Neste artigo, traremos uma visão geral da funcionalidade expandida do Answer Bot quando o recurso de mensagens está ativado em sua conta. Nós apresentaremos os novos recursos do Answer Bot, você aprenderá sobre a funcionalidade pronta para o uso disponível e entenderá como os usuários finais experimentam a interação com o Answer Bot pelo Web Widget e pelos SDKs para dispositivos móveis.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
- Personalização do fluxo de conversa do Answer Bot
- Experiência pronta para o uso
- Experiência do usuário final
Para obter mais informações sobre como criar fluxos de conversas, consulte Sobre o Criador de fluxos e Utilização do Criador de fluxos para automatizar conversas com os clientes.
Personalização do fluxo de conversa do Answer Bot
Você pode construir fluxos de interação com o cliente do Answer Bot usando o Criador de fluxos. O Criador de fluxos é ativado automaticamente em todas as marcas ativas se o recurso de mensagens da Zendesk estiver ativado.
Com o Criador de fluxos, você pode adicionar as seguintes etapas nas conversas automatizadas:
- Escrever uma mensagem: exibe um pequeno texto para o usuário final durante a conversa. Pode ser uma mensagem de boas-vindas, uma informação útil sobre sua empresa ou uma resposta a uma pergunta frequente.
- Transferir para o agente: transfere a conversa para um agente. O bot pode coletar também informações do usuário final usando campos de ticket.
- Sugerir artigos: o bot apresenta até seis artigos da central de ajuda para o usuário final durante uma conversa.
- Criar opções: exibe até seis respostas rápidas pré-configuradas com as quais o usuário final pode interagir durante uma conversa.
- Adicionar uma condição de horário de operação: o bot responde de modo diferente se você está em horário de funcionamento ou não, de acordo com sua programação do Support.
No entanto, este fluxo não é estático. Dependendo das ações do usuário, vários comportamentos automatizados do Answer Bot podem ser acionados em qualquer ponto da conversa, incluindo solicitações de feedback e respostas úteis para as mensagens de texto dos clientes. Consulte Experiência do usuário final para obter mais informações.
Você pode definir configurações para que seus fluxos sejam exibidos em um idioma específico ou traduzidos automaticamente, dependendo das necessidades de sua base de clientes. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de idiomas no Criador de fluxos.
Para obter detalhes sobre como trabalhar com o Criador de fluxos, consulte Utilização do Criador de fluxos para automatizar conversas.
Experiência pronta para o uso
O Criador de fluxos vem com um fluxo de trabalho simples para cada marca para que você possa começar a usar o Answer Bot nos SDKs para dispositivos móveis e no Web Widget sem fazer atualizações.
No Criador de fluxos, o fluxo pronto para o uso é semelhante a este:
Por padrão, esse fluxo pronto para o uso aparece no idioma padrão do Support na sua conta, caso haja suporte para o idioma no Answer Bot; se não, o fluxo é exibido em inglês. Você também pode personalizar o idioma exibido selecionando um idioma para o fluxo.
Fluxo padrão para usuários finais
O fluxo padrão mostrado acima gera uma conversa automatizada em todos os Web Widget ativados. Por exemplo, quando um cliente abre o Web Widget, ele verá o seguinte:
Aqui o cliente pode selecionar Falar com uma pessoa, que dispara a resposta a seguir e cria um ticket com o histórico da conversa.
Os clientes não estão restritos ao fluxo de conversa automatizado projetado no Criador de fluxos. Existem interações adicionais em uma conversa entre o Answer Bot e o cliente, conforme descrito abaixo em Experiência do usuário final.
Experiência do usuário final
Nesta seção, descreveremos e mostraremos cada elemento que os usuários finais podem experimentar durante as conversas com o Answer Bot.
Ele inclui os seguintes tópicos:
Opções de respostas rápidas
Nas conversas, você pode oferecer respostas pré-configuradas que o usuário final pode selecionar, em vez de digitar uma resposta. Estas opções podem ser usadas para responder a perguntas frequentes, ampliar a conversa ou guiar seus usuários finais pelo fluxo da conversa.
No exemplo abaixo, o cliente está entrando em contato com uma empresa que aluga e vende lambretas. A empresa sabe que a maioria dos clientes quer informações sobre como comprar, vender ou alugar uma lambreta. Então, após a saudação inicial, ela oferece imediatamente três opções:
As opções de respostas rápidas são configuradas no Criador de fluxos.
Observe que, graças aos atalhos de conversas, digitar a mensagem “Eu quero comprar uma lambreta” no exemplo acima terá o mesmo efeito que clicar na resposta rápida.
