Talk erstellt für die meisten Anrufe automatisch ein Ticket in Zendesk Support. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Talk-Anrufe zu Tickets werden.
Überblick über aus Anrufen erstellte Tickets
- wenn Sie einen eingehenden Anruf annehmen
- wenn Sie in der Talk-Konsole einen Anruf tätigen und dieser entgegengenommen wird
- wenn ein Anrufer eine Voicemail hinterlässt
- wenn ein Anruf in die Warteschlange gestellt wird (gilt nur für Omnichannel-Verteilung)
Außerdem können Sie festlegen, ob bei aufgehängten Anrufen (z. B. in Warteschlange, IVR oder Voicemail) ein Ticket erstellt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Einstellungen für Talk-Anschlüsse. Diese Einstellung ist nicht verfügbar, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen. Bei der Omnichannel-Verteilung werden für aufgehängte Anrufe immer Tickets erstellt.
Wenn Sie von einem vorhandenen Ticket aus einen Anruf tätigen, wird kein neues Ticket erstellt. Die Anrufdetails werden zum vorhandenen Ticket hinzugefügt.
- Die Nummer, von der aus der Anruf getätigt wurde, und die Nummer, bei der er eingegangen ist.
- Die Uhrzeit und die Dauer des Anrufs. Die im Ticket angegebene Dauer des Anrufs beinhaltet sowohl die Sprechzeit als auch nicht aufgezeichnete Ereignisse wie die Haltezeit, die Dauer der Weiterleitung und die in der Warteschlange verbrachte Zeit.
- Die Namen des Anrufers und der Person, die den Anruf entgegengenommen hat.
- Den Standort des Anrufers (sofern verfügbar).
- Eine Aufzeichnung des Anrufs (sofern konfiguriert). Sie können Zendesk Talk so konfigurieren, dass Benutzer keinen Zugriff auf die Aufzeichnungen der Live-Gespräche haben (siehe Aktivieren von Zendesk Talk und Konfigurieren der allgemeinen Einstellungen). Wenn der Administrator den Zugriff auf Aufzeichnungen aktiviert hat, kann der Benutzer in der Benachrichtigungs-E-Mail auf einen Link zur Aufzeichnung klicken, um sie abzuspielen. Sie können Aufzeichnungen aus Tickets löschen, indem Sie auf den Link Aufzeichnung löschen klicken (siehe Löschen von Aufzeichnungen aus Tickets.)
Sie können während des Anrufs Kommentare zum Ticket hinzufügen und die Ticketeigenschaften aktualisieren.
Verstehen, wie Telefonnummern mit Endbenutzerprofilen verknüpft sind
- Wenn der Anrufer bereits über ein Profil verfügt und von einer in diesem Profil eingetragenen Telefonnummer aus anruft, wird dieses Profil als Ticketanfragender verwendet.
- Wenn die Nummer noch zu keinem Profil hinzugefügt wurde, wird ein neues Profil mit der Nummer des Anrufers als Benutzername angelegt.
- Wenn der Anruf von einem unbekannten Anrufer stammt (z. B. bei einem Anruf über einen digitalen Anschluss oder einem Anruf mit unterdrückter Rufnummer), erstellt Talk für jeden Anruf eine eindeutige ID und verknüpft sie mit dem Ticket. Anschließend können Sie das Ticket anhand der Ticketinformationen und der Anrufaufzeichnung einem vorhandenen Benutzer zuordnen oder einen neuen Benutzer erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Behandlung unbekannter Anrufer in Talk.
- Direktdurchwahlnummern dienen zum Identifizieren eines Benutzers. Wenn Sie eine eindeutige Nummer zu einem Benutzerprofil hinzufügen, wird sie automatisch als Direktdurchwahl festlegt. Wenn es sich beim Anrufer um einen existierenden Endbenutzer handelt, der von seiner Direktdurchwahlnummer aus anruft, wird sein vorhandenes Profil als Ticketanfragender festgelegt. Benutzer können mehrere Direktdurchwahlnummern haben.
- Geteilte Nummern sind mit mehreren Benutzerprofilen verknüpft. Wenn eine bereits als Direktdurchwahlnummer verwendete Nummer zu einem weiteren Benutzer hinzugefügt wird, erscheint sie in dessen Profil als geteilte Nummer. Von einer geteilten Nummer eingehende Anrufe werden dem ursprünglichen Anrufer und Inhaber der Direktdurchwahl zugeordnet.
Wenn ein Anruf eingeht, prüft Talk, ob mit der Nummer des Anrufers bereits ein Benutzer verknüpft ist. Wenn sie nicht als Direktdurchwahlnummer eines Benutzers eingetragen ist (weil sie z. B. aus dem Profil des Benutzers entfernt wurde), wird ein neuer Benutzer mit der Rufnummer als Direktdurchwahl erstellt. Zugleich wird die Verknüpfung dieser Nummer mit allen Benutzern aufgehoben, denen sie als geteilte Nummer zugeordnet war. Ein Benutzer kann nur jeweils eine geteilte Nummer in seinem Profil haben.
So fügen Sie eine Nummer zu einem Benutzerprofil hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol Admin (
) und dann auf Verwalten > Personen. - Wählen Sie einen Benutzer aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie im Profil dieses Benutzers auf + Kontakt hinzufügen und dann auf Telefon.
- Geben Sie eine Telefonnummer für den Benutzer ein. Wenn die Validierung von Telefonnummern aktiviert ist, muss diese Nummer im E.164-Format vorliegen.
- Wiederholen Sie die Schritte 2-4, um weitere Nummern hinzuzufügen.
Zusammenfassen von Benutzern
Bei einem eingehenden Anruf eines unbekannten Benutzers wird ein neuer Endbenutzer mit der verwendeten Telefonnummer als ID angelegt. Unter Umständen verfügt ein unbekannter Benutzer aber bereits über ein Benutzerkonto und hat lediglich von einer nicht in seinem Benutzerprofil eingetragenen Telefonnummer aus angerufen. In einem solchen Fall können Sie das neue Benutzerkonto mit dem existierenden Benutzerkonto zusammenfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten.
Beim Zusammenfassen von Benutzern werden alle Telefonnummern des Ausgangsbenutzers zum Profil des Zielbenutzers hinzugefügt. Der einzige Fall, in dem eine Nummer gelöscht wird, ist das Zusammenfassen von zwei Benutzern, die dieselbe geteilte Nummer haben. Da jeweils nur eine geteilte Nummer vorhanden sein kann, wird in diesem Fall die geteilte Nummer des Ausgangsbenutzers verworfen.
Zusammenfassen von Tickets, wenn sich ein Anruf auf ein bestehendes Ticket bezieht
Manchmal wenden sich Anrufer in einer Angelegenheit an Sie, für die bereits ein Zendesk Support-Ticket erstellt wurde. In einem solchen Fall schließen Sie den Anruf ab und fügen dem neuen Ticket bei Bedarf entsprechende Kommentare hinzu. Anschließend können Sie das neue Ticket mit dem bestehenden Ticket zusammenfassen.
Die Telefonnummer, die oben in einem Ticket erscheint, ist die Telefonnummer, die zur Erstellung des Tickets geführt hat. Beim Zusammenfassen von zwei Tickets, die beide einen Voicemail-Kommentar enthalten, wird die Nummer angezeigt, die zur Erstellung des Ausgangstickets geführt hat.
Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassen von Tickets.