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Aimee Spanier

Entrou em 14 de abr. de 2021

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Última atividade em 14 de fev. de 2025

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Atividade mais recente por Aimee Spanier

Aimee Spanier criou um artigo,

ArtigoOutros canais de ticket

Disponível em todos os planos do Suite

No Espaço de trabalho do agente, os agentes podem conversar com clientes que entram em contato por meio do canal do Apple Messages for Business. Eles podem aceitar conversas e redigir mensagens como em qualquer outra conversa por mensagens. Alguns recursos adicionais estão disponíveis para os agentes aprimorarem as conversas com os clientes por meio do canal do Apple Messages for Business e gerar impacto no fluxo de comunicação.

Este artigo inclui as seguintes seções:

Para obter informações sobre como configurar o canal do Apple Messages for Business na Central de administração, consulte Adição e configuração do canal do Apple Messages for Business.

Aplicação de modelos avançados às respostas do agente

Contas que usam o Zendesk Suite Professional ou superior podem instalar o aplicativo Modelos de mensagens interativas, criado pela nossa parceira, Zenplates. Usando esse aplicativo, os agentes podem visualizar mensagens avançadas na barra lateral do ticket antes de enviar a mensagem ao usuário final.

Após o envio, o histórico da conversa reflete o modelo, embora não seja uma réplica. Respostas rápidas mostrarão botões, e links avançados mostrarão o texto e o link, por exemplo.

Como aplicar um modelo avançado a uma resposta

  1. Em um ticket, clique no ícone Aplicativos () no painel de contexto e localize o aplicativo Modelos de mensagens interativas.
  2. Selecione o modelo que você deseja aplicar à conversa. Use os filtros disponíveis para encontrar o modelo, se necessário.
  3. Clique em Usar este modelo. O modelo é adicionado como um comentário na conversa.

Trabalho com conversas fechadas

Com o Apple Messages for Business, os usuários finais podem optar por bloquear o envio de mensagens adicionais por uma empresa a qualquer momento.

Quando um usuário final sai de uma conversa enquanto fala com um agente humano, a sessão de mensagens é encerrada imediatamente, o agente não consegue mais enviar mensagens pelo Apple Messages for Business, o histórico de conversas exibe uma mensagem do sistema informando que o usuário saiu da conversa e a caixa de edição de mensagens é desativada para o canal do Apple Messages for Business.

Os agentes podem continuar a comunicação com o usuário final por outros canais, caso o e-mail ou o número de telefone do usuário final estejam disponíveis, e podem deixar observações internas na conversa.

Se o usuário final reabrir a conversa com a empresa, um novo ticket e uma nova conversa serão iniciados.

Se um usuário final sai de uma conversa enquanto fala com um agente de IA, o agente de IA é impedido de enviar mais mensagens.

Editado 23 de jan. de 2025 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier criou um artigo,

ArtigoDocumentação sobre mensagens

Disponível em todos os planos do Suite

Os gatilhos de mensagens são avaliados e disparados em tickets associados a conversas por mensagens. Além dos gatilhos de mensagens padrão, os administradores podem criar gatilhos de mensagens personalizados. No entanto, conforme as necessidades da sua empresa evoluem, pode ser necessário modificar os gatilhos de mensagens.

Edição dos gatilhos de mensagens

Você pode modificar gatilhos de mensagens existentes caso necessário.

Como editar um gatilho existente

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos de mensagens.
  2. Clique no nome do gatilho que deseja editar na lista de gatilhos. Use a pesquisa no topo da página, caso necessário, para localizar o gatilho.
  3. Na página de edição do gatilho, faça as alterações necessárias e clique em Salvar.

Clonagem dos gatilhos de mensagens

Você pode duplicar um gatilho existente para usar como modelo para criar novos gatilhos.

