- Encontre os problemas comuns. "Os usuários sempre têm dificuldades com X."
- Encontre as perguntas mais frequentes (FAQs). "Os usuários sempre perguntam Y."
- Encontre problemas conhecidos que afetam muitos clientes. "Seu website não funciona corretamente em dispositivos móveis."
- Encontre problemas que tomam tempo. "A configuração demora 30 minutos."
Análise dos dados do ticket para determinar os problemas do cliente
Quando você quiser começar uma base de conhecimento, é essencial procurar em seus tickets os problemas comuns e os pontos críticos do cliente. Esse pode ser um processo bastante manual. Pense nos dados que você está coletando nos tickets e em como eles podem ser usados para determinar quais pontos precisam de conteúdo.
- Categorize seus tickets. O modo como você categoriza os tickets depende das informações que são coletadas neles. O método ideal é categorizar por problema, usando o campo "Sobre" personalizado. Assim, você pode criar um relatório do Insights para ver quais são as suas principais categorias e problemas de ticket.
- Separe em grupos de tickets para encontrar problemas comuns. Após organizar os tickets em categorias, crie uma visualização para analisar detalhadamente as categorias que possuem o maior número de tickets e encontrar os problemas comuns de maior frequência.
- Determine o que deseja documentar. Crie um documento de acompanhamento para registrar os problemas encontrados. Depois, determine o que deseja documentar e defina as prioridades para a criação de conteúdo.
Categorização dos tickets
A primeira etapa da análise dos dados do ticket para determinar as necessidades de conteúdo da sua base de conhecimento é a categorização dos tickets.
As categorias dos seus tickets dependem dos dados que são coletados neles. Verifique os campos personalizados que você definiu para coletar informações adicionais. Provavelmente, você já coleta dados úteis sobre seus clientes, produtos ou problemas. No melhor dos casos, você tem dados sobre o maior problema de cada ticket. Dessa forma, poderá categorizar os tickets facilmente de acordo com o problema.
Por exemplo, se você tem vários produtos (jogo ABC, jogo XYZ etc.) ou diferentes segmentos de usuário (iniciante, profissional, desenvolvedor etc.), existe um campo personalizado para esses itens? Ou existe um campo personalizado para selecionar o recurso relacionado ao problema, como "ferramenta Desenho" ou "Exportação"?
No Zendesk, temos um campo personalizado chamado Sobre, que contém tópicos comuns de tickets, como "Diversas marcas" ou "Salesforce". Os agentes usam esse campo para indicar o problema de cada ticket. Também temos um campo personalizado chamado Tempo de gerenciamento para contabilizar o tempo que o agente leva para lidar com um ticket. Ao comparar Sobre e Tempo de gerenciamento, conseguimos identificar tópicos que consomem muito tempo de nossos agentes. Com isso, é possível detalhar a análise para encontrar problemas comuns que podem ser documentados na base de conhecimento.
O volume de tickets e o número de problemas que você tem determinarão o tempo de espera até que você tenha uma distribuição estatisticamente significativa dos problemas. Colete 500 tickets com o novo campo personalizado e analise. Se algumas das categorias parecerem pequenas (com menos de 30 tickets), espere mais um pouco, até que elas tenham de 500 a 1.000 tickets. Analise também se realmente precisa dessas categorias pequenas (você pode repensar as opções em seu campo personalizado).
Se você não está coletando dados que possam ser usados para categorizar tickets, configure um campo personalizado no qual os agentes possam indicar o problema de cada ticket. Consulte Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte. Em seguida, você pode usar esse campo personalizado em relatórios do Explore.
Detalhamento para encontrar problemas específicos
Depois de categorizar os tickets, você pode detalhar melhor cada categoria principal para encontrar problemas comuns específicos. Para isso, você pode criar uma visualização de cada categoria. Se você tiver várias categorias, comece pelas que possuem mais tickets.
É possível encontrar problemas recorrentes ao examinar a linha de assunto do ticket, mas é provável que você precise se aprofundar e ler os tickets para identificar os detalhes. Esse será um processo manual.
Como criar uma visualização para as categorias de ticket
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. - Clique em Adicionar visualização.
- Em Atende todas as seguintes condições, adicione condições para mostrar tickets marcados com um problema específico.
- Selecione Tags e contém ao menos um dos seguintes e insira uma ou mais tags associadas a um problema no campo Sobre.
- Clique no Sinal de adição (+) para adicionar outra condição, depois selecione Status e menor que Fechado.Observação: se você também quiser analisar tickets fechados, crie outra visualização. Não há como visualizar todos os tickets de algum status na mesma visualização.
- Selecione Visualizar correspondência das condições acima para testar suas condições.
- Defina as Opções de formatação.
- Na seção Disponível para, selecione Apenas eu para fazer com que essa seja uma visualização pessoal.
- Clique em Criar visualização.
Agora você está pronto para se aprofundar e encontrar problemas específicos neste agrupamento que talvez precisem ser documentados na base de conhecimento.
Determinação do que documentar
Estabeleça um sistema para monitorar os problemas recorrentes encontrados durante a análise de tickets.
