Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes

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O encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes permite que você direcione tickets de e-mail, chamada, mensagem, formulário web e API para membros da equipe com base na disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e Enterprise, os tickets também podem ser encaminhados com base na prioridade (consulte Resumo dos recursos por plano). O uso do encaminhamento omnichannel permite que os agentes possam definir um status único unificado para todos os canais e que tickets importantes sejam atribuídos a agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles. Ele também oferece os benefícios a seguir:

Os agentes respondem aos tickets mais rapidamente
Você pode priorizar o trabalho para clientes importantes, inclusive chamadas
Os agentes são automaticamente atribuídos para o ticket, assim não precisam ficar procurando por ele.
Os agentes não podem "escolher a dedo" os tickets em que desejam trabalhar
Os agentes podem trabalhar em vários canais de ticket ao mesmo tempo

Para estabelecer um limite da quantidade de trabalho atribuída para os agentes de uma só vez, use as regras de capacidade. No entanto, sejam quais forem essas regras, os agentes podem atribuir para si mesmos trabalhos além desses limites se quiserem (consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes).

Com o encaminhamento omnichannel, em vez de definir o status individualmente por canal, os agentes podem definir um único status unificado para o Support, o Talk e Mensagens. Nos planos Professional e Enterprise, os administradores também podem definir seus próprios status personalizados, como "Em horário de almoço" ou "Em reunião". Isso pode ajudá-lo a decidir como você deseja encaminhar itens de trabalho (chamadas, tickets e mensagens) com base no status e na capacidade do agente. Consulte Adição de status unificados dos agentes.

Para poder usar o encaminhamento omnichannel, você precisa ativar o recurso e, em seguida, configurá-lo. Se você optar por parar de usá-lo, poderá desativá-lo.

Este artigo abrange as seguintes seções:

Como o encaminhamento omnichannel funciona
Resumo dos recursos por plano
Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel
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Como o encaminhamento omnichannel funciona

O encaminhamento omnichannel envia o trabalho para agentes com base nos critérios a seguir:

Disponibilidade. É definida pelo único status unificado que o agente define nos canais.
Capacidade de cada canal de trabalho. Você define a capacidade máxima para cada canal e decide quais tickets são elegíveis para o encaminhamento.

Em seguida são usados gatilhos para atribuir os tickets para grupos, atribuir uma prioridade de ticket e adicionar uma tag de encaminhamento ao ticket. A tabela a seguir mostra a ordem em que os tickets (gerados de e-mail, formulário web, API, conversas por redes sociais e chamadas) são encaminhados para os agentes:

Plano	Ordem em que os tickets são encaminhados
Suite Team e Growth	Os tickets são atribuídos para agentes com base na ordem em que são criados.
Suite Professional e Enterprise	O ticket de maior prioridade e com a data de criação mais antiga é encaminhado para um agente no grupo atribuído com status qualificado e com capacidade não utilizada no canal.

Os tickets são atribuídos para agentes com base nos critérios a seguir:

O status do agente no canal:
- Conversas por redes sociais: o agente precisa estar com o status Online para receber tickets de mensagens ativos. Consulte Configuração de status do agente com encaminhamento omnichannel.
- Tickets de e-mail: o agente precisa estar com o status Online ou Ausente para receber tickets de e-mail.
Se um agente esquecer de definir o status como offline, o status será definido de forma automática como offline, quando um dos eventos a seguir for detectado:
- Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando o computador ou a janela do navegador ou colocando o computador no modo de suspensão)
- Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.
Agentes com capacidade não utilizada no canal:
- Um agente que está com menos tickets com status Aberto ou mensagens ativas do que a capacidade máxima definida para o canal de trabalho com capacidade não utilizada. Consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.
- Se há mais agentes com um status elegível e uma capacidade não utilizada, o agente com a maior capacidade não utilizada no canal relevante receberá a atribuição.
- Se há mais agentes com um status elegível e a mesma capacidade não utilizada no canal em questão, o agente que está há mais tempo inativo receberá a atribuição.
- Para receber um ticket de mensagens inativo (mais de dez minutos sem resposta), um agente precisa ter capacidade ociosa, mas o ticket não usa nenhuma dessa capacidade.