Como clonar um gatilho existente

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos de mensagens.
  2. Localize o gatilho que você deseja clonar na lista de gatilhos. Use a pesquisa no topo da página, caso necessário, para localizar o gatilho.
  3. Passe o cursor do mouse sobre o gatilho e clique no menu Opções ().
  4. Selecione Clonar.
  5. Na página Criar gatilho, atualize as informações conforme necessário e clique em Criar.

Ativação e desativação dos gatilhos de mensagens

Um gatilho pode ser ativado ou desativado. Se for ativado, o gatilho será executado sempre que as suas condições forem atendidas. Se for desativado, o gatilho é criado, mas são será executado mesmo que as suas condições forem atendidas.

Como ativar ou desativar um gatilho

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos de mensagens.
  2. Localize o gatilho que você deseja alterar na lista de gatilhos. Use a pesquisa no topo da página, caso necessário, para localizar o gatilho.
  3. Passe o cursor do mouse sobre o gatilho e clique no menu Opções ().
  4. Se o gatilho estiver inativo, selecione Ativar para que o gatilho seja acionado quando as condições forem atendidas. Se o gatilho estiver ativo, selecione Desativar para impedir que o gatilho seja acionado.
  5. Clique em Salvar.

Exclusão dos gatilhos de mensagens

Se você não precisar mais de um gatilho e não for usá-lo no futuro, pode apagá-lo permanentemente da lista de gatilhos de mensagens.

Como apagar um gatilho

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos de mensagens.
  2. Localize o gatilho que você deseja alterar na lista de gatilhos. Use a pesquisa no topo da página, caso necessário, para localizar o gatilho.
  3. Passe o cursor do mouse sobre o gatilho e clique no menu Opções ().
  4. Selecione Apagar.
  5. Confirme que deseja apagar o gatilho clicando no botão Apagar.

Editado 23 de jan. de 2025 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier criou um artigo,

ArtigoDocumentação sobre mensagens

Disponível em todos os planos do Suite

Com o intuito de ajudar você com algumas práticas recomendadas para um fluxo de trabalho típico de mensagens, o recurso de mensagens conta com três gatilhos predefinidos já configurados em sua conta:

Os gatilhos de mensagens predefinidos ficam inativos por padrão e devem ser ativados conforme necessário. Você também pode editá-los diretamente ou copiá-los e usá-los como modelo para novos gatilhos de mensagens. Para obter mais informações, consulte Criação de gatilhos de mensagens na Central de administração e Edição e gerenciamento de gatilhos de mensagens.

First Reply (Primeira resposta)

Esse gatilho envia uma resposta automática aos clientes que solicitam uma conversa, para que saibam que a solicitação está sendo atendida.

O gatilho é configurado conforme a seguir:

  • Executar gatilho| Quando um cliente solicita uma conversa
  • Verificar condições| Atende TODAS as condições a seguir
    • Conversa de solicitação do cliente | É | Verdadeiro
  • Realizar as seguintes ações
    • Aguardar | 5 (em segundos)
    • Enviar mensagem para o cliente | Atendimento ao cliente | Agradecemos sua mensagem. Aguarde um momento até que nossos agentes atendam você.

Request Contact Details (Solicitar detalhes do contato)

Quando sua conta está definida como ausente, esse gatilho pede que os clientes solicitantes do chat deixem seu endereço de e-mail.

O gatilho é configurado conforme a seguir:

  • Executar gatilho| Quando um cliente solicita uma conversa
  • Verificar condições| Atende TODAS as condições a seguir
    • Status da conta | É igual a | Ausente
  • Realizar as seguintes ações
    • Enviar mensagem para o cliente | Atendimento ao cliente | Olá, estamos ausentes no momento. Deixe seu endereço de e-mail e entraremos em contato assim que possível.

All Agents Offline (Todos os agentes offline)

Quando todos os agentes estão offline, esse gatilho envia uma resposta automatizada para avisar o usuário final de que a resposta pode demorar.

