Die Omnichannel-Verteilung weist per E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Anruf und Messaging erstellte Tickets direkt Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität zu. Bei Professional und höheren Plänen werden zudem die Ticketpriorität und die Fertigkeiten berücksichtigt. Bei der standardmäßigen Omnichannel-Verteilungskonfiguration werden alle infrage kommenden Tickets in eine einzige Warteschlange gestellt, von der aus die Arbeit an Agenten in der dem Ticket zugewiesenen Gruppe zugewiesen wird. Wenn Sie Tickets per Omnichannel-Verteilung an Agenten in mehreren Gruppen zuweisen möchten, können Sie angepasste Warteschlangen erstellen.
Wenn Sie angepasste Warteschlangen erstellen, werden neue Tickets in die erste angepasste Warteschlange gestellt, deren Bedingungen sie erfüllen, und die Omnichannel-Verteilung verwendet die Standardwarteschlange nur, wenn das Ticket keiner angepassten Warteschlange entspricht. Bei Team- und Growth-Plänen werden E-Mail- und Messaging-Tickets, die wieder einer Gruppe zugewiesen werden, automatisch in die Standardwarteschlange gestellt und einem Agenten in der Gruppe des Tickets zugewiesen. Bei Professional-Plänen und höher können Administratoren wählen, ob E-Mail- und Messaging-Tickets über die angepassten Warteschlangen oder die Standardwarteschlange zugewiesen werden sollen.
Für die Omnichannel-Verteilung muss der Arbeitsbereich für Agenten verwendet werden.
Erstellen einer angepassten Warteschlange für die Omnichannel-Verteilung
Bevor Sie Warteschlangen erstellen, lesen Sie den Beitrag Überblick über Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung. Neben der Standardwarteschlange für die Omnichannel-Verteilung können Sie bis zu 199 angepasste Warteschlangen erstellen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Warteschlangen. - Klicken Sie auf Warteschlange erstellen.
- Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Warteschlange ein.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und richten Sie die Bedingungen (Alle oder Beliebig) für die Warteschlange ein.
Die Bedingungen sind die Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen, damit ein Ticket der Warteschlange hinzugefügt wird.
- Wählen Sie eine Bedingung und für jede Bedingung, die Sie hinzufügen, einen Feldoperator und einen Wert aus.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Warteschlangen.
- (Optional, nur Enterprise-Pläne) Wählen Sie Tickets auf mehrere Unterwarteschlangen verteilen, wenn Sie einen bestimmten Prozentsatz der Tickets, die die Bedingungen dieser Warteschlange erfüllen, an verschiedene primäre und sekundäre Gruppen weiterleiten möchten.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Unterwarteschlangen.
- Geben Sie die Priorität der Warteschlange gegenüber anderen Warteschlangen an.
Gültige Werte sind 1-100, wobei 1 die höchste Priorität ist.
Die Warteschlangenpriorität wird nur berücksichtigt, wenn ein Agent Arbeit aus mehreren Warteschlangen erhält. In diesem Fall wird die Arbeit aus der Warteschlange mit der höheren Priorität zuerst zugewiesen.
- Wählen Sie mindestens eine primäre Gruppe aus.
Sie können bis zu 20 primäre Gruppen auswählen. Bei der Omnichannel-Verteilung werden alle primären Gruppen als ein einziger Agentenpool behandelt.
- (Optional) Wenn Sie sekundäre Gruppen für die Warteschlange konfigurieren möchten, klicken Sie auf Sekundäre Gruppen aktivieren und wählen Sie mindestens eine Sekundäre Gruppe aus.
Sie können bis zu 20 sekundäre Gruppen auswählen. Bei der Omnichannel-Verteilung werden alle sekundären Gruppen als ein einziger Agentenpool behandelt.
Die Omnichannel-Verteilung weist die Arbeit zuerst den primären Gruppen zu und nur dann den sekundären Gruppen, wenn in den primären Gruppen keine Agenten verfügbar sind. Wenn weder in den primären noch in den sekundären Gruppen Agenten verfügbar sind, bleiben die Tickets so lange in der Warteschlange, bis in einer der Gruppen ein Agent verfügbar wird.
