O programa de acesso antecipado de encaminhamento permite que você direcione os tickets gerados de e-mails, formulários web, APIs e conversas por mensagens no Zendesk Support para agentes com base na prioridade do ticket, no status e na capacidade do agente (chamados, em conjunto, de disponibilidade). Esse método de encaminhamento garante que os itens de maior prioridade sejam atribuídos primeiro aos agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles.
Noções básicas sobre o encaminhamento baseado em disponibilidade
O encaminhamento baseado em disponibilidade oferece uma maneira de encaminhar o trabalho para os agentes com base na disponibilidade, conforme definido pelo status e pela capacidade não utilizada deles para o canal. Você pode definir as capacidades máximas do agente para cada canal e decidir quais tickets de e-mail podem usar este tipo de encaminhamento. Os agentes definem seus status. Os gatilhos são usados para atribuir tickets para grupos, atribuir uma prioridade e aplicar a tag de encaminhamento a tickets do Support. A prioridade atribuída para tickets e conversas por redes sociais define a ordem em que o trabalho é encaminhado para os agentes.
Definição da prioridade do ticket
Os tickets (gerados de e-mails, formulários web, APIs e conversas por redes sociais no Zendesk Support) são atribuídos para os agentes com base na prioridade. Se há vários tickets de maior prioridade, o ticket mais antigo por data de criação é atribuído primeiro. O ticket considerado de maior prioridade, com base na prioridade atribuída e na data de criação, é encaminhado para um agente no grupo atribuído com status qualificado e maior capacidade.
Definição de qual agente terá um ticket atribuído
- O status de um agente no canal.
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Conversas por redes sociais: o agente precisa estar com o status Online para receber tickets de mensagens.
Para obter mais informações, consulte Definição do status do chat no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
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Tickets de e-mail: o agente precisa estar com o status Online para receber tickets de e-mail.
Os agentes que trabalham no Support não conseguem definir seus status de modo explícito, mas a Zendesk pode detectar se eles estão conectados ou não. Para o encaminhamento baseado em disponibilidade, os agentes conectados no Support são considerados Online e os não conectados, Offline.
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Conversas por redes sociais: o agente precisa estar com o status Online para receber tickets de mensagens.
- Agentes com capacidade não utilizada no canal.
- Um agente que está com menos tickets ou mensagens do que a capacidade máxima definida para o canal de trabalho.
- Se há mais agentes com um status elegível e uma capacidade não utilizada, o agente com a maior capacidade não utilizada no canal relevante receberá a atribuição.
- Se mais de um agente tiver um status elegível e a maior capacidade não utilizada, o agente que tiver mais tempo decorrido desde a atribuição de um ticket desse canal será o atribuído.
Considerações para o encaminhamento baseado em disponibilidade
- Os valores de capacidade máxima por agente específicos do canal são definidos no nível de conta. Eles não podem ser definidos por grupo ou modificados para agentes individuais.
- Se o agente não aceitar a atribuição do ticket de mensagem, ele não será reatribuído automaticamente. Passados dez minutos, o mecanismo de encaminhamento encerrará a conversa e o ticket permanecerá atribuído para o agente, mas não será contabilizado na capacidade dele.
- As habilidades não são levadas em consideração pelo mecanismo de encaminhamento baseado em disponibilidade.
- A transmissão e os modos híbridos para mensagens não são compatíveis.
- Não há suporte para a definição do status de um agente se ele não aceitar várias atribuições de mensagens, conhecido como status ocioso automático.
- O encaminhamento baseado em disponibilidade é ativado para a conta.
Configuração do encaminhamento baseado em disponibilidade
Há duas etapas que precisam ser realizadas para configurar o encaminhamento baseado em disponibilidade: ativar o recurso e configurar os gatilhos para atribuir os tickets aos grupos apropriados e adicionar a tag de encaminhamento aos tickets.
Ativação do encaminhamento baseado em disponibilidade
Ao ativar o encaminhamento baseado em disponibilidade, você precisa definir uma tag que será usada para indicar quais tickets de e-mail devem ser encaminhados dessa maneira. Os administradores também precisam especificar os limites de capacidade por agente para cada canal.
Como ativar e configurar o encaminhamento baseado em disponibilidade
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Encaminhamento. - Clique na aba Encaminhamento e selecioneAtivar encaminhamento.
- Em Definir tag de encaminhamento automático, digite uma tag exclusiva que será usada para marcar todos os tickets de e-mail a serem atribuídos para agentes por meio do encaminhamento baseado em disponibilidade.
Essa tag deve ser totalmente nova e não pode ter sido usada antes na sua conta.
- Especifique a Capacidade de e-mail e a Capacidade de mensagem para seus agentes.
Os agentes que alcançarem esses limites não receberão atribuições de novos tickets naquele canal até que voltem a ter a capacidade especificada.
- Clique em Salvar.
Criação de gatilhos para preparar tickets para o encaminhamento baseado em disponibilidade.
- Atribuir um grupo
- Atribuir uma prioridade
- (Para tickets de e-mail) Adicionar a tag de encaminhamento
Desativação do encaminhamento baseado em disponibilidade
A desativação do encaminhamento baseado em disponibilidade é simples, mas também exige a devida modificação dos gatilhos usados para esse encaminhamento.
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Encaminhamento.
- Clique na aba Encaminhamento e desmarque a caixa Ativar encaminhamento.
- Clique em Desativar encaminhamento para confirmar a alteração.
- Desative ou modifique os gatilhos usados no encaminhamento baseado em disponibilidade.
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