Os agentes de IA que usam IA agêntica são projetados para resolver solicitações complexas de usuários com supervisão humana direta limitada. Esses agentes de IA são capazes de tomar decisões autônomas, fazer planejamento e execução adaptativa ao longo de uma conversa. Isso significa que eles podem interagir com os usuários de maneira mais natural e humana, participando de conversas informais e resolvendo problemas complexos ou vagos, identificando as próximas etapas necessárias e fazendo perguntas complementares quando necessário.
Os agentes de IA com IA agêntica aumentam suas taxas de automação e reduzem a carga sobre agentes humanos e administradores, ao mesmo tempo que fornecem o nível de serviço que os clientes esperam.
Os agentes de IA com IA agêntica estão disponíveis em canais de mensagens, e-mail e voz (EAP).
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Benefícios dos agentes de IA com IA agêntica
- Recursos dos agentes de IA com IA agêntica
- Próximas etapas
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Benefícios dos agentes de IA com IA agêntica
Os agentes de IA com IA agêntica aceleram o caminho para 80% de automação com configuração mínima, controle total e transparência incorporada. Viabilizados pelo raciocínio adaptativo, esses agentes de IA determinam de maneira autônoma o caminho mais eficaz para uma resolução, lidando com as consultas mais variadas em todos os canais.
Os agentes de IA com IA agêntica mudam o paradigma das conversas automatizadas. Em vez de depender de fluxos de diálogo restritos, eles:
- São projetados especificamente para o serviço: ao contrário de outras soluções focadas em fluxos de trabalho empresariais gerais, esses agentes de IA são projetados para atender até mesmo as consultas mais diferenciadas.
- São mais fáceis de implantar e expandir: implemente esses agentes de IA em minutos, em vez de meses, sem fluxos complexos, modelos rígidos ou a necessidade de treinamento manual.
- Oferecem melhores experiências ao cliente: esses agentes de IA não apenas executam tarefas, eles fazem perguntas esclarecedoras, determinam as melhores ações e se ajustam em tempo real criando interações contextuais naturais.
- Oferecem qualidade que você controla: fique no comando com visibilidade total da tomada de decisões da IA e a flexibilidade de permitir que esses agentes de IA operem de modo autônomo ou sigam fluxos de trabalho controlados, garantindo que cada resolução atenda aos seus padrões.
Por fim, os agentes de IA com IA agêntica superam as limitações dos chatbots com script e dos primeiros bots generativos, oferecendo maiores taxas de resolução automatizada, menores custos operacionais e uma experiência mais envolvente para os usuários finais.
Recursos dos agentes de IA com IA agêntica
Os agentes de IA com IA agêntica levam inteligência e flexibilidade aos fluxos de trabalho de suporte por meio de:
- Compreensão das solicitações recebidas de clientes, encaminhando as solicitações corretamente e resolvendo problemas comuns automaticamente.
- Produção de respostas claras e prontas para o cliente, alinhadas com o tom e a marca da empresa.
- Transferência dos problemas de maneira eficiente quando necessário, garantindo que as solicitações dos clientes sempre avancem para uma resolução.
A tabela a seguir resume os principais recursos dos agentes de IA com IA agêntica.
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Procedimentos generativos |
Distancie-se dos diálogos totalmente com script, descrevendo as políticas de negócios e deixando o agente de IA criar procedimentos generativos para conduzir a conversa de maneira autônoma. No entanto, você ainda mantém a capacidade de decidir quais tópicos devem permanecer nos diálogos com script e quais devem usar procedimentos generativos. Os procedimentos generativos também permitem agentes de IA multilíngues. Você pode escrever um procedimento uma vez, em um único idioma, e ele pode atender a todos os idiomas com suporte do agente de IA. |
| Integrações e ações | O agente de IA usa procedimentos orientados por IA que podem integrar as sessões existentes e ações de CRM, chamadas de API e muito mais. Tudo o que você precisa fazer é fornecer ao agente de IA um contexto adicional na forma de uma descrição de API. |
| Raciocínio adaptativo | O agente de IA analisa cada solicitação do usuário, identifica o problema, determina as melhores próximas ações e se adapta dinamicamente dentro dos limites dos procedimentos da empresa. Ele avalia o contexto, identifica informações ausentes e faz perguntas complementares. A característica mais importante é que os agentes de IA com IA agêntica são capazes de tratar de vários problemas diferentes na mesma solicitação de usuário. |
| Controles de raciocínio | Nos registros de conversas, você pode ver os motivos por trás das ações e decisões de um agente de IA. Monitore como ele resolve problemas, analise cada conversa e refine comportamentos para garantir confiança em cada resolução. |
| Desambiguação | Quando a solicitação de um cliente é vaga (por exemplo, "Estou com um problema na minha conta"), o agente de IA pode pedir detalhes específicos antes de fornecer uma resposta ou acionar um procedimento. |
| Conversa casual |
Para conversas casuais sem perguntas específicas, o agente de IA envia uma resposta perguntando proativamente ao cliente qual é a sua dúvida. Por exemplo: "Olá! Estou aqui para ajudar com qualquer assunto relacionado aos seus pedidos. Como posso ajudar você hoje?" O agente de IA ignora a conversa casual e prossegue para resolver a dúvida do cliente em situações que envolvem conversa casual e uma pergunta dentro do escopo. O ticket é automaticamente transferido para um agente humano em situações que envolvem conversas casuais com perguntas fora do escopo. |
Diferenças nas capacidades de IA agêntica em canais de mensagens e e-mail
A tabela abaixo descreve como a IA agêntica lida com recursos de maneira diferente entre os canais de mensagens e de e-mail. Compreender essas diferenças ajuda a definir expectativas e identificar o melhor canal a ser usado para um determinado agente de IA.