O gatilho é configurado conforme a seguir:

  • Executar gatilho| Quando um cliente solicita uma conversa
  • Verificar condições| Atende TODAS as condições a seguir
    • Conversa de solicitação do cliente | É | Verdadeiro
    • Status da conta | É | Invisível
  • Realizar as seguintes ações
    • Enviar mensagem para o cliente | Resposta automatizada | Olá! Obrigado por entrar em contato conosco. Estamos offline no momento, mas responderemos a sua mensagem assim que estivermos online em algumas horas.

Editado 23 de jan. de 2025 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier criou um artigo,

ArtigoUso do Chat para o chat em tempo real

Disponível em todos os planos do Chat

Administradores podem criar gatilhos de chat para automatizar ações quando determinadas condições são atendidas para interações de chat em tempo real com usuários finais. Este artigo descreve como editar e gerenciar gatilhos de chat depois que são criados.

Edição de gatilhos de chat

Os gatilhos de chat podem ser modificados conforme necessário para atender às necessidades da sua empresa.

Como editar um gatilho de chat
  1. No painel do Chat, acesse Configurações > Gatilhos.
  2. Na lista, clique na linha do gatilho que você deseja editar.
  3. Modifique os valores conforme necessário.
  4. Clique em Salvar alterações.

Duplicação de gatilhos de chat

Se você quer duplicar um gatilho de chat existente para usar como modelo para criação de novos gatilhos, copie o código do desenvolvedor do gatilho e então crie um novo gatilho usando o código copiado.

Como copiar o código do desenvolvedor para um gatilho de chat
  1. No painel do Chat, acesse Configurações > Gatilhos.
  2. Na lista, clique no gatilho que deseja copiar.
  3. Clique no botão Desenvolvedor no canto superior direito e copie o código exibido na caixa de diálogo:

  4. Clique em Cancelar.

Como criar o novo gatilho de chat com o código copiado
  1. Volte para a página da lista de gatilhos e clique em Adicionar gatilho.
  2. Clique no botão Desenvolvedor novamente.
  3. Substitua o código na caixa de diálogo Personalizar gatilho pelo código que você copiou.
  4. Atualize o código conforme a necessidade. Clique no botão Visual para ver as alterações antes de salvá-las.
  5. Clique em Salvar alterações.

Teste de gatilhos de chat

Os gatilhos de chat dependem de dados armazenados em cache, endereços IP, dados do usuário e muito mais. Portanto, testar os gatilhos de chat não é tão simples quanto testar em uma nova aba no navegador. Em vez disso, para fazer um teste preciso, você deve simular um visitante com êxito e configurar sua conta da maneira adequada.

Como simular um visitante no chat
  • Use a opção Simular visitante na página de visitantes no painel do Chat.

    OU

  • Simule manualmente um visitante usando as seguintes práticas recomendadas:
    • Use uma janela de navegação privada, como uma janela anônima no Chrome, para garantir que o armazenamento de dados em cache no seu navegador principal não interfira nos seus testes.
    • Se o seu gatilho inclui uma condição que verifica visitas anteriores, limpar o cache e os cookies também pode ajudar.
    • Se você está testando um gatilho com condições baseadas em localização, certifique-se de que está testando na localização correta. Verifique se o seu navegador corresponde à localização correta para que o gatilho possa ser disparado. Consulte Como o Zendesk captura a localização do usuário final?
Como preparar sua conta
  • Verifique se sua conta, agentes e departamentos estão com os status corretos para se alinharem às condições dos gatilhos. Por exemplo:
    • Para testar o encaminhamento para um departamento, pelo menos um agente do departamento em questão deve estar conectado ao painel do Chat com o status online. Consulte Criação de agentes e departamentos no Chat.
    • Para testar gatilhos que são disparados quando a conta está offline, todos os agentes devem estar desconectados do painel do Chat ou estar com o status de invisível.

Desativação de gatilhos de chat

Se você quer que um gatilho de chat deixe de ser executado, mas não quer apagá-lo, basta desativá-lo. Os gatilhos desativados podem ser reativados a qualquer momento.

