O encaminhamento omnichannel pode ser usado para encaminhar tickets de e-mail, chamadas, mensagens, formulários web, conversas paralelas e API. Existem várias considerações e etapas necessárias para ativar e começar a usar o encaminhamento omnichannel com status unificado de agente. Este artigo explica como ativar e começar a usar o encaminhamento omnichannel.
Considerações antes de ativar o encaminhamento omnichannel
Para usar o encaminhamento omnichannel, o Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado em sua conta. Se sua conta tiver uma assinatura do Chat, as mensagens nativas ou o Sunshine Conversations também precisam estar ativados. Consulte Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel.
O encaminhamento omnichannel está pronto para ser usado. Ou seja, é possível começar a encaminhar chamadas e conversas por mensagem assim que ele é ativado, e tickets de e-mail assim que a tag de encaminhamento automático é adicionada a eles. Para reduzir o risco de paralisações, recomendamos criar um plano de configuração de encaminhamento com antecedência e ativar o encaminhamento omnichannel fora do horário de operação ou em horários menos movimentados do dia.
- Status unificados dos agentes: confirme se eles entendem quais serão as mudanças. Em especial, quando o encaminhamento omnichannel for ativado, o status de todos os agentes ficará offline. Eles precisarão definir um novo status a partir das novas opções no seletor de status. Passarão a ser disponibilizados status unificados de agentes que serão aplicados nos canais de e-mail, de mensagens e do Talk. As configurações de tempo limite ocioso podem ajudar a garantir que os agentes parem de receber trabalhos urgentes quando eles não estiverem mais ativos. Entretanto, o ideal é ainda incentivar os agentes a usar o status Ausente ou Offline sempre que eles se afastarem do computador. Os líderes das equipes também devem compreender os relatórios em tempo real disponíveis quando os agentes começam a usar o status unificado. Consulte Sobre os status unificados dos agentes.
- Fila do omnichannel: são criados tickets para todos os canais assim que eles entram na fila (todos entram na mesma fila). Pode valer a pena ajudar os agentes a entender como o encaminhamento omnichannel atribui tickets a agentes.
- Atribuição automática de trabalho: tickets de e-mail (inclusive formulário web, conversas paralelas e API) são atribuídos automaticamente ao agente mais capacitado quando chegam ao topo da fila. Tickets de mensagens e do Talk são oferecidos automaticamente para o agente mais capacitado quando chegam ao topo da fila, mas o agente deve aceitar a conversa ou a chamada. Se o agente não aceitar a conversa ou a chamada em um prazo específico, ela será oferecida automaticamente para o próximo agente mais capacitado e depois no esquema round-robin (distribuição automatizada) até ser aceita.
Ativação do encaminhamento omnichannel
Depois de ativado, o encaminhamento omnichannel também precisa ser configurado com uma tag de encaminhamento automático e um gatilho. A tag controla se um ticket de e-mail deve ser encaminhado automaticamente ou não. A tag não é necessária para mensagens nem chamadas, pois elas são encaminhadas automaticamente para um agente disponível.
Como ativar o encaminhamento omnichannel
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento. - Na página Gerenciar configurações, selecione Ativar o encaminhamento omnichannel.
- Em Tag de encaminhamento automático, insira um nome exclusivo para a sua tag de encaminhamento automático e clique em Copiar para copiá-la para a área de transferência.
Essa tag é usada para indicar quais tickets originados de e-mail, formulário web, conversas paralelas e API você deseja que estejam no encaminhamento omnichannel.
- Em seguida, clique no link do gatilho e crie ao menos um gatilho do Support que será usado para adicionar a tag de encaminhamento automático aos tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API) para os quais você deseja encaminhar. Consulte Requisitos para gatilhos de encaminhamento.
- Quando terminar, feche a aba de gatilhos e, em seguida, na página Gerenciar configurações, clique em Salvar.
Agora, todos os tickets com a tag de encaminhamento automático serão atribuídos automaticamente ao grupo que você selecionou e receberão a prioridade que você definiu.
- Por último, revise e ajuste a configuração do encaminhamento como desejar.
Se você precisar desativar o encaminhamento omnichannel, consulte Desativação de encaminhamento omnichannel.
Requisitos para gatilhos de encaminhamento
Antes de um ticket poder ser atribuído para um agente, ele precisa ser atribuído para o grupo apropriado. Além disso, os tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API) precisam ter a tag de encaminhamento automático para serem encaminhados e os tickets precisam ter habilidades se você deseja fazer um encaminhamento com base neles. Você pode atribuir um grupo e habilidades manualmente e adicionar a tag de encaminhamento, mas os gatilhos oferecem uma maneira automatizada de realizar essas tarefas.
- Condições que definem os tickets que você deseja encaminhar, como um canal ou uma tag. Consulte Criação de instruções de condição para gatilhos.
- Ações que definem o encaminhamento.
- Ações obrigatórias:
- Atribuir um grupo
- Adicionar a tag de encaminhamento automático (apenas tickets de e-mail)
- Ações opcionais para planos Professional e Enterprise:
- (Planos Professional e Enterprise) Atribuir uma prioridade
- (Planos Professional e Enterprise) Se você usa habilidades com encaminhamento omnichannel, pode usar gatilhos para adicionar e atualizar habilidades em tickets.
- Ações obrigatórias:
Exemplo de adição de tags de encaminhamento e grupos
- Você deseja que os tickets de e-mail que chegam da organização "Banco muito importante" recebam a tag de encaminhamento e sejam atribuídos ao grupo "VIP":
- Crie um gatilho com a condição Ticket > Organização > É > Banco muito importante.
- Adicione uma ação Ticket > Adicionar tags > AUTO_ROUTING_TAG.
- Adicione uma ação Ticket > Grupo > VIP.
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