Die Omnichannel-Verteilung weist per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anruf und Messaging erstellte Tickets direkt Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität zu. Bei Professional und höheren Plänen werden zudem die Ticketpriorität und die Fertigkeiten berücksichtigt. Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration werden alle qualifizierten Tickets in eine einzige Warteschlange gestellt, von der aus die Arbeit an Agenten in einer einzigen Gruppe zugewiesen wird. Wenn eine einzige Warteschlange für Ihren Anwendungsfall nicht ausreicht, können Sie weitere angepasste Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung erstellen. Für die Omnichannel-Verteilung muss der Arbeitsbereich für Agenten verwendet werden.
Grundlegende Fakten zu Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
- Die Einstellungen der Omnichannel-Verteilungskonfiguration gelten für alle Ihre Warteschlangen.
- Wenn ein neues Ticket eingeht, werden zuerst die Auslöser ausgeführt. Anschließend wird nach einer passenden Warteschlange für das Ticket gesucht.
- Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung einschalten, werden die Tickets automatisch von einer einzigen Standardwarteschlange an die Agenten weitergeleitet. Die Standardwarteschlange wird nicht auf der Seite „Warteschlangen“ angezeigt. Wenn Sie keine angepassten Warteschlangen erstellen, funktioniert die Omnichannel-Verteilung weiter wie beschrieben, und die Seite „Warteschlangen“ bleibt leer.
- Wenn Sie nur die Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung verwenden, werden alle Tickets an die im Gruppenfeld des Tickets angegebene Gruppe verteilt. Wenn Sie angepasste Warteschlangen verwenden, können diese die Arbeit an verschiedene Gruppen verteilen. Außerdem können Sie mehrere primäre und sekundäre Gruppen für Ihre angepassten Warteschlangen festlegen. Wenn ein Ticket über eine angepasste Warteschlange weitergeleitet wird, ignoriert die Omnichannel-Verteilung das Gruppenfeld des Tickets und verwendet die primären und sekundären Gruppen der Warteschlange.
- Bei der Omnichannel-Verteilung werden die Warteschlangen in der Reihenfolge geprüft, in der sie auf der Seite „Warteschlangen“ aufgeführt sind. Ein Ticket wird der ersten Warteschlange hinzugefügt, deren Bedingungen es erfüllt.
- Tickets, die die Bedingungen keiner Ihrer angepassten Warteschlangen erfüllen, werden in die Standardwarteschlange der Omnichannel-Verteilung gestellt.
- Innerhalb einer Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung wird die Reihenfolge der Tickets zuerst durch ihre Priorität (Professional und höhere Pläne) und dann nach dem Qualifizierungszeitstempel bestimmt.
- Der Prioritätswert einer angepassten Warteschlange wird nur berücksichtigt, wenn ein Agent Arbeit von mehreren Warteschlangen erhält. Dies kann der Fall sein, wenn ein Agent mehreren Gruppen angehört oder wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, aus denen Arbeit an Agenten einer einzigen Gruppe zugewiesen wird. Wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhalten kann, werden Tickets aus einer Warteschlange mit einem höheren Prioritätswert vor Tickets aus einer Warteschlange mit einem niedrigeren Prioritätswert zugewiesen.
Verwenden mehrerer Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
Die Omnichannel-Verteilung ist die komplexeste und umfassendste Verteilungslösung von Zendesk. Sie stellt eine konsistente Verteilungslogik für verschiedene Kanäle bereit und berücksichtigt bei der Zuweisung der Arbeit an die Agenten eine Vielzahl von Faktoren. Für viele Anwendungsfälle reicht die eine beim Einschalten der Omnichannel-Verteilung aktivierte Standardwarteschlange aus. Wenn Sie die Standardwarteschlange der Omnichannel-Verteilung verwenden, müssen die Tickets einer Gruppe zugewiesen werden, damit sie von der Omnichannel-Verteilung an einen Agenten weitergeleitet werden können. Dies kann als gruppenbasierte Verteilung bezeichnet werden.
