Automatisieren des SMS-Supports mit Auslösern für Zendesk Text

Wichtig: Achten Sie bei Verwendung der Anruf- und SMS-Funktionen in Zendesk Talk unbedingt auf die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften. In manchen Ländern muss vor der telefonischen Kontaktaufnahme das Einverständnis des Endbenutzers eingeholt werden. Durch die Aktivierung dieser Funktionen erklären Sie, dass Sie die Genehmigung des Endbenutzers erhalten haben.

Wie für Tickets aus anderen Zendesk-Kanälen können Sie auch zur Verwaltung von Text-Tickets Auslöser einrichten. Neben den Aktionen und Bedingungen, die für alle Tickets zur Verfügung stehen, gibt es einige SMS-spezifische Optionen. Schrittweise Anweisungen und Ideen finden Sie unter Senden von abgehenden SMS: Rezepte und Tipps.

Warnung: Wenn Ihr Zendesk-Konto ein hohes Ticketvolumen hat und Sie Zendesk Text-Auslöser verwenden, wird hierdurch eine große Anzahl abgehender SMS generiert. Versendet eine Nummer übermäßig viele SMS, so werden diese von Mobilfunknetzen unter Umständen als Spam gekennzeichnet. Überlegen Sie vor dem Konfigurieren von Text-Auslösern, ob dies die richtige Lösung für Sie ist.

• Die Bedingung Ticket: Kanalmit dem Wert SMS
• Zwei Aktionen, die Text-Benachrichtigungen senden:
  • Benachrichtigungen: SMS an Gruppe. Wählen Sie eine Gruppe im Dropdownmenü „Gruppen“ aus, an die eine Text-Benachrichtigung gesendet werden soll.

    

  • Benachrichtigungen: SMS an Benutzer. Wählen Sie „(aktueller Benutzer)“, „(Anfragender“), „(Mitarbeiter)“ oder einen bestimmten Benutzer im Dropdownmenü aus.

    

    • Wählen Sie im Feld Von die SMS-Nummer aus, von der die Nachricht gesendet werden soll.

      

    • Geben Sie den Text der SMS in das Feld Text ein.

Bedenken Sie Folgendes, wenn Sie zum Senden von SMS Auslöser verwenden:

• Halten Sie den Text kurz, damit er nicht in mehrere Nachrichten unterteilt wird. Denken Sie daran, dass Platzhalter erweitert werden. Eine SMS (einschließlich der erweiterten Platzhalter) darf nicht länger als 1.600 Zeichen sein. Wenn die SMS dieses Limit überschreitet, schlägt die Zustellung fehl.
• Sie können maximal 250 Benachrichtigungen pro Tag versenden, bevor der Spamdetektor eines Anbieters Ihre Nummer evtl. auf die Blockierliste setzt. Verwenden Sie diese Nummer also lieber nicht für Massenbenachrichtigungen.
• Die Telefonnummer des Endbenutzers sollte als Direktdurchwahl festgelegt sein (siehe Identifizieren des Anrufers und Handhaben neuer Benutzerkonten). Andernfalls wird ein neuer Benutzer erstellt, wenn der Endbenutzer antwortet.
• Wir erfassen Antworten auf diese Benachrichtigungen als Tickets, damit sie von Agenten bearbeitet werden können.
• Für die Benachrichtigung der Anfragenden über die Aktualisierung ihrer Tickets muss kein Auslöser eingerichtet werden. Diese Benachrichtigungen werden von Zendesk Text automatisch verschickt.
• SMS-Nachrichten an Endbenutzer, mit deren Profil mehrere Telefonnummern verknüpft sind, werden an die erste zum Profil hinzugefügte Nummer gesendet. Wenn Sie SMS an eine andere Telefonnummer senden möchten, müssen Sie alle übrigen Telefonnummern aus dem Profil entfernen und neu hinzufügen, damit die gewünschte Telefonnummer die erste zum Profil hinzugefügte Nummer ist.
• Wenn im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten ein Ticket einen Auslöser ausführt, der SMS sendet, werden weder die SMS noch der Auslöser, der sie ausgeführt hat, im Ereignisprotokoll für das Ticket angezeigt.

Allgemeine Informationen über die Einrichtung von Auslösern enthalten die folgenden Beiträge:

• Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise
• Erstellen und Verwalten von Auslösern
• Ressourcen zum Thema Auslöser

Überblick über Antworten auf Benachrichtigungen

Antworten auf Benachrichtigungen werden wie alle anderen eingehenden SMS in ein Text-Ticket eingefügt. Falls die Nummer des Endbenutzers derzeit kein offenes Ticket hat, wird ein neues Ticket erstellt. Falls die Nummer des Endbenutzers derzeit bereits ein offenes Ticket hat, wird die Antwort zum bestehenden Ticket hinzugefügt.

Wenn die letzte Nachricht, die an einen Kunden gesendet wird, eine Text-Benachrichtigung ist, erscheint die Benachrichtigung im Ticket als privater Kommentar. Hierdurch erhalten die Agenten, die das Ticket bearbeiten, den notwendigen Kontext aus der Text-Konversation.