| Recurso | IA agêntica para mensagens | IA agêntica para e-mail |
| Procedimentos generativos e diálogos | Os casos de uso podem disparar procedimentos generativos ou diálogos. | Os casos de uso podem disparar somente procedimentos generativos. |
| Execução do procedimento | Vários procedimentos generativos podem ser executados sequencialmente durante uma única conversa por mensagens. | Um único procedimento generativo pode ser executado por resposta de e-mail, mas vários procedimentos podem ser executados ao longo da cadeia de e-mails (um por e-mail). |
| Suporte a vários tópicos | Os tópicos são abordados um de cada vez, em turnos de conversa sequenciais. Esses tópicos podem ser perguntas respondidas usando fontes de conhecimento conectadas (perguntas de conhecimento) ou solicitações que disparam um procedimento (solicitações de procedimento). | E-mails com várias perguntas de conhecimento são respondidos em um único e-mail. E-mails com uma única solicitação de procedimento são respondidos em um único e-mail, e esse processo pode se repetir sequencialmente. E-mails com várias solicitações de procedimento, ou uma pergunta de conhecimento combinada com uma solicitação de procedimento, são transferidos. |
| Respostas | São enviadas várias respostas, uma para cada tópico à medida que ele é abordado. | Uma única resposta unificada é enviada para que os clientes recebam uma solução em só uma mensagem. |
| Coleta de parâmetros | Os parâmetros são coletados ao longo de vários turnos, à medida que as perguntas são enviadas uma a uma. | Todos os parâmetros necessários são coletados em um único e-mail, minimizando as trocas de mensagens. |
| Transferências | As transferências são disparadas por solicitações do cliente, diálogos ou procedimentos. | As transferências são disparadas por solicitações do cliente, procedimentos ou qualquer cenário sem suporte, como e-mails com várias solicitações de procedimentos, idiomas sem suporte ou perguntas de conhecimento combinadas com solicitações de procedimentos. |
| Limpeza automática de e-mails | Não aplicável | O agente de IA remove automaticamente respostas anteriores, assinaturas, rodapés e notas legais das conversas por e-mail, focando apenas o conteúdo novo e relevante de cada e-mail do cliente. |
Considerações e limitações atuais dos agentes de IA com IA agêntica
Ao começar a usar agentes de IA com IA agêntica, tenha em mente as seguintes considerações e limitações atuais:
- Não há suporte para formatação em rich text em procedimentos generativos: os procedimentos generativos usados por esses agentes de IA não têm suporte para formatação em rich text (por exemplo, botões e carrosséis). No entanto, a formatação em rich text tem suporte nos diálogos.
- Não há suporte para regras de pesquisa em procedimentos generativos: os procedimentos generativos usados por esses agentes de IA não funcionam com regras de pesquisa para fontes de conhecimento. Isso significa que não é possível ter várias fontes de conhecimento e pedir que o agente de IA use somente fontes específicas para determinados usuários. No entanto, as regras de pesquisa ainda funcionam em diálogos.
- (Somente canal de e-mail) Tratamento misto de perguntas e procedimentos. O agente de IA não consegue automatizar respostas a e-mails de clientes que combinam uma pergunta que pode ser respondida com conteúdo de uma fonte de conhecimento e uma solicitação de procedimento. Por exemplo: “Posso devolver meus sapatos?” Se sim, envie uma etiqueta.” Esses tipos de e-mails são transferidos para um agente humano por padrão.
- (Somente canal de e-mail) Automação de procedimentos paralelos. Somente uma solicitação de procedimento pode ser automatizada por resposta de e-mail. O agente de IA não consegue responder a várias solicitações de procedimento em um único e-mail, por isso esses tipos de e-mails são transferidos. O agente de IA pode, no entanto, oferecer suporte a solicitações de procedimentos sequenciais. Em outras palavras, o agente de IA conclui um procedimento e, em seguida, o cliente faz outra pergunta em um e-mail subsequente, o que dispara um procedimento diferente.
- (Somente canal de e-mail) Controle limitado da formatação do e-mail. O controle sobre as saudações e a estrutura dos e-mails enviados é limitado. Há previsão de melhorias futuras para permitir o controle de saudações, disposição de conteúdo, assinaturas e rodapés. Entretanto, os atuais recursos de personalização e instruções afetam as respostas de e-mail do agente de IA.
Próximas etapas
Consulte Introdução aos agentes de IA para saber como criar e configurar um agente de IA com IA agêntica.