Habilidades podem ser usadas como um método de encaminhamento independente de tickets do Support ou como um dos vários fatores considerados de encaminhamento omnichannel e aplicados aos tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens. Este artigo explica cada uma dessas opções com mais detalhes.
Noções básicas sobre habilidades
Habilidades são todos os atributos de um agente que determinam sua adequação para trabalhar em um ticket específico que demanda essas habilidades. Podem ser algo que o agente é capaz de fazer, o que entendemos ser uma habilidade, ou outro tipo de atributo, como localização e fuso horário do agente.
Ao adicionar habilidades, você criará tipos para categorizar essas habilidades. Por exemplo, você pode designar agentes para oferecer suporte a produtos específicos. Nesse caso, você pode criar um tipo de habilidade para um Produto e adicionar Produto A, Produto B e Produto C como habilidades.
É possível definir até dez tipos de habilidades. Cada tipo pode conter até 30 habilidades.
- Um nome
- Uma forma de adicionar essa habilidade aos tickets
- Um conjunto de agentes que têm uma determinada habilidade.
Configuração do encaminhamento baseado em habilidades
Depois disso, você precisa configurar habilidades como parte da sua configuração do encaminhamento omnichannel, que atribui automaticamente tickets a agentes, ou definir uma ou mais visualizações para que os seus agentes coletem tickets com base em suas habilidades.
Uso de habilidades com encaminhamento omnichannel
O encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes permite que você direcione tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), conversas por mensagem. chamadas e chats em algumas circunstâncias para agentes com base na disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e superior, os tickets de todos esses canais também podem ser encaminhados com base na prioridade e nas habilidades. Ao ativar habilidades no encaminhamento omnichannel, você faz o encaminhamento com base tanto no status, na capacidade e na habilidade de um agente quanto na prioridade do ticket.
Quando você usa habilidades no encaminhamento omnichannel, os agentes devem ter as habilidades correspondentes ao ticket, um status elegível e capacidade não utilizada para esse canal de trabalho. Você pode forçar a correspondência com uma habilidade, ou seja, aguardar até que um agente com a habilidade correspondente fique disponível ou deixar que o tempo limite das habilidades seja atingido e retomar o modelo de encaminhamento omnichannel sem habilidades opcionais, se não houver agentes com habilidades correspondentes em um prazo específico após a criação do ticket. Essa flexibilidade proporciona máximo controle possível aos administradores sobre o fluxo de trabalho deles sem a necessidade de intervenção manual.
Os tempos limite de habilidade funcionam conforme o esperado para tickets de e-mail, que são sempre atribuídos aos agentes pelo encaminhamento omnichannel. Se um ticket de e-mail não puder ser atribuído a um agente disponível que tenha todas as habilidades correspondentes, após um período especificado, as habilidades opcionais serão descartadas. No entanto, para mensagens e chamadas, o tempo limite de habilidades pode ocorrer somente se não houver agentes disponíveis com as habilidades correspondentes (online, com capacidade não utilizada) durante o tempo limite. Se algum agente com habilidades correspondentes estiver disponível, o encaminhamento omnichannel oferecerá o ticket a ele continuamente até que ele o aceite ou até que todos os agentes com habilidades correspondentes fiquem indisponíveis pelo período de tempo limite especificado.
Independentemente de como você configurar as habilidades no encaminhamento omnichannel, os tickets de todos os canais são atribuídos de forma automática (e-mail) ou oferecidos (mensagens e chamadas) ao agente mais adequado disponível. Essa opção oferece muitas vantagens, como tempos de reação mais rápidos e cargas de trabalhos mais equitativas para os agentes. Também pode melhorar a experiência dos usuários finais, que tendem a interagir com agentes com habilidades especializadas para satisfazer suas demandas.
Para obter mais informações, consulte Sobre o encaminhamento omnichannel, Ativação do encaminhamento omnichannel e Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
Uso de habilidades com tickets de Mensagens e do Talk
Diferente do encaminhamento baseado em habilidades independente, você também pode usar o encaminhamento omnichannel para encaminhar conversas por mensagem, chamadas e, às vezes, chat com base nas habilidades. Os tickets são criados para todos os canais assim que a solicitação entra na fila. Ou seja, os gatilhos podem ser executados nesses tickets. É assim que habilidades são aplicadas a tickets na fila de modo que o encaminhamento omnichannel seja correspondente ao melhor agente para o ticket. As habilidades adicionadas ao ticket após a criação inicial e o disparo dos gatilhos não são considerados quando tickets do Talk são encaminhados.
A configuração do tempo limite das habilidades para o encaminhamento omnichannel é especialmente importante no caso de chamadas, conversas por mensagem e chats. Dessa forma, o encaminhamento omnichannel primeiro tenta atribuir o trabalho a um agente apto com todas as habilidades correspondentes. No entanto, se um agente com as habilidades correspondentes ficar indisponível por um determinado tempo depois que o ticket atingir o topo de fila, o encaminhamento omnichannel deixará de considerar as habilidades opcionais e atribuirá o ticket ao primeiro agente disponível nos grupos apropriados que tiver capacidade não utilizada.
- Todas as habilidades nos tickets são consideradas obrigatórias.
- Os tickets do Talk continuarão na fila até que atinjam o tempo de espera máximo e sejam enviados para a caixa de correio de voz.
- Tickets de conversas por mensagem, chat e e-mail permanecem na fila indefinidamente até que um agente com todas as habilidades dos tickets fique disponível.
Uso de gatilhos para adicionar e atualizar habilidades em tickets
Quando o encaminhamento omnichannel está ativo, você pode usar gatilhos para atribuir habilidades depois que um ticket é criado ou atualizado. É um método muito mais flexível e responsivo do que as regras de encaminhamento por habilidade específica, que podem aplicar apenas habilidades quando um ticket é criado. Ao usar gatilhos para aplicar habilidades a um ticket, você pode marcar cada habilidade como opcional ou obrigatória. As habilidades opcionais são descartadas quando um tempo limite de habilidades é atingido, já para as habilidades obrigatórias, não há tempo limite. Cada habilidade que passa a ser ignorada aumenta o número de agentes aptos a receberem o ticket, o que, por sua vez, aumenta a probabilidade do ticket ser atribuído. Para saber mais como adicionar ou atualizar habilidades com gatilhos, consulte Inclusão e gerenciamento de habilidades em tickets.
Uso do encaminhamento independente baseado em habilidades
O encaminhamento baseado em habilidades é uma ótima opção se você estiver recebendo apenas tickets por e-mail, formulário web, conversas paralelas e API. No entanto, essa opção funciona mais como uma forma de classificar tickets recebidos por habilidades do que encaminhar esses tickets diretamente para agentes. Quando você usa habilidades como uma solução de encaminhamento independente, os agentes usam as visualizações baseadas nas habilidades para assumir manualmente tickets.
Para obter mais informações, consulte Uso do encaminhamento independente baseado em habilidades.