Apresentamos a seguir um tipo de situação para encaminhamento omnichannel:

Um usuário final VIP e importante está com um problema urgente que precisa ser resolvido.
Ele envia um ticket usando o canal de e-mail.
O administrador da conta configurou um gatilho para a conta adicionar a tag de encaminhamento automático a esses tickets e, em seguida, atribuir para um grupo e uma prioridade.
Como consequência desse gatilho, o ticket do usuário final é encaminhado automaticamente para um grupo específico com prioridade urgente.
O encaminhamento omnichannel agora avalia o ticket com base no status e na capacidade do agente.
O sistema de encaminhamento primeiro entende que dois agentes estão disponíveis para trabalhar.
Em seguida, ele encontra o agente com mais capacidade não utilizada para e-mails e atribui o ticket para esse agente.

Reatribuição de mensagens no encaminhamento omnichannel

Se o agente original não aceitar a mensagem dentro de um limite de tempo específico, com o momento da reatribuição, uma mensagem pode ser reatribuída para outro agente do grupo. O limite de tempo padrão é de 30 segundos. Nos planos Enterprise e superiores, o limite pode ser personalizado.

O momento da reatribuição precisa ser ativado durante a configuração para reatribuir mensagens automaticamente se elas não forem aceitas dentro de um tempo específico. Se essa configuração não estiver ativada, o mecanismo de encaminhamento continuará tentando o mesmo agente.

Resumo dos recursos por plano

A disponibilidade de recursos do encaminhamento omnichannel varia de acordo com o nível do plano. A tabela seguir mostra os recursos para o seu nível de plano da Zendesk Suite ou o nível de plano de todos os produtos individuais:

Team	Growth	Professional	Enterprise
Encaminhamento de tickets, mensagens e chamadas	Encaminhamento de tickets, mensagens e chamadas	Encaminhamento de tickets, mensagens e chamadas	Encaminhamento de tickets, mensagens e chamadas
Encaminhamento com base na capacidade e no status do agente	Encaminhamento com base na capacidade e no status do agente	Encaminhamento com base na capacidade e no status do agente	Encaminhamento com base na capacidade e no status do agente
Status unificado dos agentes	Status unificado dos agentes	Status unificado dos agentes	Status unificado dos agentes
		Encaminhamento com base em prioridade	Encaminhamento com base em prioridade
		Até cinco status personalizados	Até 100 status personalizados
		Reatribuição de mensagens	Momento da reatribuição personalizável

Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel

Existem alguns requisitos para uso do encaminhamento omnichannel, além de algumas limitações que você deve considerar antes de ativar o recurso.

Requisitos

Sua conta deve atender aos requisitos a seguir para usar o encaminhamento omnichannel:

O Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado na sua conta.
Se sua conta tiver uma assinatura do Chat, as mensagens nativas ou o Sunshine Conversations também precisam estar ativados.
O chat em tempo real não pode estar em uso.

Limitações

Atualmente, o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes apresenta as limitações a seguir:

Os recursos de chat em tempo real e o encaminhamento omnichannel são incompatíveis.
A transmissão e os modos híbridos para mensagens não são compatíveis.
O modo de foco é incompatível.
As habilidades não são levadas em consideração pelo mecanismo de encaminhamento omnichannel. Aguarde essa funcionalidade em lançamentos futuros.
Não há suporte ainda para a definição do status de um agente se ele não aceitar várias atribuições de mensagens, conhecido como status ocioso automático.
Ao usar os status dos agentes, o horário de operação não definirá automaticamente o status do agente.
Agentes light não podem ser atribuídos nem definir um status.
A capacidade de alterar o status de um agente do Talk no painel do Talk, nos aplicativos móveis ou usando as APIs do Talk é incompatível. As integrações que utilizam APIs do Talk para alterar os status dos agentes também podem ser afetadas. Lançaremos um novo conjunto de APIs em uma versão posterior.
No momento, a capacidade de configurar vários grupos de fallback de encaminhamento de chamadas nas configurações do Talk para uma única linha ou pressionamento de tecla do IVR é incompatível com o encaminhamento omnichannel.
Os tickets são criados para todas as chamadas. A configuração "Criar tickets para chamadas abandonadas" fica indisponível.
Dica: você pode criar um fluxo de trabalho para fechar automaticamente os tickets criados para chamadas abandonadas.
Se o encaminhamento de chamadas estiver ativado e o status de um agente for definido de forma automática como offline porque o agente foi desconectado, as chamadas para o agente não serão mais encaminhadas para o telefone do agente.
Os painéis do Explore mostrarão os status dos agentes por canal, mas ainda não os status personalizados unificados. Tal recurso será compatível com as versões posteriores.