Um documento do Google ou uma planilha compartilhada com outras pessoas que possam ajudar na pesquisa provavelmente funcionará bem. Depois, esse documento pode ser usado como uma folha de acompanhamento que você pode atualizar conforme adiciona itens à base de conhecimento. E você também pode usá-lo para fazer atribuições quando for necessário desenvolver conteúdo.
Ao aprofundar a análise dos tickets na visualização para um problema em particular, você perceberá que alguns problemas que pareciam ser comuns não são comuns o suficiente para serem documentados. E talvez alguns problemas recorrentes não se prestem à documentação por dependerem de muitas variáveis no ambiente do cliente. Sua planilha evoluirá durante a fase de análise à medida que você adicionar e remover problemas quando necessário.
Busca de outras fontes para determinar os problemas dos clientes
Seus tickets provavelmente são o melhor recurso para encontrar problemas comuns dos clientes e determinar o que deve ser colocado na base de conhecimento. No entanto, não subestime outros recursos importantes que podem não precisar de tanto tempo e análise. Estes são alguns aspectos a considerar.
Análise de macros populares
Se você usar macros para as respostas comuns aos tickets, verifique as macros mais usadas. Você deve encontrar nelas alguns pontos críticos comuns dos clientes. E talvez seja possível reduzir os tickets, mais especificamente aqueles que são respondidos por essas macros populares, se você documentar os tópicos abordados pelas macros na base de conhecimento.
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Macros.
- Selecione Classificado por uso nos últimos 7 dias (ou nas últimas 24 horas, se preferir).
- Revise a lista das macros mais usadas para encontrar problemas.
Análise das tags mais usadas
As tags nos tickets também podem ajudar você a categorizá-los e a encontrar problemas comuns. Já falamos sobre a análise de tags definida por campos personalizados suspensos. Você também pode usar outras tags para ajudá-lo a identificar problemas comuns.
Consulte a nossa nuvem de tags para ver as 100 tags que mais foram aplicadas aos tickets nos últimos 30 dias. Assim você poderá ter algumas ideias sobre diferentes agrupamentos ou problemas que podem ser analisados com maior profundidade.
Ou, melhor ainda, se você tem um sistema para marcar manualmente com tags os itens que precisam ser documentados, você pode revisá-los para encontrar itens importantes a serem documentados. Mas isso provavelmente é algo que você começará a fazer, mas ainda não faz!
No Zendesk, quando configuramos nossa base de conhecimento interna, nos baseamos nas tags definidas em nossos campos personalizados. Mas pretendemos começar manualmente uma tag para doc_needed como outra forma de abordar tópicos que precisam ser documentados.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Tags.
Revisão do conteúdo existente
Você não deve subestimar nenhum conteúdo existente. Ele pode ser outra fonte para determinar problemas e preencher a sua base de conhecimento. E, na maioria dos casos, é conteúdo pronto que pode ir diretamente para a base de conhecimento com pouca ou nenhuma edição.
Considere o seguinte:
- Documentação informal. Os agentes de suporte costumam ter "lembretes" ou documentos informais para ajudá-los a lembrar de problemas e soluções comuns. Eles podem ser documentos do Word ou do Google. Às vezes, eles são até compartilhados ou parte de um processo de documentação informal. Lembre-se de perguntar aos seus agentes sobre esses documentos, se você ainda não tiver acesso a eles.
- Macros. As macros que abordam os problemas e soluções conhecidas também são um bom recurso. Aproveite esse conteúdo para criar tópicos da base de conhecimento. Na maioria dos casos, é um acerto.
- Conteúdo de ajuda. Se você tiver uma documentação de ajuda, revise os tópicos abordados e avalie quais recursos podem causar problemas para os usuários ou confundi-los. Documente esses itens de forma proativa. E não se esqueça de documentar os problemas conhecidos dos recursos e as soluções alternativas ou truques.
Escute a sua comunidade
Sempre preste atenção à comunidade interna de agentes e à comunidade externa de clientes. É uma ótima maneira de estar ciente sobre problemas e pontos críticos comuns dos clientes.
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Consulte seus agentes. Seus agentes podem informá-lo sobre problemas ou pontos críticos comuns e sobre as necessidades exatas de documentação. Lembre-se de se reunir com eles para ouvir seus comentários sobre a documentação necessária.
O ideal é que isso se torne parte do seu processo regular de gerenciamento do conhecimento. Incentive sua equipe a sugerir novos documentos e, sempre que possível, envolva-os também na criação de conteúdo.
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Descubra o que os usuários estão dizendo na comunidade. A comunidade pode ser uma boa fonte de informações para determinar problemas e pontos críticos comuns.
Consulte os tópicos mais ativos sobre possíveis pontos confusos. Se os clientes publicarem muitos comentários a respeito, isso pode gerar frustração que precisa ser documentada. Você também pode fazer uma pesquisa, se souber o que procurar. Talvez você tenha um problema em mente e queira ver a frequência com a qual os clientes discutem sobre ele na comunidade, ou talvez deseje validar as descobertas da análise de tickets (ou testar sua intuição!).
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Consulte as redes sociais. Vá onde seus clientes estão e descubra o que eles estão dizendo. Você pode descobrir alguns problemas comuns.