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Quando se trata de gestão de força de trabalho, as mensagens funcionam melhor com processos e procedimentos operacionais que são diferentes daqueles usados com estruturas de suporte e canais mais tradicionais. Se você está vindo para as mensagens de uma estrutura de suporte tradicional baseada em telefone e e-mail ou de uma estrutura mais recente de chat, pode ter que mudar a maneira como pensa sobre equipes, fluxos de trabalho e avaliações de desempenho.
Neste artigo, você aprenderá sobre as alterações operacionais e de equipe que precisa levar em consideração para as mensagens.
Considerações sobre equipe
Encontrar o equilíbrio entre atendimento ao cliente, cumprimento de contratos de nível de serviço, alcance de altos scores de satisfação do cliente e gerenciamento de orçamento é fundamental para criar uma equipe de suporte eficiente. Ao criar seu fluxo de trabalho de mensagens conversacionais, você deve ter considerado o tamanho da equipe necessária e como melhor configurar os fluxos de trabalho de mensagens para maximizar a eficiência e eficácia.
O website da Zendesk tem calculadoras úteis que ajudam a estimar o número de agentes necessário ao implementar as mensagens.
Considerações sobre como a triagem e o encaminhamento de mensagens afetam a equipe
Como você configura o fluxo de conversas por mensagem é uma parte importante de uma estratégia de suporte conversacional de sucesso. Isso também tem grande impacto nas suas necessidades de equipe.
Recomendamos manter o processo de triagem e encaminhamento de tickets bem simples, para maximizar o tempo do agente e melhorar o nível do serviço fornecido. Além de escolher o método de encaminhamento cuidadosamente, você também pode ajudar os agentes a gerenciar as cargas de trabalho de mensagens conversacionais com sucesso de duas maneiras:
- Definindo limites de conversa ou regras de capacidade
- Fechando automaticamente as conversas inativas
Agentes preparados para o sucesso
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Implemente as mensagens em fases.
Primeiro, considere adotar uma abordagem em fases para o desenvolvimento e a implantação dos fluxos de trabalho de mensagens. Você pode começar com uma configuração parecida com um chat em tempo real com a qual seus agentes talvez já estejam mais familiarizados e, em seguida, introduzir funcionalidades de mensagens mais assíncronas ao longo do tempo.
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Treine seus agentes com antecedência a faça um acompanhamento após a implementação.
Treinar os agentes é tão importante quanto dar-lhes tempo para se adaptar a diferentes sistemas e comportamentos de suporte. Antes de implementar seu primeiro fluxo de trabalho de mensagens conversacionais, notifique os agentes e diga-lhes o que esperar. Em seguida, continue fazendo isso para cada alteração que fizer no modelo de suporte conversacional.
Os recursos a seguir podem ser úteis:
- Curso de treinamento sobre o recurso de mensagens da Zendesk
- Recebimento e envio de mensagens de redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk
- Uso de listas de notificações para gerenciar conversas
- Explique como o trabalho será encaminhado para eles no novo fluxo de trabalho:
- Uso do encaminhamento omnichannel (modelo push)
- Gatilhos do Support ou gatilhos de mensagens
- Atribuição automática de tickets de suporte conversacional
- Pull de tickets de conversa por mensagens das visualizações
- Ajude-os a entender a função que têm no fluxo de trabalho, caso esteja usando respostas automáticas ou bots de conversa.
Considerações operacionais
Entender as suas metas para o suporte por mensagens conversacionais pode ajudar você a configurar excelentes fluxos de trabalho e experiências do cliente para suas necessidades específicas.
Ajuste de expectativas
Após os agentes serem treinados e as mensagens serem ativadas, é importante esperar um período de ajustes enquanto você aprende a comparar o volume de mensagens aos volumes que tinha antes com e-mail, chat ou chamadas telefônicas.
Você provavelmente verá as taxas de deflexão de solicitações mudando para melhor logo após a implantação do suporte por mensagens conversacionais. Com menos clientes precisando de suporte em tempo real de um agente, muitas das estatísticas que você usava para avaliar o sucesso de agentes e os requisitos terão de mudar. Dedique bastante tempo a observar essas alterações e, em seguida, aplique-as às suas previsões de volume e equipe. Prepare-se para trabalhar com os administradores que gerenciam seus bots e automações de maneira contínua para manter isso. Consulte Mensuração do sucesso ao migrar do chat em tempo real para o recurso de mensagens.
Além disso, é normal ter um aumento temporário no volume de solicitações enquanto seus clientes e agentes se ajustam à nova experiência. Observe as tendências no feedback de clientes que possam indicar a necessidade de mais treinamento para agentes ou mesmo um aumento na equipe para evitar a frustração de clientes e o aumento do tempo de espera. Lembre-se de que o volume de mensagens por canal deve ser mais baixo que o do chat, devido à maior probabilidade de tickets resolvidos pelo autoatendimento e a exclusão das solicitações de suporte desconectado da fila.
Por fim, as conversas abandonadas são uma condição inválida para os tickets de mensagens. Portanto, você deve removê-las da sua previsão.
Alteração de métricas e SLAs
Após os agentes se acostumarem com o novo processo de suporte por mensagens conversacionais, você pode começar a focar a atualização das suas expectativas de carga de trabalho e produtividade, otimizando seus bots e automações e fazendo a análise de causa raíz nos tickets. Tudo isso deve levar a uma diminuição a longo prazo no volume de tickets e um aumento na produtividade do agente.
Você provavelmente terá de reconfigurar suas ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho conectadas ao Zendesk. Isso normalmente acontece devido à introdução de novas habilidades, grupos e metadados que você deseja usar para criar suas previsões.
Observe como o tratamento de tickets muda após a implantação do recurso de mensagens. Há mais ou menos contatos no ticket? Os contatos no ticket são mais curtos e ao longo de um período de tempo maior? Perguntas como essas podem ajudar você a planejar seus requisitos de equipe e operações para atingir o potencial máximo da sua organização.