Como desativar um gatilho de chat

  1. No painel do Chat, clique em Configurações > Gatilhos.
  2. Clique na linha do gatilho que você deseja desativar.
  3. Ao lado de Status do gatilho, selecione Desativar gatilho.
  4. Clique em Salvar alterações.

    Na página de configurações Gatilhos, o sinal de verificação é removido da coluna Ativado.

  5. Para reativar um gatilho desativado, clique no gatilho que você deseja ativar e depois clique em Ativado.

Ativação de gatilhos de chat

Os gatilhos de chat desativados podem ser reativados a qualquer momento.

Como ativar um gatilho de chat
  1. No painel do Chat, clique em Configurações > Gatilhos.
  2. Clique na linha do gatilho que você deseja desativar.
  3. Ao lado de Status do gatilho, selecione Ativar gatilho.
  4. Clique em Salvar alterações.

Exclusão de gatilhos de chat

Quando um gatilho de chat não é mais necessário, você pode apagá-lo na página de configurações de gatilhos. Os gatilhos apagados não podem ser recuperados.

Como apagar um gatilho de chat

  1. No painel do Chat, clique em Configurações > Gatilhos.
  2. Clique na caixa de seleção à esquerda do gatilho que deseja apagar. Para selecionar todos os gatilhos, clique na caixa de seleção à esquerda do cabeçalho Nome.
  3. Clique em Apagar selecionados na parte superior da página.
  4. Confirme que deseja apagar o gatilho. O gatilho é removido da lista de gatilhos.

Editado 23 de jan. de 2025 · Aimee Spanier

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ComentárioZendesk messaging

Hi, gan ganor.

Yes, agents and end users can still communicate within that same ticket via other available channels. Agents can use the channel selection drop-down in the composer to select whichever channel they choose (as long as it is available on their account) and continue the conversation without creating a new ticket, side conversation, or follow-up.

Exibir comentário · Editado 20 de nov. de 2024 · Aimee Spanier

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ComentárioZendesk messaging

Hi, everyone! I've alerted the folks in charge that there's a lot of enthusiasm for automating the end session actions. 

 

Thanks for the feedback!

Exibir comentário · Publicado 20 de nov. de 2024 · Aimee Spanier

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ComentárioZendesk messaging

Hi, gan ganor. Yes, after an agent ends a session they can still communicate with the end user over other channels – email, Talk if it's available, etc.

Exibir comentário · Publicado 20 de nov. de 2024 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier criou um artigo,

ArtigoDocumentação sobre mensagens

Disponível em todos os planos do Suite

Disponível em todos os planos do Chat

Você pode permitir que os agentes encerrem uma sessão de mensagens com um usuário final no Espaço de trabalho do agente se eles acharem que não é necessária outra discussão em tempo real. Isso pode ser útil quando você deseja evitar que um cliente aborde vários problemas em uma única conversa ou quando o problema poderia ser melhor resolvido por meio de outro canal.

Observação: essa configuração é ativada por padrão. No entanto, se você ativou a funcionalidade de mensagens na sua conta antes do lançamento desse recurso, a opção estará desativada por padrão.

Como ativar o recurso de encerramento de sessão para agentes

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
  2. Na parte superior da página Mensagens, clique em Gerenciar configurações.
  3. Na seção Avançado, clique em Encerramento de sessões.

  4. Selecione Os agentes podem encerrar as sessões de mensagens a qualquer momento.
  5. Clique em Salvar configurações.

Como desativar o recurso de encerramento de sessão para agentes

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
  2. Na parte superior da página Mensagens, clique em Gerenciar configurações.
  3. Na seção Avançado, clique em Encerramento de sessões.
  4. Demarque Os agentes podem encerrar as sessões de mensagens a qualquer momento.
  5. Clique em Salvar configurações.

