Uso de bots de mensagens nos seus canais da web e para dispositivos móveis

Você pode oferecer conversas automatizadas mais complexas por meio das configurações do Web Widget ou das mensagens para dispositivos móveis, além da configuração básica de resposta, atualizando para um recurso de mensagens aprimorado com bot e criando um bot para interagir com os clientes antes de encaminhá-los a um agente.

Observação: este artigo se aplica aos bots de mensagens para canais de mensagens na web e em dispositivos móveis. Se você estiver usando um canal de conversas por redes sociais, consulte Uso do Criador de fluxos para criar um bot para conversas por redes sociais.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Sobre o recurso de mensagens aprimorado com bot
• Atualização do recurso de mensagens aprimorado com bot
• Criação de um novo bot
• Publicação do bot em um canal
• Clonagem de um bot
• Exclusão de um bot
• Atualização de configurações gerais do bot
• Gerenciamento de configurações de idioma do bot

Sobre o recurso de mensagens aprimorado com bot

Criar um bot significa que você pode usar opções avançadas de automação e personalização ao configurar mensagens. O comportamento de um bot é determinado por suas respostas. As respostas são sequências de etapas, ou ações, que o bot adota para responder às perguntas dos clientes. As respostas são criadas no Criador de fluxos, nossa ferramenta fácil de configurar para a personalização de bots mais complexos. Consulte Criação de bots usando respostas para obter mais informações.

Os bots de mensagens estão listados na página Bots na Central de administração. A página Bots exibe todos os bots que você criou, bem como informações básicas sobre eles, por exemplo, nome, status (em uso ou rascunho) e os canais conectados a eles.

Na página Bots, você pode adicionar um bot, configurar os bots e abrir e visualizar um bot, editá-lo ou adicionar respostas e um comportamento de saudação a ele.

Atualização do recurso de mensagens aprimorado com bot

Ao ativar inicialmente mensagens para um Web Widget ou canal para dispositivos móveis, é possível atualizar para um recurso de mensagens aprimorado com bot como parte da configuração de resposta por mensagem padrão. Outra opção é retornar à aba Respostas do widget ou ativá-las posteriormente. Descreveremos a segunda opção nesta seção.

Como atualizar a partir da resposta por mensagem padrão para um bot

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
2. Clique no nome do canal que você deseja editar. A página de edição do widget é aberta.
3. Clique na aba Respostas.
4. Na parte inferior da página, clique em Adicionar um bot.

É importante ressaltar que a atualização de um bot, conforme descrito aqui, não desativa a resposta por mensagem padrão. Para ativá-lo, você precisa publicar o bot. Enquanto a publicação do bot não acontece, a resposta por mensagem padrão permanece ativa.

Criação de um novo bot

A criação de um bot significa adicionar o recurso de usar um bot na configuração de mensagens de um canal. A resposta por mensagem padrão permanece ativa para o canal em questão até que você adicione um bot para um canal de mensagens específico.

Observação: estas instruções assumem que você já tenha criado um canal de mensagens na web ou em dispositivos móveis.

Como adicionar um bot de mensagens

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
2. Clique em Adicionar bot na parte superior da página.
3. Insira um nome para o bot. O nome é exibido na parte superior do widget onde o bot está implantado.
4. Se você está usando várias marcas, use a lista suspensa para selecionar a marca em deseja aplicar o bot.
5. Clique em Criar bot no final da página.

Um bot básico é criado e aberto na aba Respostas. Esse bot permanece em modo de rascunho até ser publicado e conectado a um canal de mensagens.

Publicação do bot em um canal

Se você está usando o bot pronto para uso ou criando um novo bot com respostas personalizadas, precisará publicá-lo antes que seja exibido em qualquer um dos seus canais de mensagens.

Publicar um bot em um canal significa que qualquer outra resposta por mensagem, seja a resposta padrão ou outro bot, será removida desse canal e substituída pelo bot recém-publicado.

Até que você publique um bot:

• Se você ainda não publicou um bot, a resposta por mensagem padrão permanece ativa.
• Se você publicou um bot, a última versão publicada desse bot permanece ativa.
• Todas as respostas não publicadas permanecem até serem publicadas ou alteradas.

Tanto os bots prontos para uso quanto os personalizados são publicados pelo Criador de fluxos.

Como publicar um fluxo de bot para um canal

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
2. Passe o cursor do mouse sobre o bot com o qual você deseja trabalhar e clique em Editar no Criador de fluxos.
   Observação: se você estiver adicionando um bot, conforme descrito anteriormente, o bot será exibido automaticamente no Criador de fluxos.
3. Faça as alterações necessárias no fluxo e clique em Publicar.
   • Se o bot não estiver publicado em um canal, a tela de seleção de canal é aberta. Selecione um ou mais canais para conectar ao seu bot e clique em Publicar nos canais selecionados.
   • Se já estiver em uso em um canal, o bot será atualizado com todas as mudanças feitas.

Clonagem de um bot

Você pode criar uma cópia, ou um clone, de um bot existente e então usá-lo como ponto de partida para criar um novo bot.

Como clonar um bot existente

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
2. Passe o cursor sobre o bot que você deseja atualizar, clique em Ícone de opções () e selecione Clonar.

O bot é copiado e adicionado ao final da sua lista de bots com o mesmo nome do bot original seguido por (cópia).

Depois de clonar o bot, você pode criá-lo adicionado, editando ou apagando suas respostas conforme necessário.

Exclusão de um bot

Se você não está mais usando um bot nem planeja utilizá-lo no futuro, pode apagá-lo.

Observação: quando você apaga um bot, todos os canais conectados são revertidos para suas configurações de resposta padrão.

Como apagar um bot

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
2. Passe o cursor sobre o bot que você deseja atualizar e clique em Ícone de opções () e, em seguida, selecione Apagar.

   O bot é removido da lista de bots. Essa ação não pode ser desfeita.

Atualização de configurações gerais do bot

Você pode atualizar estas configurações gerais de um bot:

• Nome
• Marca (se várias marcas estiverem ativadas em sua conta)
• Conexão ao canal

Como atualizar as configurações de nome e marca de um bot

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
2. Passe o mouse sobre o bot que deseja atualizar e clique em Configurações.
3. Na aba Geral, atualize o Nome e a Marca conforme necessário.
4. Clique em Salvar.

O processo de conexão de um bot a um canal varia, pois isso depende se o bot está Em uso (já conectado a um canal) ou se ainda é um Rascunho (não conectado a um canal).

Um bot precisa estar conectado a um ou mais canais de mensagens antes de ser publicado e disponibilizado para seus usuários finais, e cada canal só pode ser conectado a um único bot.

Como conectar um bot a um canal

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
2. Passe o mouse sobre o bot que deseja atualizar e clique em Configurações.
3. Na aba Geral, role para baixo até a seção Canais.
   • Se o bot for um Rascunho, você verá os canais disponíveis para conexão:

     

     Clique na caixa de seleção para marcar os canais que deseja conectar ao bot.

   • Se o bot estiver Em uso em um canal, você verá os canais conectados no momento e todos os outros canais disponíveis para a conexão:

     

     Use as caixas de seleção para atualizar as escolhas dos canais conforme desejar.

     Observação: se o canal selecionado já tiver um bot conectado a ele, o bot antigo será desconectado do canal e substituído por esse novo bot.
4. Clique em Salvar.

Gerenciamento de configurações de idioma do bot

Você pode selecionar um único idioma para um bot ou configurá-lo para falar vários idiomas e melhorar a experiência do cliente.

Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de idiomas para um bot.