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Os agentes de IA são a última geração de bots viabilizados por IA para automatizar e resolver os problemas de clientes em diferentes canais de atendimento. Conforme a IA se torna cada vez mais essencial para as interações com o cliente, os agentes de IA permitem que você avance em direção a uma maior automação e eficiência.
A funcionalidade do agente de IA é dividida em vários níveis, cada um oferecendo o suporte necessário para diferentes requisitos de negócios. Cada nível de funcionalidade do agente de IA inclui um número determinado de resoluções automatizadas, que são usadas para medir o uso dos agentes de IA.
Este artigo inclui as seguintes seções:
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Sobre os níveis do agente de IA
A funcionalidade do agente de IA é dividida em dois níveis distintos: Essencial e Avançado.
Agentes de IA - Essencial
Incluída em todos os planos do Zendesk Suite e do Support, a funcionalidade Agentes de IA - Essencial permite começar a automatização em minutos com respostas generativas viabilizadas pela tecnologia de IA mais recente.
O nível Essencial foi projetado para permitir a adoção rápida do autoatendimento. Com ele, você cria agentes de IA generativa que utilizam o autoatendimento baseado em conhecimento.
Para saber mais, consulte os seguintes recursos:
Agentes de IA – Avançado
O complemento Agentes de IA - Avançado está disponível para qualquer plano do Suite ou do Support e inclui todos os recursos do nível Essencial, além de funcionalidades avançadas, como fluxos de conversa (incluindo fluxos híbridos que combinam IA generativa e respostas com roteiro), acesso e orquestração de API e análises avançadas.
O nível Avançado foi projetado para clientes com altos volumes de solicitação de suporte ou requisitos de automação mais complexos.
Para saber mais, consulte os seguintes recursos:
Funcionalidade legada do agente de IA
Os clientes que tinham agentes de IA rascunhados ou publicados em 2 de fevereiro de 2025 ainda têm acesso a determinados recursos legados de agentes de IA que não estão incluídos no nível Essencial. Esses recursos legados incluem:
Esses recursos não terão mais melhorias funcionais, mas continuarão tendo suporte completo com correções importantes de bugs e atualizações técnicas.
Recursos incluídos em cada nível
| Essencial | avançado | |
| Respostas de IA generativas | ||
| Respostas generativas em canais de mensagens | Sim | Sim |
| Respostas generativas em canais de e-mail | Sim (somente respostas automáticas com artigos) | Sim |
| Diversas origens de conteúdo | Não | Sim |
| Origens de conteúdo restritas | Sim | Sim |
| Personas do agente de IA | ||
| Tom de voz | Sim | Sim |
| Perfil da empresa | Sim | Sim |
| Instruções | Não | Sim |
| Suporte a idiomas | ||
| Idiomas com suporte | 30 idiomas com traduções automáticas | Mais de 79 idiomas (requer que as traduções sejam fornecidas) |
| Fluxos e integrações | ||
| Agentes de IA sem treinamento | Não | Sim |
| Fluxos de conversa | Não | Sim |
| Fluxos híbridos | Não | Sim |
| Integrações | Não | Sim |
| Relatórios e análise | ||
| Resoluções automatizadas | Sim | Sim |
| Usuários ativos | Sim | Sim |
| Transferências para um agente | Sim | Sim |
| Explorador da jornada da conversa | Não | Sim |
| Análise de lacunas no conhecimento | Não | Sim |
| Análise de desempenho da intenção | Não | Sim |
| Comportamentos | ||
| Resposta de boas-vindas | Sim | Sim |
| Transferências e captura de dados | Sim | Sim |
| Horário de operação | Sim | Sim |
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