Se você está usando pesquisas de CSAT para coletar feedback do cliente, talvez seja necessário atualizar seus gatilhos de CSAT para enviar a pesquisa quando o agente encerrar a sessão de mensagens. Consulte Envio de uma pesquisa de CSAT quando uma sessão de mensagens é encerrada.

Observação: para atualizar o gatilho de CSAT, sua conta deve ter o recurso de pesquisa de CSAT personalizável.

Editado 12 de dez. de 2024 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier criou um artigo,

ArtigoDocumentação sobre mensagens

Disponível em todos os planos do Suite

As conversas múltiplas permitem que os usuários finais conduzam várias conversas por mensagem simultaneamente no Web Widget ou no aplicativo móvel, proporcionando resoluções mais rápidas para os problemas de suporte que enfrentam e uma experiência do cliente mais satisfatória.

Consulte Permissão para conversas múltiplas por mensagem para obter informações sobre como configurar esse recurso.

Consulte Configuring multi-conversations para obter informações do desenvolvedor sobre esse recurso.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

Sobre as conversas múltiplas

Considerações ao ativar conversas múltiplas

Importante: a ativação de conversas múltiplas muda a experiência do usuário final. Essas atualizações não podem ser revertidas.

Antes de ativar as conversas múltiplas para sua conta, considere o seguinte:

  • Todos os canais de mensagens da Web, do iOS e do Android são atualizados quando você ativa as conversas múltiplas para qualquer canal de mensagens. Os canais não selecionados para exibir o botão de nova conversa funcionarão conforme descrito em Remoção do botão de nova conversa. Recomendamos ativar as conversas múltiplas para todos os canais de mensagens disponíveis para alinhar a experiência do usuário final.
  • Não é possível reverter totalmente para a experiência de conversa única para usuários finais depois de ativar o recurso. Você pode impedir que usuários finais iniciem conversas adicionais removendo o botão de nova conversa, mas os usuários finais continuarão tendo acesso a todas as conversas na lista de conversas. Os usuários finais podem relatar novos problemas continuando qualquer conversa na lista de conversas.
  • A fusão de usuários autenticados não combinará mais conversas em um único histórico. Por padrão, antes de ativar as conversas múltiplas, a autenticação de um usuário final depois de iniciar uma conversa por mensagens gera a fusão desse usuário final com o perfil de usuário autenticado correspondente, e as conversas no perfil de usuário autenticado são combinadas em um único histórico de conversas. Quando você ativa as conversas múltiplas, a autenticação de um usuário final depois de iniciar uma conversa por mensagens ainda gera a fusão dele com o perfil de usuário autenticado. No entanto, a conversa não é fundida com conversas anteriores. Essa mudança é irreversível. Se você está autenticando usuários finais, deve trabalhar com seus desenvolvedores para garantir que a autenticação ocorra antes de iniciar as conversas por mensagem. Atrasar a autenticação pode resultar em tickets duplicados para o mesmo problema. Consulte Configuring multi-conversations para obter mais informações.

Requisitos e limitações

As conversas múltiplas estão disponíveis nas contas que atendem aos seguintes requisitos:
  • O recurso de mensagens está ativado.
  • A conta deve usar o Back-end omnichannel (OCB).
  • É necessário ter o SDK para iOS ou Android do Zendesk, versão 2.10.0 ou posterior, para ativar as conversas múltiplas. Para a melhor experiência do usuário, é recomendada a versão 2.25.0 ou posterior.
  • As versões mais antigas do SDK não oferecem suporte a esse recurso e terão, por padrão, uma experiência de conversa única.

No momento as conversas múltiplas têm as seguintes limitações de funcionalidade:

  • O SDK da Unity do Zendesk e os canais de conversa em redes sociais conectados à sua conta não oferecem suporte a conversas múltiplas.
  • As APIs V1 do SunCo não oferecem suporte a conversas múltiplas.
  • A vinculação de canais de redes sociais (permitindo que um usuário final mova a conversa do Web Widget para um canal de rede social) só está disponível para a primeira conversa iniciada pelo usuário final. Os usuários finais não podem continuar conversas subsequentes em canais de redes sociais.

