O recurso de mensagens permite que você converse com clientes de forma persistente, com contexto completo e histórico. Ao ativar o recurso de mensagens, você pode conectá-lo ao seu website ou à sua central de ajuda, a aplicativos para dispositivos móveis e a canais terceiros, o que facilita o autoatendimento dos clientes ou a comunicação deles com seus agentes.
Neste artigo, forneceremos uma visão geral do que o recurso de mensagens pode fazer, os canais que você pode usar para enviar mensagens aos seus clientes e as orientações sobre como começar.
Este artigo inclui as seções a seguir:
O que é o recurso de mensagens?
O recurso de mensagens é basicamente uma plataforma de conversa, muito parecida com o antigo chat em tempo real da Zendesk. No entanto, ele aprimora a funcionalidade do chat em tempo real de diversas maneiras:
- Conversas persistentes, para que agentes e clientes vejam interações passadas e saibam mais sobre o suporte em andamento.
- Oferta de vários canais, você pode incluí-la sempre que seus clientes desejarem interagir com seus serviços de suporte.
- Criação do ticket, que permite que os agentes acompanhem solicitações de suporte mais complexas no Zendesk Support.
- Os bots de conversa automatizados, feitos no Criador de fluxos, nosso desenvolvedor dinâmico, podem incluir sugestões de artigos e texto de conversa personalizado.
- Integração no Espaço de trabalho do agente para que seus agentes possam gerenciar solicitações de suporte provenientes de todos os canais em uma única interface unificada.
Você pode implantar o recurso de mensagens em três grupos de canais (website, aplicativos para dispositivos móveis e canais de redes sociais) que têm vários canais de entrega e opções de configuração. Escolha a combinação de canais que melhor atenda a seus clientes:
- Os canais de website (Web Widget) podem conter o recurso de mensagens em seu próprio website ou na central de ajuda do Zendesk Guide.
- Os aplicativos para dispositivos móveis (SDKs para iOS, Android e Unity) trazem recursos de mensagens para os dispositivos móveis dos clientes.
- Os canais de terceiros (Facebook Messenger, WhatsApp, LINE, entre outros) permitem que você se conecte com seus clientes e ofereça suporte em qualquer lugar.
O recurso de mensagens afeta a todos que trabalham com o Zendesk:
- Os administradores podem rapidamente configurar o recurso de mensagens na Central de administração e usar o Criador de fluxos para gerar bots de conversa automatizados e interativos. Esses bots podem dar as boas-vindas para os clientes, oferecer sugestões específicas de artigos, obter informações, fazer perguntas e muito mais.
- Os agentes podem responder aos clientes a qualquer momento e retomar uma interação do ponto onde pararam. O histórico de conversas no Espaço de trabalho do agente fornece aos agentes o contexto adicional de que eles precisam para responder aos clientes.
- Os clientes têm a oportunidade de resolver os problemas de suporte por conta própria com sugestões direcionadas de artigos, antes de entrarem em contato com um agente. O histórico de conversa serve de referência para que eles vejam solicitações de suporte passadas e forneçam feedback para os agentes usando pesquisas de satisfação dos clientes.
Requisitos, recomendações e limitações
Para ativar esse recuso, você deve ter uma conta com:
- A Zendesk Suite ou o Support + Chat (plano Team ou superior). É importante ressaltar que alguns canais de redes sociais só estão disponíveis com a Zendesk Suite.
- O Espaço de trabalho do agente ativado. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Ao menos um agente com o Chat ativado. Consulte Sobre as funções da equipe na Central de administração do Zendesk.
Antes de ativar as mensagens recomendamos que você tenha uma conta com:
- Uma central de ajuda ativa e pública com, no mínimo, 10 artigos que abordem perguntas frequentes.
Observação: uma central de ajuda pública é obrigatória se você planeja usar os recursos do Answer Bot que fazem referência ao conteúdo da central de ajuda, como sugestão de artigos. Se você não desejar usar esse recurso do Answer Bot, pode ter uma central de ajuda restrita, ou não ter uma.
O recurso de mensagens passa por constantes melhorias e apresenta algumas limitações na funcionalidade disponível atualmente. Para obter mais informações, consulte Limitações no recurso de mensagens.
Comece a usar as mensagens
Quando estiver com tudo pronto, use os artigos a seguir para saber mais sobre o recurso de mensagens e começar a usá-lo em sua conta.
- Boas-vindas ao recurso de mensagens
- Introdução ao uso de mensagens na web e em dispositivos móveis
- Introdução às conversas por redes sociais
Se você já usa o chat em tempo real e deseja fazer a transição para o recurso de mensagens, comece pela leitura do artigo Recursos para migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens.
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