Você pode começar a automatizar o atendimento ao cliente em apenas alguns minutos com agentes de IA. Comece com um agente de IA que responda às perguntas dos clientes utilizando conteúdo proveniente de fontes de conhecimento confiáveis. A partir daí, você pode passar para recursos mais avançados, como procedimentos generativos orientados a metas, diálogos com script, ações autorizadas e integrações de API com sistemas que você já utiliza. Em todo o processo, análises avançadas estão disponíveis para ajudar você a mensurar o sucesso da automação.
Este artigo apresenta uma visão geral de como começar a usar a funcionalidade mais importante incluída no agente de IA
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Etapa 1: otimize o conteúdo da central de ajuda para agentes de IA
- Etapa 2: configure os canais em que você quer que o agente de IA trabalhe
- Etapa 4: configure o agente de IA para viabilizar automações mais complexas (opcional)
- Etapa 5: ative o agente de IA nos canais escolhidos
- Etapa 6: monitore o desempenho do agente de IA
Etapa 1: otimize o conteúdo da central de ajuda para agentes de IA
Durante as conversas com os clientes, os agentes de IA podem utilizar conteúdo de fontes de conhecimento confiáveis, como a central de ajuda do Zendesk ou uma base de conhecimento externa, para gerar respostas às perguntas dos clientes. Quanto melhor for o conteúdo, melhores serão as respostas dos agentes de IA.
Se você está apenas começando a usar a central de ajuda, analise os tickets e outros recursos para encontrar problemas e preencher sua base de conhecimento. Consulte Práticas recomendadas para encontrar problemas de clientes para iniciar sua base de conhecimento.
Se você já tem uma central de ajuda, considere otimizar seu conteúdo. Consulte Práticas recomendadas: preparação da central de ajuda para a IA generativa.
Etapa 2: configure os canais em que você quer que o agente de IA trabalhe
Os agentes de IA trabalham em canais de mensagens, e-mail, API, formulário web e voz (EAP) para entregar respostas aos clientes. Mas antes que possam fazer isso, você precisa configurar os canais em que quer que o agente de IA trabalhe.
Se ainda não configurou esses canais, consulte os seguintes recursos:
- Mensagens: Introdução ao uso de mensagens em seu site, na central de ajuda e em aplicativos móveis
- E-mail: Guia completo sobre como funciona o e-mail no Zendesk
- API: Gerenciamento do acesso por token à API do Zendesk
- Formulário web: Noções básicas sobre formulários de ticket e sua otimização
- Voz: Ativação do canal de voz e definição das configurações gerais
Etapa 3: crie o agente de IA
Com as fontes de conhecimento otimizadas e os canais configurados, é hora de criar o agente de IA. Como parte do processo de criação, você irá:
- Selecionar a marca e as fontes de conhecimento que o agente de IA deve utilizar.
- Personalizar o agente de IA, incluindo a definição de um nome, tom de voz e idiomas com suporte.
- Personalizar as respostas padrão do sistema do agente de IA.
- Ativar o agente de IA nos canais em que ele deve poder interagir com os clientes. (Opcional)
Consulte Criação de um agente de IA para resolver automaticamente problemas de clientes.
Etapa 4: configure o agente de IA para viabilizar automações mais complexas (opcional)
Dependendo dos seus objetivos de automação, talvez seja necessário definir configurações adicionais para o agente de IA após criá-lo. Executar o fluxo de criação descrito na seção anterior resulta em um agente de IA capaz de responder aos clientes com respostas geradas por IA com base nas fontes de conhecimento conectadas a ele. No entanto, com configurações adicionais, é possível viabilizar fluxos de trabalho mais complexos.
Por exemplo, você pode definir tópicos específicos de conversa e configurar como o agente de IA deve lidar com conversas sobre esses tópicos. Você também pode criar ações que o agente de IA está autorizado a realizar, integrações com outros sistemas de terceiros que você utiliza e muito mais.
