As ações de CRM permitem a comunicação entre agentes de IA e a plataforma de CRM. Essas ações são específicas da plataforma, o que significa que ações distintas estão disponíveis para cada plataforma de CRM.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Artigos relacionados:
- Sobre as ações para agentes de IA avançados
- Criação e adição de ações para agentes de IA avançados
- Revisão e gerenciamento de ações para agentes de IA avançados
Ações de CRM disponíveis para o Sunshine Conversations
O termo metadados é muito usado nessas ações e pode ser qualquer informação que você quer que o Sunshine Conversations colete, armazene e envie ao Agentes de IA - Avançado ou ao seu sistema.
Há alguns pontos que é preciso ter em mente com isso:
- Você precisará personalizar o trecho do widget do Sunshine Conversations para capturar essas informações.
- Recomendamos que, nesse sentido, essa personalização do widget seja feita pela sua equipe de engenharia ou por um parceiro técnico que teremos prazer em recomendar.
Saiba mais em Using metadata (em inglês).
Obter usuário
Esta ação é uma combinação de duas ações, Get User Info e Get User Metadata, e é usada para recuperar informações como nome, sobrenome, e-mail ou metadados selecionando na lista suspensa.
Você pode adicionar mais campos para atualizar clicando no botão: Get Another Field
Para obter mais informações técnicas, confira a documentação do Sunshine Conversations aqui.
Atualizar usuário
Esta ação é uma combinação de duas ações, Update User Info e Update User Metadata, e é usada para atualizar campos do usuário. Você pode atualizar quantos campos de ticket forem necessários.
Você pode adicionar mais campos para atualizar clicando no botão: Update Another Field
Um exemplo de caso de uso para isso seria definir a ação Atualizar usuário > E-mail para chats anônimos, o que garante que, quando transferido para um agente, o ticket seja vinculado ao contato no Zendesk
Se você pretende atualizar o endereço de e-mail de um usuário usando essa ação, altere a configuração "Criação de identidades de e-mail" para "Usar e-mails verificados e não verificados". Para obter instruções sobre como modificar essa configuração, consulte Configuração de identidades de e-mail.
Obter conversa
Esta ação é uma combinação de duas ações, Get Conversation Data e Get Sunshine Converstaion Metadata, e é usada para recuperar dados da conversa dos campos disponíveis no menu de lista suspensa ou definidos com a opção <Metadata>.
Você pode adicionar mais campos para atualizar clicando no botão: Get Another Field
Essa ação é ótima para o caso de você utilizar um formulário para coletar dados do usuário, como nome e e-mail. Ao usar a ação, esses dados são salvos e podem ser limpos em Agentes de IA - Avançado para serem disponibilizados ao agente ou ao ticket após a transferência.
Atualizar conversa
Esta ação é uma combinação de duas ações, Update sunshine conversation e updateSushineConversationMetadata, e oferece suporte à atualização de campos de conversa e metadados.
Vários campos podem ser atualizados clicando no botão : Update Another Field
Você pode usar a ação Atualizar metadados da conversa> Nome de exibição para alterar o nome de uma conversa mostrada na visualização de várias conversas para o Web Messenger ou SDKs para dispositivos móveis.
Substituir tags de usuário
A ação era conhecida como Update Sunshine Tag. Anteriormente, as tags eram substituídas tanto no nível do usuário quanto no nível da conversa. Agora, oferecemos a opção de escolher as tags que você quer atualizar. As tags adicionadas/criadas quando uma conversa é criada não são afetadas.
Substituir tags de conversa
A ação era conhecida como Update Sunshine Tag. Anteriormente, as tags eram substituídas tanto no nível do usuário quanto no nível da conversa. Agora, oferecemos a opção de escolher as tags que você quer atualizar. As tags adicionadas/criadas quando uma conversa é criada não são afetadas.
Adicionar tags de usuário
Esta ação era conhecida como Append Sunshine Tag. A adição de uma tag a adiciona ao ticket do Zendesk quando uma conversa é encaminhada para um agente, por exemplo; e você pode usar tags para selecionar o valor relacionado em um campo de lista suspensa do Zendesk. Todas as tags serão adicionadas à lista de tags existentes. Este é um campo de texto livre, então você pode digitar o nome da tag que deseja aplicar. Várias tags podem ser adicionadas usando o botão de sinal de mais.
Anteriormente, quaisquer tags adicionadas se aplicariam tanto ao usuário quanto à conversa. Agora, você pode selecionar quais delas deseja atualizar.
Adicionar tags de conversa
Esta ação era conhecida como Append Sunshine Tag. A adição de uma tag a adiciona ao ticket do Zendesk quando uma conversa é encaminhada para um agente, por exemplo; e você pode usar tags para selecionar o valor relacionado em um campo de lista suspensa do Zendesk. Todas as tags serão adicionadas à lista de tags existentes. Este é um campo de texto livre, então você pode digitar o nome da tag que deseja aplicar. Várias tags podem ser adicionadas usando o botão de sinal de mais.
Anteriormente, quaisquer tags adicionadas se aplicariam tanto ao usuário quanto à conversa. Agora, você pode selecionar quais delas deseja atualizar.
Limpar usuário em cache
Esta ação era conhecida como invalidateUserCach. Ela limpa os dados do usuário salvos na sessão. Por que você faria isso? Recuperamos todos os campos do usuário no início da conversa e os armazenamos em cache no Agentes de IA - Avançado para reduzir o número de chamadas de API individuais para o SunCo. Portanto, se precisarmos recuperar campos que foram atualizados desde o início da conversa, primeiro precisamos limpar o usuário em cache.
Limpar conversa em cache
Esta ação limpa os dados da conversa salvos na sessão. Todos os campos da conversa são recuperados no início da conversa e armazenados em cache no Agentes de IA - Avançado para reduzir o número de chamadas de API individuais para o SunCo. Se um campo da conversa for atualizado após o início da conversa, você deve limpar o cache para que os campos da conversa possam ser recuperados novamente.
Adicionar prioridade
Esta ação atribuirá um nível de prioridade ao ticket.
Criar ticket
Esta ação cria um ticket do Zendesk Support para chats com deflexão quando o chat é encerrado. Será solicitado que você adicione o ID do grupo de agentes virtuais, que é encontrado no Zendesk Support. Dessa forma, quando o controle passar pelo painel de controle, os agentes responsáveis poderão mapeá-lo para o departamento correto.
Adicionar uma visualização da web
Esta ação está disponível apenas no nível de bloco e permite criar uma visualização web diretamente no criador de diálogos. Você a usaria para criar uma visualização dinâmica da web com base em parâmetros personalizados coletados durante o chat.
Isso seria diferente de enviar uma visualização padrão da web com a localização das lojas, como nos modelos do Sunshine. Um exemplo seria usar a localização dos clientes para enviar instruções de rota, em vez de apenas mostrar um mapa com as lojas fixadas.
Criação de uma ação de CRM