- Klicken Sie auf Speichern.Hinweis: Neue Warteschlangen werden automatisch am Ende der Liste auf der Seite „Warteschlangen“ hinzugefügt. Wenn Ihre neu erstellte Warteschlange vor anderen Warteschlangen der Omnichannel-Verteilung ausgewertet werden soll, müssen Sie die Liste neu ordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten angepasster Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
Nach Erstellung der angepassten Warteschlangen können Sie Leistungsberichte erstellen, aus denen hervorgeht, wie effizient Tickets verteilt werden, wie viel Arbeit auf die verfügbaren Agenten wartet und wie lange die durchschnittliche Wartezeit der Arbeitselemente in jeder Warteschlange ist. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zur Leistung angepasster Omnichannel-Warteschlangen.
Erstellen von Bedingungsanweisungen für Warteschlangen
Bedingungsanweisungen bestehen aus einer Bedingung, einem Operator und einem Wert. Die Bedingungen sind die Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen, damit ein Ticket in die Warteschlange gestellt wird. Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und dem Wert. Wenn Sie zum Beispiel den Feldoperator „Ist“ auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen. Die unterstützten Feldoperatoren hängen von der jeweiligen Bedingung ab.
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Verteilungskanal: Gibt an, wie die Omnichannel-Verteilung ein Ticket für Verteilungszwecke behandelt. Häufig entspricht dies dem Kanal des Tickets (neben „per“ angegeben). Einige Einstellungen, zum Beispiel die Behandlung von durch Agenten beendeten Sitzungen als E-Mail-Tickets, können jedoch dazu führen, dass sich dieser Wert vom Ticketkanal unterscheidet. Sie können zum Beispiel die folgenden Bedingungen verwenden, um eine Warteschlange einzurichten, die nur Tickets weiterleitet, die nach von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen erstellt wurden:
- Kanal | Ist | Messaging
- Verteilungskanal | Ist | E-Mail
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Alle TicketauslöserbedingungenHinweis: Die Bedingung Ticket > Kanal gibt eine vollständige Liste aller Ticketkanäle zurück, einschließlich derjenigen, die von der Omnichannel-Verteilung nicht unterstützt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Von der Omnichannel-Verteilung unterstützte Kanäle.
Hinzufügen von Unterwarteschlangen
Bei Enterprise-Plänen können Sie mithilfe von Unterwarteschlagen einen bestimmten Prozentsatz der Tickets, die die Bedingungen der jeweiligen Warteschlange erfüllen, an unterschiedliche primäre und sekundäre Gruppen weiterleiten. Wenn Sie Unterwarteschlangen verwenden, müssen Sie pro Warteschlange mindestens zwei und maximal fünf Unterwarteschlangen hinzufügen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Warteschlangen.
- Klicken Sie neben der Warteschlange, zu der Sie Unterwarteschlangen hinzufügen möchten, auf das Optionsmenü (
) und dann auf Bearbeiten. - Klicken Sie auf Tickets auf mehrere Unterwarteschlangen verteilen.
- Geben Sie für jede Unterwarteschlange Folgendes ein:
- Name: Jede Unterwarteschlange muss innerhalb der jeweiligen Warteschlange einen eindeutigen Namen haben.
-
Prozentsatz: Der prozentuale Anteil der Tickets in der Warteschlange, der über diese Unterwarteschlange zugewiesen werden soll.
Die Prozentwerte für die Unterwarteschlangen müssen zusammen 100 % ergeben.
- Priorität: Die Priorität der Unterwarteschlange.
- Primäre Gruppen und Sekundäre Gruppen: Die Gruppen, denen die Tickets in der Warteschlange zugewiesen werden sollen.
- (Optional) Setzen Sie Prädiktive Verteilung auf Aktiv, um die Tickets in der Unterwarteschlange per KI an Agenten zuweisen zu lassen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Bewerten der Leistung der prädiktiven Verteilung mithilfe von Unterwarteschlangen
- A/B-Tests: (Empfohlen) Unterteilt eine Warteschlange in zwei parallel laufende Unterwarteschlangen. Diese Methode berücksichtigt andere gleichzeitig stattfindende Änderungen. Der Test läuft so lange, bis für beide Unterwarteschlangen ausreichende Daten vorliegen, um die Leistung der prädiktiven Verteilung zu bewerten.
