Você pode criar ações configuradas para permitir que agentes de IA executem determinadas tarefas durante as conversas com clientes. Ao criar uma ação configurada, você pode usá-la no nível do agente de IA, do caso de uso ou do bloco.

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A funcionalidade descrita neste artigo será implementada em todos os planos do Suite e do Support entre 11 de maio e 12 de junho de 2026. Essa funcionalidade ainda pode estar indisponível em sua conta. Consulte este anúncio para obter detalhes.
Observação: Para clientes que adquiriram o Agentes de IA - Avançado antes de 10 de março de 2026, as ações configuradas são chamadas de ações no espaço de trabalho dos agentes de IA.

Você pode criar ações configuradas para permitir que agentes de IA executem determinadas tarefas durante as conversas com clientes. Ao criar uma ação configurada, você pode usá-la no nível do agente de IA, do caso de uso ou do bloco.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Criação de uma ação configurada
  • Adição de uma ação configurada no nível do agente de IA
  • Adição de uma ação configurada no nível do caso de uso
  • Adição de uma ação configurada no nível do bloco

Artigos relacionados:

  • Sobre as ações para agentes de IA
  • Revisão e gerenciamento de ações para agentes de IA
  • Sobre os eventos para agentes de IA

Criação de uma ação configurada

As ações configuradas criadas poderão ser reutilizadas para esse agente de IA. Ao criar uma ação configurada, você pode facilmente adicioná-la no nível do agente de IA, do caso de uso ou do bloco.

É possível criar as ações configuradas na página Ações ou em qualquer lugar onde seja possível adicionar ações configuradas.

Observação: Não é possível criar ações configuradas com configurações duplicadas, mesmo que o campo Nome seja diferente.

Como criar uma ação configurada

  1. No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
  2. Clique em Ações na barra lateral e selecione Ações configuradas.

    Ou, se você adquiriu o Agentes de IA - Avançado antes de 10 de março de 2026: Clique em Conteúdo na barra lateral e selecione Ações.

  3. Clique em Criar ação configurada.
  4. Em Nome, insira um nome descritivo para a ação configurada.
  5. Em Meta, selecione uma meta adequada:
    • Se estiver criando uma ação de conversa, selecione Conversa.
    • Se estiver criando uma ação de CRM, selecione o CRM específico com o qual o agente de IA será integrado.
  6. Em Tarefa, selecione qual tarefa a ação configurada deve executar:
    • Se estiver criando uma ação de conversa, consulte Ações de conversa disponíveis para agentes de IA para saber mais sobre as opções disponíveis, inclusive sobre os campos adicionais associados a cada tarefa.
    • Se estiver criando uma ação de CRM, consulte o artigo apropriado a seguir para saber mais sobre as opções disponíveis, inclusive sobre os campos adicionais associados a cada tarefa:
      • Ações de CRM disponíveis para agentes de IA e Zendesk Support
      • Ações de CRM disponíveis para agentes de IA e Zendesk Chat
      • Ações de CRM disponíveis para agentes de IA e o Sunshine Conversations
  7. Clique em Criar.

Adição de uma ação configurada no nível do agente de IA

As ações configuradas no nível do agente de IA são executadas em todas as conversas de que o agente de IA participa. Elas exigem um evento e uma ação configurada associada. Você pode:

  • Adicionar uma ação configurada no nível do agente de IA
  • Acionar uma resposta quando uma conversa começar ou ficar inativa

Adição de uma ação configurada no nível do agente de IA

É possível adicionar uma ação configurada no nível do agente de IA.

Como adicionar uma ação configurada no nível do agente de IA

  1. No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
  2. Clique em Configurações na barra lateral e selecione Eventos e ações.
  3. Clique em Adicionar ação.
  4. Na lista, selecione o evento que deve iniciar por gatilho a ação configurada.

    Para obter mais informações sobre cada evento, consulte Sobre eventos para agentes de IA.

  5. Na lista suspensa seguinte, selecione uma ação existente ou clique em Criar ação para criar uma nova ação configurada.

    Sua ação configurada é adicionada à lista do evento que você associou a ela.

Acionamento de resposta quando uma conversa começa ou fica inativa

Você pode acionar uma resposta específica (diálogo) quando uma conversa começa ou quando ela se torna inativa. Essa ação configurada especial pode ser iniciada por gatilho somente no evento Conversa iniciada ou Conversa inativa.

Como acionar uma resposta quando uma conversa começa ou fica inativa

  1. No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
  2. Clique em Configurações na barra lateral e selecione Eventos e ações.
  3. Clique na seta da lista suspensa ao lado de Adicionar ação e selecione Resposta do gatilho no evento.

    A caixa de diálogo Ativar resposta no evento é exibida.

  4. Selecione Conversa iniciada ou Conversa inativa como o evento que deve acionar a resposta.
  5. Em Selecionar resposta, selecione a resposta (diálogo) que deve ser iniciada por gatilho quando o evento selecionado acima ocorrer.
  6. Clique em Salvar.

Adição de uma ação configurada no nível do caso de uso

As ações configuradas no nível do caso de uso são executadas quando um caso de uso específico é iniciado por gatilho durante uma conversa. Você seleciona a ação configurada que quer executar quando o caso de uso é iniciada por gatilho. As ações configuradas no nível do caso de uso são particularmente úteis quando você quer aplicar ações configuradas a todas as respostas em um caso de uso.

Como adicionar uma ação configurada no nível do caso de uso

  1. No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
  2. Clique em Conteúdo na barra lateral e selecione Casos de uso.
  3. Selecione o caso de uso que você quer associar à ação configurada.
  4. Clique em Adicionar ação.

  5. Na lista, selecione uma ação existente ou clique em Criar ação para criar uma nova ação configurada.

    A ação configurada foi adicionada em Ações de caso de uso.

  6. Clique em Salvar.

Adição de uma ação configurada no nível do bloco

As ações configuradas no nível do bloco são executadas quando se atinge um bloco específico em um fluxo de conversa. Essas ações são úteis para um controle mais granular dentro dos diálogos.

Observação: As ações configuradas são executadas antes do conteúdo do bloco. Por exemplo, se uma ação configurada é adicionada a um bloco de mensagens do agente de IA, a ação ocorre antes da mensagem do agente de IA ser enviada.

Como adicionar uma ação configurada no nível do bloco

  1. No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
  2. Clique em Conteúdo na barra lateral e selecione Casos de uso.
  3. Selecione o caso de uso que contém o diálogo ao qual você quer adicionar a ação configurada.
  4. Selecione a aba Diálogos.
  5. Passe o cursor sobre a resposta que contém a caixa de diálogo à qual deseja adicionar uma ação configurada e clique em Editar.

    O criador de diálogos é aberto.

  6. Selecione o bloco ao qual você quer adicionar a ação configurada.
  7. No painel Detalhes à direita, em Ações configuradas, clique em Adicionar ação.
  8. Na lista, selecione uma ação já configurada ou clique em Criar ação para criar uma ação configurada.

    A ação configurada foi adicionada em Ações configuradas.

  9. Salve ou publique o diálogo.
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