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Sobre o encaminhamento omnichannel



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Jacquelyn Brewer

Zendesk Documentation Team

Editado 28 de dez. de 2024


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4 comentários

Olá, fiquei com uma dúvida, quando comentam no item Reatribuição de conversas por redes sociais  "Se o agente original não aceitar a mensagem dentro de um limite de tempo específico, com o momento da reatribuição, uma mensagem pode ser reatribuída para outro agente do grupo.", estamos falando que o ticket é oferecido à esse agente, caso ele não aceite (no Botão aceitar na parte superior da instancia), ele automaticamente é oferecido ao próximo agente online em questão, correto? Pergunto isso, pois, testamos a atribuição ao agente e ele só atribuiu os tickets por e-mail, todas as mensagens que abrimos ele ofereceu e precisou ser aceita pelo botão.

PS: essa é uma questão que nosso cliente levantou por causa da leitura do artigo e por isso testamos e gostariamos de tirar essa dúvida com relação à ação de Atribuir e Oferecer.

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Gustavo Oliveira

Zendesk Customer Care

Oi Marcelo,

No caso ela será oferecia a outro agente do grupo somente se a reatribuição tiver sido configurada.

Mais detalhes no link Configuração do encaminhamento.

Caso esteja configurado e o comportamento esteja divergindo, entre em contato com o nosso suporte para investigarmos.

Atenciosamente,

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Seria interessante se o TMT do ticket passasse a ser contado a partir do momento que o OCR atribui um ticket a um agente. Dessa forma, poderíamos ter visão dos agentes mais ofensores, tendo em vista que esse agente só receberá um novo ticket quando o atribuído a ele for tratado.

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Dália Santos

Zendesk Customer Care

Oi Andressa 👋🏽
 
Obrigada pela sua sugestão. Como não possuímos essa funcionalidade de forma nativa, caso queira sinalizar este feedback para os nossos gerentes de produto, você pode adicionar essa informação criando um post na nossa comunidade de feedback.

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