In manchen Fällen ist es weder realistisch noch sinnvoll, alle Ihre Tickets an die eine dem Tickets zugewiesene Gruppe zu verteilen. Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellen, können Sie die Arbeit auf mehrere Gruppen verteilen, je nachdem, in welche Warteschlange die Tickets gestellt werden. Außerdem bieten mehrere Warteschlangen die Möglichkeit, sekundäre Gruppen zu definieren, in die Tickets aus einer Warteschlange „überlaufen“, wenn alle Agenten der primären Gruppen ausgelastet sind. Wenn Sie die warteschlangenbasierte Verteilung nutzen, verwendet die Omnichannel-Verteilung die primären und sekundären Gruppen der Warteschlange, um das Ticket einem Agenten zuzuweisen, und ignoriert die im Ticket selbst angegebenen Gruppen.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen zusätzlicher Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Überblick über die Reihenfolge von Tickets in Warteschlangen
Sobald ein Ticket erstellt und ihm eine Gruppe (und im Falle eines E-Mail-Tickets das Stichwort zur automatischen Verteilung) zugewiesen wurde, gilt es als für die Omnichannel-Verteilung qualifiziert. Bevor das Ticket verteilt werden kann, muss es allerdings in die richtige Warteschlange gestellt werden. Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, werden automatisch Ticketauslöser ausgeführt. Anschließend wird nach einer passenden Warteschlange für das Ticket gesucht. Jetzt kann das Ticket in eine Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung gestellt werden, aus der es dann an einen Agenten weitergeleitet wird.
Grundsätzlich sortiert die Omnichannel-Verteilung qualifizierte Tickets nach der Ticketpriorität (Professional- und höhere Pläne) und ihren Qualifizierungszeitstempeln. Im Folgenden wird beschrieben, welche Tickets für die Omnichannel-Verteilung qualifiziert und was Qualifizierungszeitstempel sind.
Überlegungen zur Reihenfolge von Tickets innerhalb einer Warteschlange
Für die Verteilung qualifizierte Tickets
- Es muss einer Gruppe zugewiesen sein
- Es muss den Status (oder einen Status der Kategorie) „Neu“ oder „Offen“ aufweisen
- Es muss keinem Agenten zugewiesen sein
E-Mail-Tickets müssen zudem das Stichwort zur automatischen Verteilung enthalten.
- Das Ticket ist keiner Gruppe zugewiesen.
- Das Ticket ist einem Agenten zugewiesen.
- Das Ticket weist den Status (oder einen Status der Kategorie) „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ auf.
- Das Ticket wurde (nicht endgültig) gelöscht.
- (Nur E-Mail-Tickets) Das Ticket ist nicht mit dem Stichwort zur automatischen Verteilung versehen.
Nicht für die Verteilung qualifizierte Zeit
Die Omnichannel-Verteilung registriert die Zeit, während der ein Ticket nicht für die Verteilung qualifiziert war, und bestimmt anhand dieser Information, mit welchem Qualifizierungszeitstempel ein Ticket beim Wiedereinstellen in die Warteschlange versehen werden muss. Diese Zeit wird als die Nicht für die Verteilung qualifizierte Zeit bezeichnet. Mit der Prüfung der nicht für die Verteilung qualifizierten Zeit werden Leistungsprobleme vermieden, die durch die Verfolgung einer ständig wachsenden Anzahl von Zeitstempeln verursacht würden. Dabei wird auch berücksichtigt, dass ein Ticket häufig nicht für die Verteilung qualifiziert ist, weil es gerade von einem Agenten bearbeitet wird. In den meisten Fällen haben Tickets, die eine Woche oder länger bearbeitet wurden, beim Wiedereinstellen in die Warteschlange eine niedrigere Priorität als neue, noch nicht bearbeitete Tickets. Durch Verwendung des Zeitstempels der erneuten Qualifizierung werden beide Probleme gelöst.
Qualifizierungszeitstempel
- Der Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung gibt an, wann ein Ticket zum ersten Mal für die Omnichannel-Verteilung qualifiziert war.
- Ein Zeitstempel der erneuten Qualifizierung gibt die Zeit an, zu der ein Ticket erneut für die Omnichannel-Verteilung qualifiziert wurde, nachdem es zuvor bereits qualifiziert und nicht qualifiziert war.
Reihenfolge der Omnichannel-Verteilung von Tickets innerhalb einer Warteschlange
Bei neuen Tickets verwendet die Omnichannel-Verteilung immer den Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung. In der Folge prüft die Omnichannel-Verteilung jedes Mal, wenn ein Ticket nach einer Zeit der Nichtqualifizierung wieder qualifiziert wird, die Dauer der Nichtqualifizierung des Tickets für die Verteilung und bestimmt den zu verwendenden Zeitstempel. Wenn das Ticket weniger als sieben Tage lang nicht für die Verteilung qualifiziert war, bestimmt der Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung die Position des Tickets in der Warteschlange. Beträgt die Dauer der Nichtqualifizierung eines Tickets hingegen sieben oder mehr Tage, so verwendet die Omnichannel-Verteilung beim Wiedereinstellen des Tickets in die Warteschlange den jüngsten Zeitstempel der erneuten Qualifizierung.
