Resumo feito por IA verificado ◀▼
Configure mensagens em seu website, central de ajuda ou aplicativos para dispositivos móveis para melhorar as interações com os clientes. Ative e configure um canal de mensagens para web ou celular e considere adicionar um agente de IA para oferecer suporte automatizado. Use gatilhos de tickets ou encaminhamento omnichannel para gerenciar conversas. Garanta que os agentes tenham acesso e treinamento no Espaço de trabalho do agente. Explore mais opções de personalização para otimizar sua experiência de envio de mensagens.
Este artigo ajuda você a configurar mensagens rapidamente no Web Widget para o seu site ou a central de ajuda ou em seus aplicativos para dispositivos móveis iOS e Android. Se quiser configurar integrações de conversas por redes sociais, consulte Introdução às conversas por redes sociais.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Ativação e configuração de um canal de mensagens
As mensagens são ativadas automaticamente na sua conta e ficam disponíveis para uso quando necessário. Não é preciso ativá-las. Para começar a usar mensagens, você deve criar um canal para oferecer esse recurso aos clientes. Você pode oferecer mensagens por meio de um Web Widget inserido em seu site ou na central de ajuda ou por meio do SDK para dispositivos móveis em aplicativos para Android ou iOS.
Quando estiver tudo pronto para começar a usar mensagens, você pode configurar o canal de mensagens para seu site, a central de ajuda ou o aplicativo móvel.
Configuração de mensagens para o seu site ou a central de ajuda
Sua conta vem com um Web Widget já criado por padrão, com o nome Zendesk. Você pode usar o assistente para configurar as informações básicas do widget, instalar o widget em seu site ou sua central de ajuda (se estiver tudo pronto para isso) e fazer algumas personalizações básicas.
Siga estas etapas:
- Configure um Web Widget para mensagens. Crie uma interface de usuário incorporável com uma experiência de mensagens padrão pronta para uso.
- Configure a aparência básica do Web Widget. Personalize a aparência do aplicativo que interage com os seus clientes. Escolha a cor da janela e do texto, os logotipos e muito mais.
- Personalize o comportamento de mensagens padrão. Elabore a linguagem usada para saudar os clientes. Você também pode criar experiências separadas com base no horário de operação, se tiver definido uma programação.
- Instale o Web Widget em seu site ou na central de ajuda. Adicione o widget ao seu website ou à central de ajuda.
Configuração de mensagens para aplicativos móveis
Você pode configurar um canal de SDK para dispositivos móveis para oferecer mensagens em aplicativos para Android ou iOS.
Siga estas etapas:
- Ative as mensagens no seu aplicativo.
- Personalize os componentes. Personalize a aparência do aplicativo que interage com os seus clientes. Escolha a cor da janela e do texto, os logotipos e muito mais.
- Instale o recurso de mensagens em seu aplicativo móvel. Você precisará de uma chave do canal para compartilhar o widget com os seus desenvolvedores.
Automatização do canal de mensagens com um agente de IA
Após a configuração do canal de mensagens, é possível usá-lo como está, sem configuração adicional.
No entanto, se você quer criar uma experiência mais automatizada para o cliente, pode aprimorar as mensagens adicionando um agente de IA ao canal de mensagens. Isso permite personalizar a interação entre o agente de IA e o cliente, antes de transferi-lo para um agente em tempo real. Você pode configurar o agente de IA para dar as boas-vindas aos clientes, oferecer opções de suporte por autoatendimento, encaminhá-los a um agente em tempo real e muito mais.
Ao adicionar um agente de IA às mensagens, você pode definir o comportamento dele usando as respostas padrão do agente de IA. Dependendo de sua disponibilidade e suas necessidades, você pode decidir o que fazer de imediato e o que fazer depois que o canal de mensagens estiver em funcionamento por algum tempo.
Consulte Criação de um agente de IA para resolver automaticamente problemas de clientes.
Encaminhamento de tickets de mensagens e notificação de agentes
Quando um cliente solicita ajuda de um agente ativo durante uma conversa, um ticket é criado e os agentes são notificados de que uma solicitação foi recebida.
Você pode usar gatilhos de tickets para encaminhar o ticket associado a agentes ou grupos específicos e, em seguida, usar as regras de encaminhamento de chat para determinar quais desses agentes ou grupos serão notificados de que uma nova conversa está aguardando na fila. Você pode criar visualizações para organizar tickets enviados por meio de um canal de mensagens.
Como alternativa, você pode encaminhar tickets de mensagens usando o encaminhamento omnichannel, em vez de usar gatilhos de tickets e regras de encaminhamento de chat.
Consulte Encaminhamento de tickets de mensagens e conversas.
Concessão de acesso à troca de mensagens e treinamento de agentes
Todas as conversas do lado do agente acontecem no Espaço de trabalho do agente. É necessário conceder aos agentes acesso às mensagens para que possam começar a trabalhar com conversas por mensagem. Forneça treinamento aos agentes para que saibam como aceitar e trabalhar com conversas por mensagem.
Para conceder aos agentes acesso às mensagens, consulte Concessão de acesso a agentes à troca de mensagens.
Para treinar os agentes, use os seguintes recursos:
- Entenda como as mensagens funcionam no Espaço de trabalho do agente. Tenha uma visão geral da experiência do agente com mensagens.
- Trabalhe com mensagens. Veja como você pode responder a mensagens, reatribuir tickets e criar novas mensagens.
Próximas etapas
As tarefas descritas neste artigo destinam-se apenas a ajudar você a começar a enviar mensagens. Há muitos outros recursos disponíveis para personalizar toda a experiência de mensagens para seus clientes e agentes. Consulte nossa lista completa de recursos de documentação sobre mensagens.