As etapas de configuração a seguir permitem que você implemente fluxos de trabalho de automação mais complexos:
- Etapa 4.1: criar casos de uso para identificar as solicitações dos clientes
- Etapa 4.2: criar procedimentos generativos ou diálogos para controlar as respostas
- Etapa 4.3: criar ações, entidades e integrações de API para aumentar a automação (opcional)
- Etapa 4.4: definir outras configurações do agente de IA para fazer o ajuste fino do comportamento
Etapa 4.1: criar casos de uso para identificar as solicitações dos clientes
Para que o agente de IA possa ajudar os clientes da maneira mais eficaz, é necessário criar casos de uso. Os casos de uso são o mecanismo pelo qual os agentes de IA entendem o que um cliente está perguntando e o conectam ao procedimento ou diálogo certo. Pense nos casos de uso como os tópicos para os quais os clientes precisam de ajuda, como devoluções de pedidos ou solicitações de reembolso.
Se você não criar nenhum caso de uso, o agente de IA formará as respostas usando apenas o conteúdo das fontes de conhecimento conectadas, e não procedimentos nem diálogos.
Consulte Criação de casos de uso para agentes de IA para identificar o que os clientes estão perguntando.
Etapa 4.2: criar procedimentos generativos ou diálogos para controlar as respostas
Depois de criar os casos de uso, é preciso definir o fluxo da conversa que o agente de IA deve ter com um cliente quando esse caso de uso, ou tópico, surgir. Os fluxos de conversa são determinados por um procedimento generativo, que é mais flexível, ou por um diálogo, que é mais estruturado.
Os procedimentos generativos determinam o fluxo geral que um agente de IA deve seguir durante uma conversa com um cliente. Os procedimentos permitem que os fluxos de conversa se adaptem às respostas do cliente durante uma conversa com um agente de IA, ainda mantendo o alinhamento com as políticas da empresa.
Consulte Criação de procedimentos generativos para moldar fluxos de conversa flexíveis para agentes de IA.
Como alternativa, você pode criar diálogos para permitir que o agente de IA responda às solicitações dos clientes de acordo com os fluxos de conversa com script. Os diálogos usam lógica de ramificação definida para determinar as respostas e ações de um agente de IA durante uma conversa com um cliente.
Consulte Criação de diálogos para definir fluxos de conversa com script para agentes de IA.
Para cada caso de uso criado, você pode decidir se deve acionar um procedimento generativo mais flexível ou, então, um diálogo mais prescritivo. Os procedimentos exigem menos configuração e manutenção, mas também oferecem menos controle direto sobre detalhes muito sutis. Os diálogos oferecem bastante controle, mas exigem mais configuração e manutenção.
Consulte Configuração de casos de uso para acionar um diálogo ou um procedimento generativo.
Etapa 4.3: criar ações, entidades e integrações de API para aumentar a automação (opcional)
Com os casos de uso criados e os fluxos de conversa definidos, além das fontes de conhecimento conectadas, o agente de IA é capaz de resolver uma ampla variedade de solicitações dos clientes. No entanto, você pode tornar o agente de IA ainda mais eficaz criando:
- Ações que permitam ao agente de IA executar ações com base nos detalhes da sessão ou do seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Consulte Criação e adição de ações para agentes de IA avançados.
- Entidades contendo informações em mensagens de clientes com um significado específico, como o endereço de e-mail do usuário. Consulte Criação de entidades em fluxos de conversa para agentes de IA avançados.
- Integrações de API que utilizam informações de outros sistemas de terceiros que você usa durante os fluxos de trabalho. Para criar essas integrações de API, use o criador de integrações. Consulte Sobre o criador de integrações para agentes de IA avançados.
Etapa 4.4: definir outras configurações do agente de IA para fazer o ajuste fino do comportamento
Você pode continuar definindo as configurações do agente de IA a qualquer momento. Consulte Acesso e visualização das configurações para agentes de IA.
Etapa 5: ative o agente de IA nos canais escolhidos
Neste ponto, o agente de IA está pronto para começar a responder a uma ampla gama de perguntas dos clientes. Se você não ativou o agente de IA durante o processo de criação e, em vez disso, optou por fazer uma configuração mais avançada, agora é o momento de ativar o agente de IA para que ele possa começar a responder aos clientes.
Etapa 6: monitore o desempenho do agente de IA
A etapa final e contínua na criação de um agente de IA é monitorar o desempenho dele e continuar melhorando sua eficiência. O painel Relatórios fornece insights sobre as principais métricas de automação, gera relatórios sobre o valor dos resultados do agente de IA e ajuda você a tomar decisões baseadas em dados para melhorar a eficiência futura.
Consulte Análise de desempenho do agente de IA com o painel Relatórios.