- Vorher-/Nachher-Test: Aktiviert die prädiktive Verteilung für alle Tickets in einer Warteschlange. Anschließend kann die Leistung der Warteschlange mit der Leistung vor Aktivierung der prädiktiven Verteilung verglichen werden. Diese Methode ist nicht so zuverlässig wie A/B-Tests, da sie keine anderen Variablen berücksichtigt, die sich zwischen den beiden verglichenen Zeiträumen ändern könnten, wie beispielsweise Schwankungen im Ticketvolumen, saisonale Schwankungen und Freigaben.
Nach dem Testzeitraum können Sie das Echtzeit-Dashboard „Ticketfortschritt“ nach Zeit filtern, um die Ergebnisse vor und nach der Aktivierung der prädiktiven Verteilung zu vergleichen. Sehen Sie sich primär die Metrik Agenteninteraktionszeit an. Darüber hinaus stellen Sie möglicherweise auch Verbesserungen bei den Metriken Wartezeit für Kunden und Durchschnittliche Lösungszeit fest. Niedrigere Werte bei einer dieser Metriken würden bedeuten, dass die prädiktive Verteilung zu Verbesserungen geführt hat.
Nachfolgend wird beschrieben, wie Sie mithilfe von Unterwarteschlangen A/B-Tests durchführen. Hierzu erstellen Sie zwei Unterwarteschlangen mit den gleichen Prioritäten, primären Gruppen und sekundären Gruppen. Anschließend aktivieren Sie für eine der Unterwarteschlangen die prädiktive Verteilung und für die andere nicht.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Warteschlangen.
- Klicken Sie neben der Warteschlange, zu der Sie Unterwarteschlangen hinzufügen möchten, auf das Optionsmenü () und dann auf Bearbeiten.
- Klicken Sie auf Tickets auf mehrere Unterwarteschlangen verteilen.
- Geben Sie für die erste Unterwarteschlange Folgendes ein:
- Name: Geben Sie einen eindeutigen Namen ein.
- Prozentsatz: Geben Sie 50 ein oder einen anderen Prozentsatz der Tickets, für die die prädiktive Verteilung verwendet werden soll.
- Priorität: Die Priorität der Unterwarteschlange.
- Primäre Gruppen und Sekundäre Gruppen: Die Gruppen, denen die Tickets in der Warteschlange zugewiesen werden sollen.
- Setzen Sie Prädiktive Verteilung auf Aktiv.
- Geben Sie für die zweite Unterwarteschlange Folgendes ein:
- Name: Geben Sie einen eindeutigen Namen ein.
-
Prozentsatz: Geben Sie 50 ein bzw. den restlichen Prozentsatz der Tickets in der Warteschlange, für die die prädiktive Verteilung nicht verwendet wird.Hinweis: Die Prozentwerte für die Unterwarteschlangen müssen zusammen 100 % ergeben.
- Priorität: Geben Sie die gleiche Priorität ein wie für die erste Unterwarteschlange.
- Primäre Gruppen und Sekundäre Gruppen: Wählen Sie die gleichen primären und sekundären Gruppen aus wie für die erste Unterwarteschlange.
- Lassen Sie Prädiktive Verteilung auf Inaktiv.
- Klicken Sie auf Speichern.
Planen des Bewertungszeitraums
Nachdem Sie den Test für die prädiktive Verteilung konfiguriert haben, müssen Sie angeben, wie lange der Test laufen soll, bevor Sie die Leistung bewerten. Größere Verbesserungen fallen schnell ins Auge, bei kleineren Verbesserungen kann es jedoch länger dauern, bis sie offensichtlich werden.
| Szenario zur Verbesserung der Metriken | Beobachtungszeitraum (nach täglichem Ticketvolumen in der kleinsten Unterwarteschlange) |
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|---|---|---|---|
| 50/Tag | 100/Tag | 200/Tag | |
| 5 % | 48 Tage | 24 Tage | 12 Tage |
| 10 % | 12 Tage | 6 Tage | 3 Tage |
| 15 % | 6 Tage | 3 Tage | 2 Tage |
| 20 % | 3 Tage | 2 Tage | 1 Tag |
| 25 % | 2 Tage | 1 Tag | 1 Tag |