Betrachten wir als Beispiel den Lebenszyklus eines Tickets:
- Am 1. Januar 2024 sendet ein Kunde eine E-Mail, auf deren Grundlage um 8:30 Uhr ein Ticket erstellt wird.
- Die Erstellung des Tickets bewirkt, dass die Auslöser ausgeführt werden und die Omnichannel-Verteilung die passende Warteschlange für das Ticket ermittelt.
- Die Automatisierung fügt dem Ticket das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzu und weist es Gruppe 1 zu. Diese Aktualisierungen erfolgen eine Minute nach dem Erstellen des Tickets. (08:31)
Der Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung lautet 2024:01:01:08:31.
- Die Omnichannel-Verteilung erkennt, dass das Ticket für die Verteilung qualifiziert ist, und stellt es mit dem Zeitstempel der erstmaligen Qualifizierung in die Warteschlange, um seine Position zu bestimmen.
- Wenn alle Tickets in der Warteschlange dieselbe Priorität aufweisen, werden Tickets mit einem Zeitstempel vor dem 1. Januar 2024, um 08:31 Uhr vor diesem Ticket und Tickets mit einem späteren Zeitstempel nach diesem Ticket eingereiht.
- Wenn nicht alle Tickets dieselbe Priorität aufweisen, werden die Tickets mit der höchsten Priorität in der Reihenfolge ihres Zeitstempels an den Anfang der Warteschlange gestellt, gefolgt von den Tickets mit der nächstniedrigeren Priorität in der Reihenfolge ihres Zeitstempels usw.
- Die Automatisierung fügt dem Ticket das Stichwort zur automatischen Verteilung hinzu und weist es Gruppe 1 zu. Diese Aktualisierungen erfolgen eine Minute nach dem Erstellen des Tickets. (08:31)
- Wenn das Ticket die Spitze der Warteschlange erreicht, sucht die Omnichannel-Verteilung nach einem verfügbaren Agenten der Gruppe 1 mit freier Kapazität. Um 8:37 Uhr findet sie einen Agenten und weist ihm das Ticket zu.
Mit der Zuweisung an den Agenten ist das Ticket nicht mehr für die Verteilung qualifiziert. Die Nicht für die Verteilung qualifizierte Zeit des Tickets beginnt um 2024:01:01:08:37.
- Nach dreitägiger Bearbeitung wird das Ticket am 4. Januar 2024 um 12:00 Uhr jetzt Gruppe 2 zugewiesen.
Das Ticket wird wieder für die Verteilung qualifiziert, weil mit der Gruppenneuzuweisung die vorherige Zuweisung zu dem Agenten aufgehoben wird. Da die Nicht für die Verteilung qualifizierte Zeit weniger als sieben Tage betrug, wird das Ticket anhand seines Zeitstempels der erstmaligen Qualifizierung (2024:01:01:08:31) wieder in die Warteschlange gestellt.
Das Ticket wird vor allen Tickets derselben Priorität eingereiht, die für die Verteilung qualifiziert wurden, nachdem das Ticket zum ersten Mal der Warteschlange hinzugefügt wurde.
- Wenige Minuten, nachdem es in die Warteschlange gestellt wurde, weist die Omnichannel-Verteilung das Ticket einem Agenten der Gruppe 2 zu.
- Nachdem das Ticket acht Tage lang dem Agenten der Gruppe 2 zugewiesen war, beschließt dieser, es einer anderen Gruppe zuzuweisen, der er selbst nicht angehört. (Zeitstempel: 2024:01:12:10:45)
- Da die Nicht für die Verteilung qualifizierte Zeit mehr als sieben Tage betrug, wird das Ticket anhand dieses neuen Zeitstempels der erneuten Qualifizierung (2024:01:12:10:45) wieder in die Warteschlange gestellt. Tickets, die vor dem 12. Januar 2024, um 10:45 Uhr für die Verteilung qualifiziert wurden und noch keinem Agenten zugewiesen sind oder deren Dauer der Nichtqualifizierung maximal sieben Tage beträgt, stehen vor diesem Ticket in der Warteschlange.
- Wenn das Ticket die Spitze der Warteschlange erreicht, weist die Omnichannel-Verteilung es einem anderen Agenten zu. Dieser neue Agent bearbeitet das Ticket und setzt seinen Status schließlich auf „Gelöst“.