Introdução ao uso de mensagens na web e em dispositivos móveis

Este artigo é um guia de alto nível das etapas que os administradores devem seguir para começar a usar as mensagens, o bot de conversas automatizado da Zendesk e a interface de usuário de suporte.

As etapas abaixo podem ser usadas para configurar as mensagens no Web Widget para inserir suporte no seu website ou na central de ajuda, bem como em seus aplicativos para dispositivos móveis iOS e Android. O recurso de mensagens pode ser usado na conta de avaliação grátis da Suite ou uma conta permanente da Suite.

Se você é um novo cliente da Zendesk, recomendamos configurar o Zendesk Support antes de seguir as etapas descritas abaixo. Consulte o Guia de lançamento do Zendesk Support para obter mais informações.

Observação: Se você está usando a funcionalidade do chat em tempo real pelo Zendesk Chat, precisará migrar a sua conta do Chat para o recurso de mensagens. Para obter mais informações sobre a migração da sua conta, consulte Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens.

As etapas neste passo a passo são específicas para a integração de canais de mensagens na web e em dispositivos móveis. Se você estiver configurando integrações de conversas por redes sociais, consulte Introdução às conversas por redes sociais.

Este artigo inclui os tópicos a seguir:

• Ativação e configuração de um canal de mensagens
• Atualização para um bot automatizado
• Personalização do comportamento do seu bot
• Treinamento de agentes
• Próximas etapas

Se você não está familiarizado com as mensagens, recomendamos começar pelo artigo Sobre o recurso de mensagens.

Ativação e configuração de um canal de mensagens

Suas primeiras tarefas visam ativar um canal de mensagens (um Web Widget ou SDK para dispositivos móveis para Android ou iOS) e configurar a aparência e o comportamento básico iniciais.

Para um website ou uma central de ajuda:

• Ative o recurso de mensagens para um Web Widget. Crie uma interface de usuário incorporável com uma experiência de mensagens padrão pronta para uso.
• Defina as configurações básicas do widget. Personalize a aparência do aplicativo que interage com os seus clientes. Escolha a cor da janela e do texto, os logotipos e muito mais.
• Personalize o comportamento de mensagens padrão. Crie experiências separadas com base no horário de operação e adeque o idioma usado para dar boas-vindas aos clientes.
• Instale-o. Adicione o widget ao seu website ou à central de ajuda.

Para dispositivos móveis:

• Ative as mensagens no seu aplicativo.
• Personalize os componentes. Personalize a aparência do aplicativo que interage com os seus clientes. Escolha a cor da janela e do texto, os logotipos e muito mais.
• Instale-o. Você precisará de uma chave do canal para compartilhar o widget com os seus desenvolvedores. Mostraremos a você como fazer isso.

Atualização para um bot automatizado

Se você deseja criar uma experiência mais automatizada para o cliente, pode adicionar um bot à configuração de mensagens. Isso dá a você mais oportunidade de personalizar a interação entre o bot e o cliente, antes de transferi-lo para um agente ativo. Usando o Criador de fluxos, o nosso desenvolvedor dinâmico de fluxos de conversa, você pode configurar o bot para dar as boas-vindas aos clientes, oferecer opções de suporte por autoatendimento, encaminhá-los a um agente e muito mais.

• Ative o bot. Disponibilize esse recurso automatizado aprimorado.
• Saiba mais sobre o comportamento pronto para uso. Um fluxo de bot simples e automatizado que vem pronto para ser implantado em seu website ou em sua central de ajuda.
• Conheça os recursos do bot. O bot de mensagens pode fazer muita coisa sozinho. Descubra o que ativar o bot oferece.

Personalização do comportamento do seu bot

Se a ação pronta para uso não for o suficiente, use o Criador de fluxos para desenvolver um fluxo original e mais detalhado para o seu bot.

• Saiba mais sobre o que o bot oferece. Há várias etapas personalizáveis que você pode incluir no fluxo do seu bot, com qualquer combinação que escolher. Conheça a função de cada etapa e como ela pode ser usada.
• Crie seus fluxos de conversa. Projete caminhos de conversação automatizados no Criador de fluxos, tão complexos ou simples quanto você quiser, para cada bot de mensagens.
• Gerencie idiomas de conversa. Determine quais idiomas você usará em um fluxo de idioma único ou projete fluxo com vários idiomas.

Treinamento de agentes

Todas as conversas do lado do agente acontecem no Espaço de trabalho do agente. Se seus agentes são novos no Espaço de trabalho do agente ou se estão familiarizados com o espaço de trabalho e precisam conhecer a nova interface de mensagens, é por aqui que eles devem começar.

• Visualize as mensagens no espaço de trabalho. Saiba como aceitar solicitações de suporte, visualizar tickets e incluir anexos.
• Trabalhe com mensagens. Veja como você pode responder a mensagens, reatribuir tickets e criar novas mensagens.

Próximas etapas

As tarefas descritas anteriormente buscam ativar o recurso de mensagens. Há muitos outros recursos disponíveis para personalizar toda a experiência de mensagens para seus clientes e agentes. Consulte nossa lista completa de recursos de documentação.