Respostas diretas automatizadas
As respostas diretas automatizadas são respostas predefinidas para mensagens de texto do usuário final e para seleção da opção de respostas rápidas. No exemplo abaixo, o cliente digitou “Recebendo o erro de plataforma sem suporte.”, que disparou esta resposta automática.
Essas respostas podem ser adicionadas como etapas de mensagem no Criador de fluxos.
Recomendações de artigos do Criador de fluxos
Além do recurso original de sugestão de artigo do Answer Bot, com o Criador de fluxos você pode adicionar uma etapa de artigo ao seu fluxo, que permite recomendar até seis artigos direcionados em qualquer ponto do fluxo com base nas respostas do cliente às opções. Na imagem abaixo, o cliente selecionou a opção de resposta rápida "Eu quero comprar uma lambreta" e recebeu como resposta uma recomendação de artigo específico:
Transferência para agentes
Pode chegar um momento da conversa em que é necessário envolver um agente em tempo real. Neste exemplo, o cliente escolheu uma opção de resposta rápida que indica que ele precisa de ajuda para atualizar seu plano e isso requer o envolvimento de um agente:
Esta etapa é configurada no Criador de fluxos e permite solicitar informações do cliente, como nome do usuário e nome, e enviar uma mensagem final personalizada. Como parte desta etapa, que não é vista pelo cliente, um ticket é criado com o histórico da conversa para ajudar o agente a resolver o problema.
Fluxos condicionais de horário de operação
Você pode configurar o bot para responder de modo diferente aos seus clientes, quando sua empresa estiver em horário de funcionamento ou não. Isso pode ser útil para definir claramente as expectativas em torno da disponibilidade da sua operação e do tempo de resposta. Quando uma etapa de condição de horário de operação é adicionada ao Criador de fluxos, ele divide o caminho que o bot segue ao enviar mensagens aos clientes. O bot verificará a disponibilidade na sua empresa com base nas configurações de programação do Support e seguirá o caminho apropriado, continuando a conversa de acordo com a sua configuração.
No exemplo abaixo, a etapa de transferência para agentes está configurada de modo diferente de acordo com o horário de operação para explicar o que acontecerá a seguir em cada contexto.
| Experiência do usuário final durante o horário de operação | Experiência do usuário final fora do horário de operação |
|---|---|
 |
 |
Fluxo de feedback
O Answer Bot solicita automaticamente um feedback depois de tentar fornecer uma resposta, como uma sugestão de artigo ou uma resposta direta.
O fluxo de feedback é ativado automaticamente e não pode ser personalizado. No entanto, ele é exibido no idioma selecionado para o fluxo.
Depois que um artigo é sugerido, o usuário final recebe a seguinte solicitação:
Se o usuário final selecionar Sim, problema resolvido, será exibida uma confirmação automática, além da opção para recomeçar a conversa. Se o usuário selecionar Recomeçar, o fluxo da conversa recomeçará a partir da etapa inicial:
Se o usuário final selecionar Não, ainda preciso de ajuda, será exibida uma confirmação automática diferente, além da opção para reiniciar a conversa:
Atalhos de conversas e sugestões de artigos
O Answer Bot usa IA para avaliar qualquer mensagem de texto inserida na conversa pelo cliente e para avançar automaticamente até a parte relevante do fluxo ou até a transferência para um agente. Ou, se não houver uma resposta relacionada ao fluxo existente, ele recomendará automaticamente artigos da central de ajuda que podem responder à pergunta.
No exemplo a seguir, o Answer Bot oferece três opções ao cliente: Eu quero comprar uma lambreta, Eu quero vender uma lambreta e Eu quero alugar uma lambreta. Em vez escolher uma das opções, o cliente quer rastrear um pedido e insere "rastrear meu pedido":
Se o cliente digitar um texto sem correspondência com o fluxo, o Answer Bot oferece artigos da central de ajuda como possíveis soluções. O cliente pode visualizar os artigos sugeridos e, quando questionado pelo fluxo de feedback, indicará se conseguiu resolver o problema por conta própria ou se ainda precisa de ajuda:
Para obter informações sobre como o Answer Bot seleciona artigos para sugerir, consulte Otimização de artigos para o Answer Bot.
Se não houver artigos relevantes, o Answer Bot enviará uma mensagem oferecendo opções para continuar a conversa:
Essas mensagens automatizadas são exibidas no idioma selecionado para o fluxo.
0 Comentários
Por favor, entre para comentar.