Zendesk-Abonnement hinzufügen.