Você pode criar instruções para os agentes de IA que lhe permitam controlar o comportamento deles de maneiras que vão além da personalização da persona, do tom de voz e da formalidade do pronome. As instruções permitem que você equilibre o potencial de automação da IA generativa para resolver mais solicitações de clientes sem exigir intervenção humana, preservando um nível de controle preciso que ajuda a proteger sua marca.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre as instruções
- Criação de instruções
- Teste de instruções
- Edição de instruções
- Exclusão de instruções
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Sobre as instruções
As instruções permitem que você personalize as respostas dos agentes de IA além do tom de voz, do tamanho das respostas e da formalidade do pronome. Por exemplo, você pode criar instruções que digam para os agentes de IA:
- Seguirem um guia de estilo interno que inclua terminologia ou formatação específica.
- Evitarem frases ou respostas específicas que não devem ser usadas com os clientes (por exemplo, “De acordo com as fontes” ou “Entre em contato com o suporte ao cliente”).
- Responderem de maneiras específicas a determinadas mensagens do usuário (por exemplo, sempre incluir um hiperlink específico nas respostas sobre um determinado tópico).
As instruções são configuradas no nível do agente de IA.
Criação de instruções
Para cada agente de IA, você pode criar até 40 instruções que influenciam as respostas aos clientes.
Como criar uma instrução
- No canto superior direito, use o campo de lista suspensa do agente de IA para selecionar o agente de IA para o qual você quer criar uma instrução.
- Na barra lateral esquerda, clique em Configurações > Respostas generativas > Instruções.Observação: se você está criando instruções para um agente de IA agêntica (EAP), selecione Conteúdo > Personalização > Instruções.
- Clique em Criar instrução.
- Em Nome, insira um nome descritivo para a instrução.
O nome é mostrado aos administradores na página de configurações de instruções e nunca é mostrado aos clientes nem enviado ao agente de IA.
- Em Como você gostaria que o agente de IA respondesse?, insira uma descrição de como o agente de IA deve responder ao cliente.
Por exemplo, “Sempre use o termo Acme Labs™ em vez de Acme”.
- Em Status, selecione uma das seguintes opções:
- Inativa: (padrão) o agente de IA não seguirá as instruções em situações reais com os clientes, mas você ainda pode testá-lo em um ambiente controlado.
-
Ativa: o agente de IA começa a seguir as instruções imediatamente. Em ambientes de produção, não é recomendado definir uma instrução como Ativa antes de testá-la.
- Clique em Criar.
Teste de instruções
Antes de definir quaisquer instruções como ativas, é altamente recomendável testá-las por completo para garantir que elas influenciem as respostas do agente de IA conforme o esperado.
Na página de instruções, você pode testar as instruções individualmente ou em massa. Como e onde você executa o teste afeta as informações que o sistema avalia como parte do teste:
- Quando você testa uma instrução individual usando o botão de teste em linha, o sistema avalia essa instrução e quaisquer instruções que estejam ativas. Nenhuma outra instrução inativa é avaliada.
- Quando você testa várias instruções em massa, o sistema avalia somente as instruções selecionadas. Qualquer outra instrução não selecionada, independentemente de estar no status ativa ou inativa, não é avaliada.
Como testar uma instrução individual
- Na página de instruções, clique na instrução que você quer testar.
- Clique em Testar para abrir uma janela de teste à direita, onde é possível ter uma ideia de como a instrução influencia as respostas do agente de IA.
Durante o teste, o sistema avalia essa instrução e quaisquer instruções que estejam ativas. Todas as instruções inativas são ignoradas.
Dica: se quiser testar uma única instrução e ignorar todas as outras, independentemente do status que tenham, você pode usar o método de teste em massa (descrito a seguir) e selecionar apenas uma única instrução para teste.
Como testar várias instruções juntas
- Na página de instruções, marque as caixas de seleção à esquerda das instruções que você quer testar.
- No menu exibido na parte inferior da tela, clique no menu de opções (
) e selecione Testar a seleção. Uma janela de teste é aberta à direita, onde é possível ter uma ideia de como essas instruções influenciam as respostas do agente de IA. Durante esse teste, o sistema avalia somente as instruções selecionadas. Todas as outras instruções não selecionadas são ignoradas, mesmo que estejam ativas.
Edição de instruções
Você pode editar uma instrução, mesmo que esteja ativa, e testar as edições sem afetar a experiência do cliente.
Como editar uma instrução
-
Na página de instruções, clique na instrução que você quer testar.
- Atualize os detalhes da instrução conforme necessário.
Para obter ajuda, consulte Criação de instruções.
- Clique em Testar para abrir uma janela de teste à direita, onde é possível ter uma ideia de como essas edições influenciam as respostas do agente de IA antes de prosseguir.
Durante o teste, o sistema avalia essa instrução e quaisquer instruções que estejam ativas.
- Clique em Salvar alterações.
- Se a instrução estiver ativa, clique em Continuar na janela Salvar instrução para confirmar que você quer substituir a versão anterior da instrução por esta nova versão.
Quaisquer alterações em uma instrução ativa afetarão imediatamente as interações do agente de IA com os clientes.
Exclusão de instruções
Você pode apagar as instruções de que não precisa mais, uma de cada vez ou em massa.
A exclusão de uma instrução é permanente e não pode ser desfeita. Quando uma instrução é apagada, o agente de IA deixa de segui-la imediatamente.
Como apagar uma instrução individual
- Na página de instruções, encontre a instrução que você quer apagar.
- Clique no menu de opções () e selecione Apagar.
Como apagar várias instruções
- Na página de instruções, marque as caixas de seleção à esquerda das instruções que você quer apagar.
- No menu exibido na parte inferior da tela, clique no menu de opções () e selecione Apagar instruções.
- Na janela Apagar instruções que é exibida, clique em Apagar.