O status unificado dos agentes pertence ao encaminhamento omnichannel e é uma maneira de os agentes controlarem a disponibilidade do Support, Talk e Mensagens em um único menu. Além dos status unificados padrão disponíveis em todos os planos, os administradores nos planos Professional e superiores também podem definir status unificados personalizados dos agentes para atender aos seus fluxos de trabalho.
Os status unificados dos agentes ficam disponíveis automaticamente em contas que atenderem aos requisitos.
Sobre os status unificados padrão dos agentes
Os status unificados dos agentes são usados para informar o comportamento do encaminhamento omnichannel para tickets provenientes de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas, conversas por mensagem e, às vezes, o Chat. Os agentes definem os status unificados deles manualmente e precisam ajustá-los ao longo do dia para mostrar com exatidão a disponibilidade deles para que possam receber trabalho. Esses status padrão também são a base para os status padrão dos agentes.
Há quatro status padrão dos agentes:
- Online: tickets provenientes de e-mail, chamadas, conversas por mensagem e, às vezes, Chat podem ser encaminhados para o agente.
- Ausente: somente tickets provenientes de e-mail podem ser encaminhados para o agente.
- Apenas transferência: apenas os tickets que já foram revisados e precisam ser transferidos para o agente podem ser encaminhados para ele.
- Offline: nenhum ticket pode ser encaminhado para o agente.
Modificação do status do agente
Na maioria das vezes, o status do agente é definido manualmente pelos próprios agentes. É recomendável que eles alterem o status deles para Offline antes de fazerem intervalos. No entanto, quando um dos eventos a seguir é detectado, o agente é automaticamente definido como Offline:
- Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando o computador ou a janela do navegador ou colocando o computador no modo de suspensão).
- Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.
Além disso, administradores podem configurar a conta para ajustar automaticamente o status dos agentes como Offline ou Ausente se ficarem ociosos por mais tempo que o tempo limite ocioso.
Requisitos e limitações dos status unificados dos agentes
Antes de ativar e usar o encaminhamento omnichannel e o status de agente unificado, é importante que você esteja ciente dos requisitos e das limitações a seguir.
Requisitos
- O Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado na sua conta.
- Se sua conta tiver uma assinatura do Chat, as mensagens nativas ou o Sunshine Conversations também precisam estar ativados.
- O suporte limitado ao Chat é fornecido para contas que estão migrando para o recurso de mensagens e encaminhamento omnichannel.
Limitações
Atualmente, o encaminhamento omnichannel com status unificado do agente apresenta as limitações a seguir:
- O horário de operação não define o status do agente.
- Depois de ativar o encaminhamento omnichannel, você não poderá mais definir um status do agente do Talk no painel do Talk, nos aplicativos para dispositivos móveis ou nas APIs do Talk. As integrações que utilizam APIs do Talk para alterar os status dos agentes também podem ser afetadas.
- Se o encaminhamento de chamadas estiver ativado e o status de um agente for definido de forma automática como offline porque o agente foi desconectado, as chamadas para o agente não serão mais encaminhadas para o telefone do agente.
- Quando o encaminhamento omnichannel está ativado, os agentes são automaticamente definidos como offline em todos os canais. Quando isso acontece, eles são solicitados a definir um novo status. As conversas em tempo real em andamento não são interrompidas, mas as chamadas aguardando na fila serão direcionadas para o correio de voz.
- Dependendo do seu plano, há limites para o número de status de agente personalizados que você pode criar:
- Team e Growth: você não pode criar status personalizados
- Professional: 5 status personalizados
- Enterprise: 100 status personalizados
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