Resumo feito por IA verificado ◀▼
Gerencie os status unificados dos agentes para controlar a disponibilidade em e-mail, voz e mensagens. Você pode visualizar os status padrão e editar ou excluir os personalizados. Os status personalizados permitem ajustar as configurações de disponibilidade, enquanto as regras de tempo limite ocioso podem definir automaticamente os agentes como ausentes ou offline. Use APIs para gerenciar a disponibilidade dos agentes e dos grupos, obtendo maior controle sobre a gestão de status da sua equipe.
O status unificado dos agentes pertence ao encaminhamento omnichannel e é uma maneira de os agentes controlarem a disponibilidade para e-mail, voz e mensagens a partir de um único menu. Os status padrão dos agentes são somente para exibição, mas os status unificados personalizados dos agentes podem ser editados ou apagados. Os administradores podem também ativar e configurar uma regra de tempo limite ocioso para que os agentes ociosos fiquem automaticamente com o status Ausente ou Offline.
Se necessário, administradores podem usar a API de status unificados dos agentes para visualizar e definir um status unificado dos agentes ou a API de disponibilidade de grupo para visualizar os dados de disponibilidade e capacidade no nível do grupo.
Visualização de status unificados dos agentes
Quando você ativa o encaminhamento omnichannel, os status unificados nativos dos agentes ficam automaticamente disponíveis para os agentes usarem nos canais. Eles não podem ser editados, mas você pode analisar sua configuração. Se você adicionar status unificados dos agentes personalizados (planos Professional e Enterprise), eles também ficam disponíveis para uso de todos os agentes.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Status dos agentes. - Para visualizar como o status padrão é configurado, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione Ver detalhes. - Analise a configuração e clique em Fechar para voltar para a lista.
Edição de um status unificado personalizado dos agentes
Os status unificados nativos dos agentes não podem ser editados. Se você criou status unificados personalizados, pode modificá-los a qualquer momento. No entanto, a edição de um status unificado personalizado não altera o status de nenhum agente que esteja usando esse status no momento. A definição e o nome de status atualizado não serão aplicados ao agente até a próxima vez que ele definir o status. Por esse motivo, sugerimos que a implantação de atualizações seja fora do horário de operação, se possível, ou quando menos agentes estiverem online.
Como editar um status unificado personalizado
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Status dos agentes.
- Encontre o status personalizado na lista, clique no ícone do menu de opções () e selecione Editar.
- Faça as alterações e clique em Salvar.
Talvez você precise atualizar o Espaço de trabalho do agente para ver suas alterações.
Exclusão de um status unificado personalizado dos agentes
- Se o agente ficar ocioso, ele permanecerá no status atual. Isso é válido independentemente de ter sido configurado um status ocioso diferente para o status personalizado excluído.
- Se o agente sofrer um evento de desconexão, seu status será definido como Offline.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Status dos agentes.
- Encontre o status personalizado na lista, clique no ícone do menu de opções () e selecione Apagar.
- Na tela de confirmação, clique em Apagar.