Habilidades podem ser usadas como um método de encaminhamento independente de tickets do Support ou como um dos vários fatores considerados de encaminhamento omnichannel e aplicados aos tickets do Support, de mensagens e do Talk. Este artigo explica cada uma dessas opções com mais detalhes.
Noções básicas sobre habilidades
Habilidades são todos os atributos de um agente que determinam sua adequação para trabalhar em um ticket específico que demanda essas habilidades. Podem ser algo que o agente é capaz de fazer, o que entendemos ser uma habilidade, ou outro tipo de atributo, como localização e fuso horário do agente.
Ao adicionar habilidades, você criará tipos para categorizar essas habilidades. Por exemplo, você pode designar agentes para oferecer suporte a produtos específicos. Nesse caso, você pode criar um tipo de habilidade para um Produto e adicionar Produto A, Produto B e Produto C como habilidades.
É possível definir até dez tipos de habilidades. Cada tipo pode conter até 30 habilidades.
- Um nome
- Uma forma de adicionar essa habilidade aos tickets
- Um conjunto de agentes que têm uma determinada habilidade.
Configuração do encaminhamento baseado em habilidades
Depois disso, você precisa configurar habilidades como parte da sua configuração do encaminhamento omnichannel, que atribui automaticamente tickets a agentes, ou definir uma ou mais visualizações para que os seus agentes coletem tickets com base em suas habilidades.
Uso de habilidades com encaminhamento omnichannel
O encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes permite que você direcione tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), conversas por mensagem e chamadas para agentes com base na disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e superior, os tickets de todos esses canais também podem ser encaminhados com base na prioridade e nas habilidades. Ao ativar habilidades no encaminhamento omnichannel, você faz o encaminhamento com base tanto no status, na capacidade e na habilidade de um agente quanto na prioridade do ticket.
Quando você usa habilidades no encaminhamento omnichannel, os agentes devem ter as habilidades correspondentes ao ticket, um status elegível e capacidade não utilizada para esse canal de trabalho. Você pode forçar a compatibilidade com uma habilidade, ou seja, aguardar até um agente com a habilidade compatível ficar disponível ou retomar o modelo de encaminhamento omnichannel sem habilidades se não houver agentes com habilidades correspondentes em um prazo específico após a criação do ticket. Essa flexibilidade proporciona máximo controle possível aos administradores sobre o fluxo de trabalho deles sem a necessidade de intervenção manual.
Independentemente de como você configurar as habilidades no encaminhamento omnichannel, os tickets de todos os canais são atribuídos de forma automática (e-mail) ou oferecidos (mensagens e chamadas) ao agente mais adequado disponível. Essa opção oferece muitas vantagens, como tempos de reação mais rápidos e cargas de trabalhos mais equitativas para os agentes. Também pode melhorar a experiência dos usuários finais, que tendem a interagir com agentes com habilidades especializadas para satisfazer suas demandas.
Para obter mais informações, consulte Sobre encaminhamento omnichannel, Ativação do encaminhamento omnichannel e Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
Uso de habilidades com tickets de Mensagens e do Talk
Em vez de usar o encaminhamento baseado em habilidades independente, você também pode usar o encaminhamento omnichannel para encaminhar conversas por redes sociais e chamadas com base nas habilidades. Os tickets são criados para todos os canais assim que a solicitação entra na fila. Ou seja, os gatilhos podem ser executados nesses tickets. É assim que habilidades são aplicadas a tickets na fila de modo que o encaminhamento omnichannel seja correspondente ao melhor agente para o ticket.
A configuração do tempo limite das habilidades para realizar encaminhamento omnichannel é especialmente importante no caso de chamadas e conversas por redes sociais. Dessa forma, o encaminhamento omnichannel começará tentando atribuir o trabalho a um agente elegível com as habilidades correspondentes. No entanto, se um agente com as habilidades correspondentes estiver indisponível por um determinado tempo após o ticket atingir o topo de fila, o encaminhamento omnichannel retorna à configuração de encaminhamento básica e atribui o ticket sem levar em conta as habilidades. No entanto, antes de considerar atribuir um agente depois que o tempo limite de habilidades for atingido, um dos eventos a seguir deve ocorrer: alteração do status do agente, alteração da capacidade do agente, alteração da atribuição do grupo do agente ou alteração da capacidade máxima do agente.
- Os tickets do Talk continuarão na fila até que atinjam o tempo de espera máximo e sejam enviados para a caixa de correio de voz.
- As conversas por redes sociais e tickets de e-mail continuarão na fila por tempo indeterminado.
Uso de gatilhos para adicionar e atualizar habilidades em tickets
Quando o encaminhamento omnichannel está ativo, você pode usar gatilhos para atribuir habilidades depois que um ticket é criado ou atualizado. É um método muito mais flexível e responsivo do que as regras de encaminhamento por habilidade específica, que podem aplicar apenas habilidades quando um ticket é criado. Para saber mais como adicionar ou atualizar habilidades com gatilhos, consulte Inclusão e gerenciamento de habilidades em tickets.
Uso do encaminhamento independente baseado em habilidades
O encaminhamento baseado em habilidades é uma ótima opção se você estiver recebendo apenas tickets por e-mail, formulário web, conversas paralelas e API. No entanto, essa opção funciona mais como uma forma de classificar tickets recebidos por habilidades do que encaminhar esses tickets diretamente para agentes. Quando você usa habilidades como uma solução de encaminhamento independente, os agentes usam as visualizações baseadas nas habilidades para assumir manualmente tickets.
Para obter mais informações, consulte Uso do encaminhamento independente baseado em habilidades.
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