O encaminhamento omnichannel (beta) permite direcionar tickets de e-mail, mensagem, formulário web e API para membros da equipe com base na disponibilidade, capacidade e prioridade do ticket. O uso do encaminhamento omnichannel garante que os itens de maior prioridade sejam atribuídos aos agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles. Ele também oferece os benefícios a seguir:
- Os agentes respondem aos tickets mais rapidamente
- Priorizar o trabalho para clientes importantes
- Os agentes são automaticamente atribuídos para o ticket, assim não precisam ficar procurando por ele.
- Os agentes não podem "escolher a dedo" os tickets em que desejam trabalhar
- Os agentes podem trabalhar em vários canais de ticket ao mesmo tempo
Para estabelecer um limite da quantidade de trabalho atribuída para os agentes de uma só vez, use as regras de capacidade. No entanto, independentemente dessas regras, os agentes podem atribuir para si mesmos trabalhos além desses limites se quiserem (consulte Equilíbrio entre a carga de trabalho e as regras de capacidade).
O encaminhamento omnichannel inclui status de agente que vão além de os status padrão de online, ausente, apenas transferências e offline para permitir que você defina seus próprios status, como "Saiu para almoçar" ou "Em reunião". Isso pode ajudá-lo a decidir como você deseja encaminhar itens de trabalho (chamadas, tickets e mensagens) com base no status e na capacidade do agente (consulte Configuração de status dos agentes).
O encaminhamento omnichannel está disponível para contas em que o Espaço de trabalho do agente está ativado. Além disso, se sua conta tiver uma assinatura do Chat, as mensagens ou o Sunshine Conversations precisam estar ativados.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Como o encaminhamento omnichannel funciona
O encaminhamento omnichannel envia o trabalho para agentes com base nos critérios a seguir:
- Disponibilidade. Isso é estipulado pelo status que os agentes definem.
- Capacidade de cada canal de trabalho. Você define a capacidade máxima para cada canal e decide quais tickets são elegíveis para o encaminhamento.
Você usará gatilhos para atribuir os tickets para grupos, atribuir uma prioridade de ticket e adicionar uma tag de encaminhamento ao ticket. A tabela a seguir mostra a ordem em que os tickets (gerados de e-mail, formulário web, API e conversas por redes sociais) são encaminhados para os agentes:
| Plano | Ordem em que os tickets são encaminhados |
|---|---|
|
Suite Team e Growth |
Os tickets são atribuídos para agentes com base na ordem em que são criados. |
|
Suite Professional e Enterprise |
O ticket de maior prioridade e com a data de criação mais antiga é encaminhado para um agente no grupo atribuído com status qualificado e com capacidade não utilizada no canal. |
Os tickets são atribuídos para agentes com base nos critérios a seguir:
- O status do agente no canal:
- Conversas por redes sociais: o agente precisa estar com o status Online para receber tickets de mensagens. Consulte Definição do status do chat no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Tickets de e-mail: o agente precisa estar com o status Online ou Ausente para receber tickets de e-mail.
Se um agente esquecer de definir o status como offline, o status será definido de forma automática como offline, quando um dos eventos a seguir for detectado:
- Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando o computador ou a janela do navegador ou colocando o computador no modo de suspensão)
- Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.
- Agentes com capacidade não utilizada no canal:
- Um agente que está com menos tickets com status Aberto ou mensagens ativas do que a capacidade máxima definida para o canal de trabalho com capacidade não utilizada.
- Se há mais agentes com um status elegível e uma capacidade não utilizada, o agente com a maior capacidade não utilizada no canal relevante receberá a atribuição.
Se mais de um agente tiver um status elegível e a maior capacidade não utilizada, o agente que tiver mais tempo decorrido desde a atribuição de um ticket desse canal será o atribuído.
Apresentamos a seguir um tipo de situação para encaminhamento omnichannel:
- Um usuário final VIP e importante está com um problema urgente que precisa ser resolvido.
- Ele envia um ticket usando o canal de e-mail.
- O administrador da conta configurou um gatilho para a conta adicionar a tag de encaminhamento automático a esses tickets e, em seguida, atribuir para um grupo e uma prioridade.
- Como consequência desse gatilho, o ticket do usuário final é encaminhado automaticamente para um grupo específico com prioridade urgente.
- O encaminhamento omnichannel agora avalia o ticket com base no status e na capacidade do agente.
- O sistema de encaminhamento primeiro entende que dois agentes estão disponíveis para trabalhar.
- Em seguida, ele encontra o agente com mais capacidade não utilizada para e-mails e atribui o ticket para esse agente.
Informações relevantes sobre o encaminhamento omnichannel
Se o agente original não aceitar a mensagem dentro de um limite de tempo específico, o momento da reatribuição envia a mesma mensagem para outro agente do grupo.
- A configuração do momento da reatribuição precisa ser ativada para reatribuir mensagens automaticamente se elas não forem aceitas dentro de um tempo específico. Se essa configuração não estiver ativada, o mecanismo de encaminhamento continuará tentando o mesmo agente. Uma mensagem permanece ativa por 10 minutos na fila. Se após 10 minutos ela ainda não foi atribuída para nenhum agente, ela será atribuída ao próximo agente online (conhecido como round-robin) e não ocupará nenhuma capacidade.
Limitações com o encaminhamento omnichannel (beta)
Atualmente, a versão beta de encaminhamento omnichannel apresenta as limitações a seguir:
- Os tickets gerados de chamadas do Talk não são incluídos nesta versão beta. No entanto, o Talk continuará funcionando normalmente mesmo com a ativação do encaminhamento omnichannel. Para obter mais informações e ficar por dentro dos próximos lançamentos, consulte Em breve: chamadas no encaminhamento omnichannel.
- Não há suporte para a definição do status de um agente se ele não aceitar várias atribuições de mensagens, conhecido como status ocioso automático.
- A transmissão e os modos híbridos para mensagens não são compatíveis.
- As habilidades não são levadas em consideração pelo mecanismo de encaminhamento omnichannel. Aguarde essa funcionalidade em lançamentos futuros.
- Se você ativar o omnichannel (beta), não poderá mais alterar o status de um agente do Talk no painel do Talk ou usando as APIs do Talk. Lançaremos um novo conjunto de APIs em versões posteriores
- Se o encaminhamento de chamadas estiver ativado e o status de um agente for definido de forma automática como offline porque o agente foi desconectado, as chamadas para o agente não serão mais encaminhadas para o telefone do agente.
Artigos relacionados
Consulte os artigos a seguir para obter mais informações sobre como começar a usar o encaminhamento omnichannel e os status do agentes:
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