Os agentes de IA do Zendesk são chatbots viabilizados por IA que interagem com os clientes por meio de mensagens, e-mail (incluindo API e formulário web) e canais de voz (EAP). Eles podem conversar com clientes e executar ações em sistemas autorizados de maneira autônoma, automatizando e resolvendo problemas para que os agentes humanos possam focar trabalhos mais complexos.
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Sobre a funcionalidade do agente de IA
Sobre a funcionalidade do agente de IA: a funcionalidade do agente de IA do Zendesk abrange todos os níveis de automação, desde fluxos de trabalho rápidos e de autoatendimento até fluxos de trabalho mais complexos integrados a outras plataformas. Você pode começar a automatizar em poucos minutos com agentes de IA que respondem às perguntas dos clientes com base no conteúdo de suas fontes de conhecimento confiáveis.
A partir daí, você pode passar para recursos mais avançados, como procedimentos generativos orientados a metas, diálogos com script, ações autorizadas e integrações de API com sistemas que você já utiliza. Em todo o processo, análises avançadas estão disponíveis para ajudar você a mensurar o sucesso da automação.
Os agentes de IA usam IA agêntica para resolver solicitações complexas de usuários com supervisão humana direta limitada. Esses agentes de IA são capazes de tomar decisões autônomas, fazer planejamento e execução adaptativa ao longo de uma conversa. Eles podem interagir com os clientes de maneira mais natural e humana, participando de conversas informais e resolvendo problemas complexos ou vagos, identificando as próximas etapas necessárias e fazendo perguntas complementares quando necessário.
O uso da funcionalidade do agente de IA é medido por meio de resoluções automatizadas. Isso significa que você paga somente pelas solicitações dos clientes que foram resolvidas com êxito por um agente de IA, sem qualquer transferência para um agente humano. Cada conta inclui um limite de resoluções automatizadas de acordo com o plano contratado, e você pode comprar mais, se necessário.
Para começar agora a usar a funcionalidade de agente de IA, consulte Introdução aos agentes de IA.
Funcionalidade legada do agente de IA
As seguintes partes da funcionalidade do agente de IA não são mais atuais e são consideradas funcionalidades legadas:
Agentes de IA - Essencial ( legado)
Agentes de IA - Essencial era um nível de funcionalidade de agente de IA projetado para rápida adoção de autoatendimento, permitindo a criação de agentes de IA generativa que respondiam às perguntas dos clientes com base no conteúdo de suas fontes de conhecimento.
Datas importantes:
- A partir de 11 de maio de 2026, o Agentes de IA - Essencial será considerado funcionalidade legada. Esta funcionalidade só se aplica a clientes que tinham agentes de IA rascunhados ou publicados até esta data.
- Em 31 de agosto de 2026, o Agentes de IA - Essencial não receberá mais correções de bugs ou atualizações técnicas.
- Em 31 de dezembro de 2026, o Agentes de IA - Essencial não estará mais disponível no Zendesk.
Para obter mais informações, consulte Uso dos agentes de IA – Essencial (legado).
Criador de bots, respostas e intenções em agentes de IA (legado)
O criador de bots, as respostas e as intenções no agente de IA eram partes da funcionalidade do agente de IA que permitiam criar fluxos de respostas personalizados para abordar as perguntas dos clientes.
Datas importantes:
- A partir de 2 de fevereiro de 2025, esses recursos são considerados funcionalidade legada. Os clientes que tinham agentes de IA elaborados ou publicados até esta data ainda mantêm acesso a esses recursos.
- Em 31 de agosto de 2026, a Zendesk interromperá o desenvolvimento técnico, exceto para correções de bugs críticos e suporte a alterações que causem quebras
- Em 31 de dezembro de 2026, esses recursos não estarão mais disponíveis.
Para obter mais informações, consulte Uso do criador de bots para criar respostas (legado).
Agentes de IA sem treinamento
Os agentes de IA sem treinamento são uma geração anterior de agentes de IA do Zendesk que usavam casos de uso baseados em IA generativa para entender as solicitações dos clientes e usar diálogos com script. Grande parte da configuração realizada para agentes de IA sem treinamento (como casos de uso) permanece a mesma para a geração atual de agentes de IA do Zendesk. A distinção importante é que agentes de IA com IA agêntica também podem usar procedimentos generativos.
Data importante:
- A partir de 11 de maio de 2026, agentes de IA sem treinamento serão considerados funcionalidade legada. Não é mais possível criar esses tipos de agentes de IA, mas você pode já ter criado alguns que continua mantendo.
Para obter mais informações, consulte Uso dos agentes de IA.
Agentes de IA baseados em expressões (legado)
Os agentes de IA baseados em expressões são uma geração anterior de agentes de IA do Zendesk que usavam expressões treinadas manualmente para entender as solicitações dos clientes e usar diálogos com roteiro.
Data importante:
- A partir de dezembro de 2024, os agentes de IA baseados em expressões são considerados funcionalidade legada. Não é mais possível criar esses tipos de agentes de IA, mas você pode já ter criado alguns que continua mantendo.
Para obter mais informações, consulte Uso de agentes de IA baseados em expressões (legado).
respostas automáticas com artigos (legado)
Respostas automáticas com artigos era uma funcionalidade que enviava respostas automatizadas a solicitações de suporte por e-mail e formulário web. Essas respostas sugeriam até três artigos relevantes da central de ajuda para ajudar o cliente a resolver seu problema.
Datas importantes:
- Desde 31 de julho de 2025, respostas automáticas com artigos é considerado uma funcionalidade legada.
- Em 31 de agosto de 2026, a Zendesk interromperá o desenvolvimento técnico, exceto para correções de bugs críticos e suporte a alterações que causem quebras
- Em 31 de dezembro de 2026, as respostas automáticas com artigos não estarão mais disponíveis.
Para obter mais informações, consulte Uso de respostas automáticas com artigos (legado).