Consulte nossa documentação do desenvolvedor para obter mais informações, incluindo recursos e limitações adicionais da API do Sunshine Conversations.

Impacto na experiência do agente

No Espaço de trabalho do agente, seus agentes provavelmente dão suporte a mais de uma conversa simultaneamente. Nesse sentido, a ativação de conversas múltiplas não afeta a maneira como eles trabalham e visualizam as conversas recebidas.

Mesmo que cada nova conversa criada por um usuário final e transferida a um agente resulte em um novo ticket, a interação do agente com esses tickets e perfis de usuário final no Espaço de trabalho do agente permanece inalterada.

Noções básicas sobre a experiência do usuário final

As conversas múltiplas afetarão significativamente a maneira como os usuários finais interagem com seu widget de conversa na web ou em dispositivos móveis.

Nos canais móveis e do Web Widget, o comportamento do bot de mensagens é executado quando um usuário final inicia uma nova conversa.

Este tópico abrange as seguintes seções:

Mudanças na experiência móvel

Se você oferece suporte a mensagens por meio do seu aplicativo móvel, os usuários finais verão diversas mudanças na interface do usuário.

A tela da lista de conversas

Esta tela exibe uma lista das conversas do usuário final. Todas as conversas são exibidas na lista, independentemente do status do ticket ou da sessão de mensagens. As conversas são listadas em ordem decrescente com base no horário da última mensagem de cada conversa.

Cada conversa na lista inclui as seguintes informações:

  • O título da conversa.
  • A imagem do perfil do agente que enviou a última mensagem na conversa. O avatar do bot é exibido se um agente não tiver respondido à conversa. A imagem padrão do agente é exibida caso ele não tenha uma foto de perfil.
  • O início da última mensagem na conversa. O nome de usuário do agente precede a mensagem se o agente tiver enviado o comentário mais recente, ou “Você” se o usuário final tiver enviado o comentário mais recente. O conteúdo da mensagem é exibido em negrito se o usuário final não tiver lido a mensagem mais recente.
  • O carimbo de data/hora da última mensagem na conversa.
  • Um indicador visual de mensagens não lidas.
  • O botão de nova conversa. Quando toca nesse botão, o usuário final é direcionado para a tela de conversas e uma nova conversa é criada. O botão não é exibido se você remover o botão de nova conversa. Nesse caso, os usuários finais não podem criar uma nova conversa separada, mas podem continuar relatando problemas de suporte em qualquer conversa preexistente.

A tela de conversa

Quando você ativa as conversas múltiplas, o cabeçalho na tela de conversa inclui os seguintes recursos:

  • O título da conversa, por padrão, a data/hora de início da conversa.
  • A foto de perfil do agente que enviou a mensagem mais recente na conversa.
  • Um botão Voltar que navega para a tela anterior.
Consulte Personalização e configuração dos SDKs para dispositivos móveis do Zendesk para obter informações sobre como definir esses recursos.
Observação: use a API do SunCo para gerenciar títulos de conversas e elementos visuais.

O botão do inicializador

Quando o usuário final toca no botão do inicializador para abrir o widget, o comportamento desse recurso depende das conversas preexistentes.

  • Se não houver conversas preexistentes, uma nova conversa será aberta na tela de conversas.

    Se houver uma ou mais conversas preexistentes, a tela da lista de conversas será aberta. O usuário final pode selecionar a conversa que deseja continuar ou iniciar uma nova conversa tocando no botão de nova conversa.

Observação: se você tiver removido o botão de nova conversa, os usuários finais com apenas uma conversa navegarão para a tela de conversa, na qual a conversa deles será exibida.

Notificações por push

Quando uma nova mensagem é adicionada a uma conversa, o usuário recebe uma notificação por push no dispositivo móvel dele. Tocar na notificação fará com que ele seja direcionado para a tela de conversa, com a conversa atualizada aberta.

Notificações podem ser recebidas quando o usuário final:

  • Estiver visualizando outra conversa no aplicativo.
  • Estiver visualizando outra tela no aplicativo.
  • Não estiver usando o aplicativo (dependendo da configuração de notificações dele).

No entanto, as notificações de novas mensagens não serão exibidas se o usuário final estiver visualizando a lista de conversas. Nesse caso, a conversa recém-atualizada passa para o topo da lista e a nova mensagem é destacada.

Mudanças na experiência do Web Widget

Se você oferece suporte a mensagens por meio do Web Widget, os usuários finais verão diversas mudanças na interface do usuário.

Lista de conversas

Quando o usuário final clica no botão do inicializador, o Web Widget exibe uma lista das conversas existentes desse usuário. As conversas são listadas em ordem decrescente com base no horário da última mensagem de cada conversa. Os usuários finais podem clicar em uma conversa para abri-la no Web Widget.

Cada conversa na lista inclui as seguintes informações:

  • O título da conversa.
  • O avatar do agente que enviou a última mensagem na conversa. O avatar do bot é exibido se um agente não tiver respondido à conversa. A imagem padrão do agente é exibida caso ele não tenha um avatar.
  • O início da última mensagem na conversa. O nome de usuário do agente precede a mensagem se o agente tiver enviado o comentário mais recente, ou “Você” se o usuário final tiver enviado o comentário mais recente. O conteúdo da mensagem é exibido em negrito se o usuário final não tiver lido a mensagem mais recente.
  • O carimbo de data/hora da última mensagem na conversa.
  • Um indicador visual de mensagens não lidas.

    O botão de nova conversa. Quando clica nesse botão, o usuário final é direcionado para a tela de conversas e uma nova conversa é criada. O botão não é exibido se você remover o botão de nova conversa. Nesse caso, os usuários finais não podem criar uma nova conversa separada, mas podem continuar relatando problemas de suporte em qualquer conversa preexistente.

Conversas

Quando o usuário final está visualizando uma conversa, a janela do Web Widget inclui os seguintes recursos:

  • O título da conversa, por padrão, a data/hora de início da conversa.
  • O avatar do agente que enviou a mensagem mais recente na conversa.
  • Um botão Voltar para retornar à lista de conversas.
Observação: use a API do SunCo para gerenciar títulos de conversas e elementos visuais.

O botão do inicializador

Quando o usuário final clica no botão do inicializador para abrir o Web Widget, o comportamento desse recurso depende das conversas preexistentes.

  • Se não houver conversas preexistentes, o Web Widget será aberto e uma nova interação do bot será iniciada com base na configuração do bot. Basicamente, o comportamento do bot será o mesmo que teria sem as conversas múltiplas ativadas.
  • Se houver uma ou mais conversas preexistentes, uma lista de conversas será aberta, permitindo que o usuário final selecione a conversa que deseja continuar ou que inicie uma nova conversa clicando no botão de nova conversa.

Se você remover o botão de nova conversa, os usuários finais com apenas uma conversa navegarão para a tela de conversa, na qual a conversa deles será exibida.

Mensagens proativas

Quando você ativa as conversas múltiplas, as mensagens proativas enviadas aos usuários finais criam novas conversas em vez de serem anexadas a uma conversa existente.

Se você remover o botão de nova conversa, suas mensagens proativas deixarão de criar novas conversas. Nesse caso, as mensagens proativas subsequentes serão anexadas à conversa atualizada mais recente.

Editado 30 de out. de 2024 · Aimee Spanier

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Aimee Spanier comentou,

ComentárioAI agent basics

Thanks for catching that, Marci Abraham. I've updated the article.

Exibir comentário · Publicado 10 de out. de 2024 · Aimee Spanier

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