Die Omnichannel-Verteilung weist per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anruf und Messaging erstellte Tickets direkt Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität zu. Bei Professional und höheren Plänen werden zudem die Ticketpriorität und die Fertigkeiten berücksichtigt. Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration werden alle qualifizierten Tickets in eine einzige Warteschlange gestellt, von der aus die Arbeit an Agenten in einer einzigen Gruppe zugewiesen wird. Wenn Sie mit der Omnichannel-Verteilung Arbeit an Agenten in mehreren Gruppen zuweisen möchten, können Sie angepasste Warteschlangen erstellen. Für die Omnichannel-Verteilung muss der Arbeitsbereich für Agenten verwendet werden.
Erstellen einer angepassten Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung
Bevor Sie Warteschlangen erstellen, lesen Sie den Beitrag Überblick über Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung. Neben der Standardwarteschlange der Omnichannel-Verteilung können Sie bis zu 99 angepasste Warteschlangen erstellen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Warteschlangen.
- Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.
- Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Warteschlange ein.
- Geben Sie die Priorität der Warteschlange gegenüber anderen Warteschlangen an.
Die Warteschlangenpriorität wird nur berücksichtigt, wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhält. In diesem Fall wird die Arbeit aus der Warteschlange mit der höheren Priorität zuerst zugewiesen.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und richten Sie die Bedingungen (Alle oder Beliebig) für die Warteschlange ein.
Die Bedingungen sind die Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen, damit ein Ticket der Warteschlange hinzugefügt wird.
- Wählen Sie eine Bedingung und für jede Bedingung, die Sie hinzufügen, einen Feldoperator und einen Wert aus.
Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und dem Wert. Wenn Sie zum Beispiel den Feldoperator „Ist“ auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen. Die unterstützten Feldoperatoren hängen von der jeweiligen Bedingung ab.
- Wählen Sie unter Gruppen mindestens eine Primäre Gruppe aus. Sie können bis zu 20 primäre Gruppen auswählen.
- (Optional) Wenn Sie sekundäre Gruppen für die Warteschlange konfigurieren möchten, klicken Sie auf Sekundäre Gruppen aktivieren und wählen Sie mindestens eine Sekundäre Gruppe aus. Sie können bis zu 20 sekundäre Gruppen auswählen.
Die Omnichannel-Verteilung weist die Arbeit zuerst den primären Gruppen zu und greift nur dann auf die sekundären Gruppen zu, wenn in den primären Gruppen keine Agenten verfügbar sind. Wenn weder in den primären noch in den sekundären Gruppen Agenten verfügbar sind, bleiben die Tickets so lange in der Warteschlange, bis in einer der Gruppen ein Agent verfügbar wird.
- Klicken Sie auf Speichern.Hinweis: Neue Warteschlangen werden automatisch am Ende der Liste auf der Seite „Warteschlangen“ hinzugefügt. Wenn Ihre neu erstellte Warteschlange vor anderen Warteschlangen der Omnichannel-Verteilung ausgewertet werden soll, müssen Sie die Liste neu ordnen.