Este artigo é destinado aos administradores do Zendesk. Para obter mais informações sobre as tarefas obrigatórias dos desenvolvedores, consulte Habilitação de visitantes autenticados.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Sobre a autenticação de usuário final para mensagens na web e em dispositivos móveis
- Criação e compartilhamento da chave de assinatura
- Limitações atuais
Sobre a autenticação de usuário final para mensagens na web e em dispositivos móveis
Resumidamente, a autenticação de usuário final consiste na verificação da identidade do usuário. Depois disso, a nova solicitação de mensagem do usuário final verificado pode ser conectada a conversas anteriores, permitindo que os agentes melhorem o suporte.
Esta seção inclui os tópicos a seguir:
Noções básicas sobre os elementos principais
Para compreender o funcionamento da autenticação de usuário final para mensagens, você deve se familiarizar com os elementos principais envolvidos no processo de autenticação:
- Tokens da web JSON (JWT) para autenticação. A Zendesk usa tokens da web JSON (JWT) para a autenticação em mensagens. Esses tokens confirmam a identidade de um usuário final. Consulte jwt.io para ver informações mais detalhadas sobre os JWTs.
- Chaves de assinatura. Uma chave de assinatura é criada por um administrador do Zendesk na Central de administração e compartilhada com seu desenvolvedor, que a usará para assinar o JWT quando necessário. Consulte Criação e compartilhamento da chave de assinatura.
- Identificadores de usuário exclusivos ou externalIDs. São cadeias de caracteres alfanuméricos (nomes de usuário ou números de ID do cliente, por exemplo) exclusivos de cada usuário. Se você tem várias marcas na sua conta Zendesk, um usuário deve ter um identificador exclusivo em cada marca.
- Nome de usuário e endereço de e-mail (opcionais). Incluir o nome ou o e-mail pode ajudar os agentes nas comunicações com os usuários finais. Se essas informações forem coletadas e incluídas no JWT, elas serão exibidas no Espaço de trabalho do agente. No entanto, isso não é obrigatório.
Visão geral do processo de configuração
Para ativar a autenticação de usuário final, seu administrador do Zendesk deve primeiro criar uma chave de assinatura (que conterá um segredo) na Central de administração e fornece-la ao seu desenvolvedor. Então, seu desenvolvedor terá que implementar um serviço no back-end da sua empresa para criar um JWT assinado, que será retornado para seu website ou dispositivo móvel quando solicitado (etapas 1 e 2 da imagem abaixo). Sempre que um usuário acessar seu site ou aplicativo, o desenvolvedor terá que chamar uma API de acesso equivalente, que será fornecida tanto no Web Widget do Zendesk quanto nos SDKs para dispositivos móveis. No momento da entrada, o JWT será passado para o Zendesk para verificar a identidade do usuário (etapa 3 da imagem abaixo).
Como as experiências de usuário final e agente são afetadas
Quando a autenticação para as mensagens for implementada, os usuários finais e agentes verão algumas mudanças em suas experiências:
- Usuários finais: depois da autenticação e da verificação da identidade pelo Zendesk, o bot de mensagens não solicitará o nome nem o endereço de e-mail do usuário final como parte da resposta padrão de mensagens.
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Agentes: os usuários verificados serão identificados no Espaço de trabalho do agente por um ícone de autenticação:
Os agentes poderão visualizar a ID externa como parte do perfil do usuário final.
Se a ID externa fornecida com a API corresponder à ID externa de um usuário existente, o ticket de mensagens será associado ao usuário final existente.
Quando um usuário final se autentica:
- Um novo usuário final é criado. O ticket de mensagens do usuário anônimo será associado ao usuário recém-criado com a ID externa.
- Se o usuário final autenticado tiver um ticket de mensagens não fechado, esse ticket será atualizado com as novas mensagens.
- Quando um usuário final sai, um novo usuário final e um novo ticket de mensagens são criados para a conversa subsequente.
Por exemplo:
- O Usuário final A envia uma mensagem sem entrar. O Usuário 1 e o Ticket 1 são criados.
- O Usuário final A entra no meio da conversa. O Usuário 2 é criado com uma ID externa (se não existir nenhum usuário com a ID externa).
- A conversa continua no Ticket 1 e o solicitante é atualizado para Usuário 2.
Para usuários autenticados que estão retornando, acontece uma fusão do ticket em segundo plano para garantir a continuidade da conversa. Por exemplo:
- O Usuário final A tem um Ticket 1 aberto como usuário autenticado.
- O Usuário final A sai do sistema.
- O Usuário final A envia uma mensagem sem entrar.
- O Usuário 2 e o Ticket 2 são criados.
- O Usuário final A volta a entrar no meio da conversa.
- O Usuário autenticado A é recuperado por meio da ID externa e acontece a fusão entre as conversas anônimas e as autenticadas.
- A conversa continua no Ticket 1 e o Ticket 2 é fechado.
Consulte Trabalho com usuários finais autenticados no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Criação e compartilhamento da chave de assinatura
Como mencionado na seção acima, um administrador do Zendesk deve criar uma chave de assinatura e compartilhá-la com o desenvolvedor para uso no JWT. Você pode armazenar até 10 chaves.
Como criar e compartilhar uma chave de assinatura
- Na Central de administração, clique em
Conta na barra lateral e selecione Segurança > Autenticação de usuário final. - Clique na aba Mensagens e no botão Criar chave. Se você está criando a sua primeira chave, esse botão é exibido na parte inferior da página; se você já tiver criado uma chave, ele será exibido no canto superior direito.
- Na caixa de diálogo Criar nova chave, insira um nome de identificação para a chave e clique em Avançar.
- Na caixa de diálogo Copiar segredo compartilhado, clique em Copiar para salvar o segredo na área de transferência e clique em Ocultar chave para sempre.
Você será levado de volta à aba Mensagens, onde uma nova chave é exibida na lista de chaves de assinatura, com os primeiros seis caracteres do segredo visíveis.
- Envie a chave do segredo compartilhado de modo confidencial para seu desenvolvedor, que poderá usá-la para criar o JWT. Para obter mais informações, consulte Ativação de visitantes autenticados.
Se você gerar um nova chave, mas atingir o número máximo de 10, verá uma notificação pedindo que apague as chaves não utilizadas.
Como apagar uma chave não utilizada
- Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Segurança > Autenticação de usuário final.
- Clique na aba Mensagens.
- Passe o mouse sobre a chave que deseja apagar, clique no ícone de opções do campo e selecione Apagar.
- Confirme a ação clicando em Apagar chave.
Limitações atuais
As limitações a seguir se aplicam à atual versão da autenticação de usuário final nas mensagens:
- Artigos restritos do Guide. Artigos do Guide que exijam autenticação não estarão disponíveis inicialmente para os usuários, mesmo se eles estiverem autenticados. Faremos outras melhorias no recurso de mensagens para permitir que os usuários visualizem artigos do Guide que exigem autenticação de usuário. Os artigos que não dependem de autenticação não serão afetados.
- Endereços de e-mail no Espaço de trabalho do agente. Inicialmente, o endereço de e-mail do usuário final não ficará visível no Espaço de trabalho do agente. Essa é uma limitação que estamos nos empenhando ativamente para resolver. Recomendamos que as empresas que desejam visualizar o endereço de e-mail do usuário no Espaço de trabalho do agente incluam esse dado na carga de JWT para evitar questões futuras quando essa limitação for removida, mas isso não é necessário. Como opção, você pode usar a ID externa para exibir o endereço de e-mail, se o endereço de e-mail for um identificador exclusivo para seus clientes.
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