Verwalten von Überlauf und Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten mit Talk

Ein Überlaufanruf ist ein Anruf, der derzeit nicht von einem Agenten entgegengenommen oder von der Voicemail beantwortet werden kann. Dies kann folgende Gründe haben:

• Alle Agenten sind offline.
• Alle Agenten lehnen einen eingehenden Anruf ab.
• Alle Agenten verpassen einen eingehenden Anruf.
• Die maximale Wartezeit in der Warteschlange wird überschritten.
• Die maximale Warteschlangengröße ist erreicht.

Hinzufügen einer Überlaufnummer zu einer Talk-Nummer

Um Anrufern ein besseres Erlebnis zu bieten, können Sie für jeden zu Talk hinzugefügten Anschluss (außer für externe Nummern) eine Überlaufnummer einrichten.

Wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist, werden Anrufe an diese Überlaufnummer weitergeleitet. Hierbei kann es sich beispielsweise um die Nummer eines externen Supportanbieters oder eines Bereitschaftsagenten handeln, der außerhalb der normalen Geschäftszeiten oder an Feiertagen einspringt.

Beachten Sie bei der Einrichtung einer Überlaufnummer folgende Punkte:

• Wenn Talk einen Anruf an eine Überlaufnummer weiterleitet, die keine Talk-Nummer ist, wird ein Support-Ticket mit dem Stichwort call_overflow erstellt.
• Bei der Weiterleitung eines Anrufs an eine als Überlaufnummer eingerichtete Talk-Nummer wird ein normales Ticket ohne Stichwort erstellt.
• Wenn die Anrufaufzeichnung für die Telefonnummer aktiviert ist, enthält das Ticket auch eine Aufzeichnung des Überlaufanrufs.
• Überlaufanrufe werden wie normale Anrufe berechnet; das gilt auch für Anrufaufzeichnungen (falls aktiviert).
• Bei der Weiterleitung eines Anrufs an eine Überlaufnummer wird die ID des ursprünglichen Anrufers als Anrufer-ID an die Überlaufnummer gesendet.

Wenn die Voicemail in Talk deaktiviert, keine Überlaufnummer konfiguriert und kein Agent verfügbar ist, spielt Talk standardmäßig den für deaktivierte Voicemail konfigurierten Gruß ab und trennt dann den Anruf.

Wenn Talk Anrufe, die nicht entgegengenommen werden können, immer an die Überlaufnummer weiterleiten soll, lesen Sie den Abschnitt Hinzufügen einer Überlaufnummer.

Wenn Talk Anrufe außerhalb der konfigurierten Geschäftszeiten an die Überlaufnummer weiterleiten soll, lesen Sie den Abschnitt Hinzufügen einer Überlaufnummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten.

Tipp: Wenn die Voicemail aktiviert ist, können Sie die Option Überlaufanrufe nicht aktivieren.

Hinzufügen einer Überlaufnummer

Gehen Sie wie in dieser Anleitung beschrieben vor, um Ihre Anrufweiterleitungseinstellungen zu überprüfen und dann eine Überlaufnummer zu konfigurieren.

So fügen Sie eine Überlaufnummer hinzu

1. Stellen Sie sicher, dass die Option Planen in der Registerkarte Verteilung auf Anrufe immer weiterleiten eingestellt ist.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
4. Klicken Sie auf den Talk-Anschluss, den Sie bearbeiten möchten.
5. Aktivieren Sie auf der Seite mit den Einstellungen für die Telefonnummer in der Registerkarte Überlauf die Option Überlaufanrufe.
6. Geben Sie eine gültige Telefonnummer ein, an die Überlaufanrufe weitergeleitet werden.
7. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.

Jetzt werden Anrufe an die eingegebene Überlaufnummer weitergeleitet, wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist.

Hinzufügen einer Überlaufnummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten

Eine Überlaufnummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten wird auf andere Weise hinzugefügt als eine normale Überlaufnummer.

So fügen Sie eine Überlaufnummer für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten hinzu

1. Stellen Sie sicher, dass die Option Planen in der Registerkarte Verteilung auf Geschäftszeiten eingestellt ist.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
4. Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
5. In der Registerkarte Überlauf auf der Seite mit den Einstellungen für die Telefonnummer können Sie die Option Überlaufanrufe für Anrufe aktivieren, die während des in der Registerkarte Weiterleitung konfigurierten Zeitplans eingehen. Die Option Überlaufanrufe kann auch für Anrufe aktiviert werden, die außerhalb der konfigurierten Geschäftszeiten eingehen.
6. Geben Sie für jeden konfigurierten Eintrag eine gültige Telefonnummer ein, an die Überlaufanrufe weitergeleitet werden sollen.
7. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Änderungen speichern.

Jetzt werden Anrufe gemäß Ihren konfigurierten Planungsoptionen an die eingegebenen Überlaufnummern weitergeleitet, wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist.