O encaminhamento omnichannel é uma solução de encaminhamento altamente configurável que pode ser usada para encaminhar tickets novos e abertos de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens. O encaminhamento omnichannel possui a lógica mais sofisticada e pode aumentar a eficiência e a eficácia do agente. Para aproveitar ao máximo essa solução pronta para uso, dedique um tempo para planejar a sua configuração de encaminhamento. A configuração do encaminhamento é aplicada a todas as filas de encaminhamento omnichannel.
Planejamento da configuração do encaminhamento
O encaminhamento omnichannel está pronto para ser usado. Contanto que você já tenha um mecanismo implementado para atribuir tickets recebidos a grupos, como gatilhos, o encaminhamento omnichannel pode começar a encaminhar chamadas e conversas por mensagem assim que for ativado e tickets de e-mail assim que a tag de encaminhamento automático for adicionada a eles. Portanto, quando você ativa o encaminhamento omnichannel ou ajusta a configuração do encaminhamento, o melhor é elaborar um plano detalhado de antemão.
Como planejar a configuração do encaminhamento omnichannel
- (Opcional) Para tomar decisões mais esclarecidas sobre a sua configuração de encaminhamento, talvez seja interessante levar em conta as questões apresentadas em Práticas recomendadas: planejamento do seu fluxo de trabalho de encaminhamento.
- Faça o seguinte em todos os tipos de planos:
- Os tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API) precisam ter uma tag de encaminhamento exclusiva para serem encaminhados pela fila padrão do encaminhamento omnichannel. No entanto, a tag de encaminhamento automático não é necessária para encaminhar tickets de e-mail pelas filas personalizadas de encaminhamento, a menos que não correspondam a nenhuma fila personalizada e você queira que sejam recolhidos pela fila padrão do encaminhamento omnichannel. Escolha a tag de encaminhamento.
- Talvez você já esteja usando gatilhos para atribuir tickets a grupos. Se você está usando a fila padrão do encaminhamento omnichannel, precisa se certificar de que um ou mais gatilhos tenham uma ação para adicionar a tag de encaminhamento aos tickets de e-mail que você quer que sejam encaminhados pelo encaminhamento omnichannel. A atribuição de grupo e a tag de encaminhamento automático não são exigidas para tickets que são encaminhados pelas filas personalizadas. Consulte Requisitos para gatilhos de encaminhamento. Decida se você quer modificar gatilhos existentes para atuarem como gatilhos de encaminhamento ou criar novos.
- Antes de ativar o encaminhamento omnichannel, você precisa definir as regras de capacidade para equilibrar o trabalho atribuído entre agentes. Por padrão, uma regra de capacidade já vem ativada, mas você pode definir regras alternativas que melhor atendam às suas necessidades. Decida quais regras de capacidade serão necessárias. Para cada regra, decida as capacidades de cada canal e quais agentes serão atribuídos à regra.
- Você deseja atribuir trabalho aos agentes com base em quem tem a maior capacidade não utilizada para o canal (a configuração padrão) ou com base em quem não recebe trabalho encaminhado do canal há mais tempo (round-robin)?
- Verifique os status padrão unificado dos agentes. Quando você ativa o encaminhamento omnichannel, os status padrão dos agentes ficam automaticamente disponíveis para os agentes usarem nos canais. Esses status padrão não podem ser editados, mas é importante saber como estão configurados.
- Como você deseja gerir conversas por mensagem e chamadas caso sejam recusadas por agentes? Você ativará o tempo de reatribuição de mensagens, quando um ticket de mensagens é reatribuído para outro membro da equipe caso não seja resolvido dentro de um tempo específico?
- Como você quer que os agentes vejam os tickets de e-mail atribuídos a eles pelo encaminhamento omnichannel? Eles devem usar uma visualização para ver o que lhes foi atribuído ou os tickets de e-mail devem ser abertos em uma nova aba, de maneira semelhante às conversas por mensagem?
- Nos planos Professional e Enterprise, também será necessário definir o seguinte:
- Quando você ativa o encaminhamento omnichannel, ele está configurado para usar a fila padrão do encaminhamento omnichannel que encaminha o trabalho de todos os canais para o grupo atribuído ao ticket. No entanto, recomendamos criar filas personalizadas para encaminhar tickets que atendam a condições específicas a vários grupos principais e secundários (fallback). Decida se você precisa de filas adicionais, quais serão as condições delas e quais serão os grupos principais e secundários. Consulte Noções básicas sobre como o encaminhamento omnichannel usa filas para encaminhar trabalho aos agentes.
Observação: criar filar adicionais pode exigir ajustes nos gatilhos para que continuem funcionando corretamente para ajudar você a encaminhar o trabalho para as filas apropriadas.
- Quais status unificados de agentes você usará? Você usará apenas status padrão de agentes ou também status personalizados? Caso use o status personalizado, qual será o nome dele e quais serão os status por canal?
- O seu encaminhamento será baseado na prioridade do ticket? Se sim, quais gatilhos você usará para adicionar e gerenciar a prioridade dos tickets?
- Você está usando habilidades? Se sim, quais habilidades serão definidas e quais agentes têm essas habilidades? Quais regras ou gatilhos de encaminhamento você usará para adicionar e gerenciar habilidades nos tickets? Você deseja retornar ao encaminhamento sem considerar as habilidades se não houver agentes habilitados disponíveis? Se sim, quais habilidades são sempre obrigatórias e quais são opcionais?
- (Somente nos planos Enterprise) Você ativará os limites de tempo de oferta de chamada, que servem como um tempo limite de reatribuição de chamadas recebidas?
- Como você deseja lidar com tickets de e-mail e mensagens reabertos se o agente tiver determinados status? Para quais status você deseja reatribuir tickets de e-mail? Para quais status você deseja reatribuir tickets de mensagens?
- Como você deseja gerenciar os tickets que estão sendo reatribuídos? Deseja que tickets novos tenham prioridade em relação a eles e, consequentemente, que eles dependam da fila padrão para reatribuição, ou quer que tenham a mesma prioridade que o novo trabalho e sejam reatribuídos por meio de filas personalizadas?
- Quando você ativa o encaminhamento omnichannel, ele está configurado para usar a fila padrão do encaminhamento omnichannel que encaminha o trabalho de todos os canais para o grupo atribuído ao ticket. No entanto, recomendamos criar filas personalizadas para encaminhar tickets que atendam a condições específicas a vários grupos principais e secundários (fallback). Decida se você precisa de filas adicionais, quais serão as condições delas e quais serão os grupos principais e secundários. Consulte Noções básicas sobre como o encaminhamento omnichannel usa filas para encaminhar trabalho aos agentes.
Edição da configuração do encaminhamento
Depois de ter ativado o encaminhamento omnichannel e definido sua tag de encaminhamento, a última etapa agora é configurar como ela distribuirá as mensagens. Uma configuração inicial do encaminhamento é fornecida com o encaminhamento omnichannel. Ela pode ser editada a qualquer momento para melhor atender às suas necessidades.
Como definir a configuração do encaminhamento
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Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento.
- Na página Configuração do encaminhamento, clique em Editar ao lado da Configuração inicial do encaminhamento.
- Na página Configuração inicial do encaminhamento, é possível ver o nome e a descrição da configuração do encaminhamento.
- Configure as seguintes opções de encaminhamento global, que se aplicam a tickets de e-mail, conversas por mensagem e chamadas em todas as filas de encaminhamento omnichannel:
- Classificação de tickets: determina se os tickets são ordenados nas filas e atribuídos por prioridade e data de criação ou pela violação de SLA mais próxima.
- Método de atribuição: determina se o encaminhamento omnichannel atribui trabalho aos agentes com capacidade não utilizada mais alta ou aos agentes que ficaram mais tempo sem ter trabalho atribuído para o canal. Independentemente do método selecionado, os agentes devem ter status qualificado e capacidade não utilizada para que o trabalho seja encaminhado para o canal.
- Ativar o encaminhamento baseado em habilidades: (planos Professional e superiores para Zendesk Suite, Support, Talk e Chat) encaminha tickets para agentes com habilidades correspondentes que também tenham status elegível e capacidade não utilizada. Ao usar habilidades para encaminhar tickets, recomendamos também configurar um tempo limite para as habilidades.
- Ativar o modo de foco: atribui a um agente o trabalho de um canal em tempo real por vez. Os tickets de e-mail não são incluídos nessa restrição.
- Ativar a reatribuição em tickets reabertos: (planos Professional e superiores para Zendesk Suite, Support e Chat) reatribui tickets de e-mail e mensagens se o agente atribuído tiver um status especificado quando o status do ticket for alterado de Resolvido, Pendente ou Em espera para Aberto.
- Reatribuir tickets pelas filas: (planos Professional e superiores do Zendesk Suite, Support e Chat) use filas personalizadas para reatribuir tickets que foram atribuídos a um agente e depois atribuídos novamente a um grupo. Quando não são selecionados, os tickets são reatribuídos por meio da fila padrão.
- Em Encaminhamento de e-mail, configure se deseja abrir tickets de e-mail automaticamente. Isso determina se os tickets de e-mail recém-atribuídos são abertos em uma nova aba para o agente. Independentemente dessa configuração, os agentes recebem uma notificação de que um novo ticket foi atribuído a eles.
- Configure as seguintes opções de encaminhamento de mensagens:
- Escolha entre aguardar até que um agente aceite os tickets oferecidos ou aceitar automaticamente para um agente. Determina se os tickets de mensagens são oferecidos aos agentes ou atribuídos automaticamente a eles pelo encaminhamento omnichannel.
- Reatribuir se um agente não aceitar dentro do limite de tempo: (planos Professional e superiores para Zendesk Suite, Support e Chat) reatribui o trabalho a outro membro da equipe se não for resolvido no tempo especificado.
- Ativar o encaminhamento de atividade de mensagens: determina se os tickets de mensagens inativos são contabilizados para a capacidade do agente e como os tickets inativos são encaminhados para os agentes.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Opções de encaminhamento global
A definição de configurações globais de encaminhamento afetam todos os canais.
Classificação de tickets
A lógica de encaminhamento omnichannel padrão atribui trabalho aos agentes por ordem de prioridade e pelo carimbo de data/hora de elegibilidade para encaminhamento (normalmente quando o ticket é criado). No entanto, em alguns casos, é preferível atribuir o trabalho na ordem de menor tempo até a violação de um Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço).
Se você decidir ordenar o trabalho por tempos de violação de SLA, os tickets serão ordenados pela proximidade da violação de SLA, começando com aqueles que já foram violados e seguidos pelos tickets com os próximos tempos de violação. Todos os tickets com um SLA são priorizados em relação àqueles que não o têm; os tickets que não estão sujeitos a um SLA são ordenados depois de todos os tickets relacionados a um SLA com base na prioridade e no carimbo de data/hora de elegibilidade para encaminhamento que possuem.
- Em Classificação de tickets, selecione Priorizar tickets com um Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço).
Método de atribuição
A configuração padrão de encaminhamento omnichannel usa uma combinação de status e capacidade dos agentes para prever qual agente tem mais disponibilidade para trabalhar com cada ticket. No entanto, as interações complexas de como a capacidade é contabilizada, tendo várias regras de capacidade para diferentes agentes e status personalizados, significam que, às vezes, pode ser desafiador para os administradores e leads de equipe do Zendesk entenderem por que os tickets estão sendo encaminhados de determinada maneira. Se você quiser todos os outros benefícios do encaminhamento omnichannel, mas quiser aumentar a previsibilidade de qual agente receberá trabalho, configure o encaminhamento omnichannel para usar o método de round-robin.
Quando você configura a atribuição round-robin, o encaminhamento omnichannel identifica todos os agentes com capacidade não utilizada e status qualificados para receber trabalho no canal. Em seguida, ela atribui o trabalho ao agente para o qual passou o maior período de tempo desde a última vez que recebeu trabalho para aquele canal. O encaminhamento omnichannel considera qualquer atribuição de ticket, seja manual ou por encaminhamento omnichannel, como um evento de atribuição. Além disso, o encaminhamento omnichannel considera a oferta de uma chamada ou conversa por mensagens a um agente e a reabertura de um ticket como eventos de atribuição.
- Em Método de atribuição, marque a opção Capacidade não utilizada mais alta para usar a configuração padrão ou selecione Round-robin.
Consulte Uso do encaminhamento round-robin para tickets de e-mail, conversas por mensagens e chamada.
Encaminhamento baseado em habilidades
Nos planos Professional e superiores, você pode escolher encaminhar tickets para agentes com habilidades correspondentes que também tenham status elegível e capacidade não utilizada. Para usar esse recurso, é necessário possuir habilidades definidas na sua conta e uma forma de atribuir habilidades a tickets. Quando você usa gatilhos de ticket para atribuir habilidades aos tickets, pode especificar se cada habilidade é obrigatória ou opcional. As habilidades marcadas como obrigatórias não podem ter tempo limite e sempre fazem parte dos critérios para encaminhar o ticket a um agente, mas as habilidades opcionais deixam de ser consideradas, em ordem de prioridade de baixa para alta, para fins de encaminhamento quando o tempo limite das habilidades é atingido.
Se você ativar o encaminhamento baseado em habilidades, recomendamos também configurar um tempo limite para as habilidades. Quando um tempo limite é configurado, o trabalho pode ser atribuído aos agentes sem as habilidades opcionais se nenhum agente disponível tiver todas as habilidades correspondentes. Para tickets de e-mail, que são sempre atribuídos aos agentes quando encaminhados pelo encaminhamento omnichannel, os tempos limite das habilidades ocorrem quando um ticket chega ao início da fila e nenhum agente com todas as habilidades correspondentes está disponível por um período especificado. No entanto, para mensagens e chamadas, os tempos limite das habilidades podem ocorrer somente quando nenhum agente com as habilidades correspondentes estiver disponível (online, com capacidade não utilizada) durante o tempo limite; se algum agente com as habilidades correspondentes estiver disponível, o encaminhamento omnichannel oferecerá o ticket a ele continuamente até que o aceite ou até que todos os agentes com as habilidades correspondentes fiquem indisponíveis pelo tempo limite especificado.
Se você não ativar o tempo limite de habilidades, os tickets de e-mail e de mensagens com habilidades permanecerão na fila por tempo indeterminado até que um agente com todas as habilidades correspondentes fique disponível; e as chamadas permanecerão na fila até que o tempo máximo de espera seja atingido e elas sejam enviadas para a caixa de correio de voz.
Consulte Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets.
- Selecione Ativar o encaminhamento baseado em habilidades.
- (Recomendado) Selecione Ativar o tempo limite das habilidades e configure um tempo limite máximo por canal.
- E-mail: o tempo limite máximo da habilidade de tickets de e-mail. o tempo padrão é de uma hora.
- Mensagens: o tempo limite máximo de habilidade para conversa por redes sociais. O tempo padrão é 30 segundos. Isso também se aplica a chats em algumas circunstâncias.
- Talk: o tempo limite máximo da habilidade para chamadas. O tempo padrão é 30 segundos.
Modo de foco
Nos planos Team e superiores, você pode configurar o encaminhamento omnichannel para ajudar os agentes a se concentrarem ao lidar com tickets de canais em tempo real (chamadas, conversas por mensagens e chats em tempo real). Quando você ativa o modo de foco, o encaminhamento omnichannel encaminha a um agente somente o trabalho de um canal em tempo real por vez. Para obter mais informações, consulte Sobre o modo de foco.
Os tickets de e-mail não são incluídos nessa restrição e ainda podem ser atribuídos enquanto os agentes lidam com tickets mais urgentes de outros canais.
- Selecione Ativar o modo de foco.
Ativar a reatribuição em tickets reabertos
Nos planos Professional e superiores, você pode reatribuir tickets de e-mail e mensagens se o agente atribuído tiver um status específico quando o status de um ticket for alterado de Resolvido, Pendente ou Em espera para Aberto. Se você está usando status personalizados de ticket, isso se aplica a todos os status personalizados de ticket nas categorias de status Resolvido, Pendente ou Em espera. Dependendo das outras definições de configuração de encaminhamento, a reatribuição do ticket pode ser feita para outro agente no grupo atribuído ao ticket ou por meio de filas personalizadas.
- Selecione Ativar a reatribuição em tickets reabertos.
- Selecione os status dos agentes para os quais você deseja reatribuir tickets de e-mail reabertos.
Se a reatribuição por meio de filas também estiver ativada, todos os tickets de e-mail reabertos serão reatribuídos, independentemente da tag de encaminhamento. Caso contrário, esse comportamento de reatribuição será aplicável somente a tickets de e-mail com a tag de encaminhamento, mesmo que o ticket não tenha sido atribuído originalmente pelo encaminhamento omnichannel.
- Selecione os status dos agentes para os quais você deseja reatribuir tickets de mensagens reabertos. Isso também se aplica a chats em algumas circunstâncias.
Reatribuição de tickets de e-mail e mensagens por meio de filas personalizadas
- Selecione Reatribuir tickets pelas filas.
Opções de encaminhamento de e-mail
A configuração a seguir se aplica somente à maneira como o encaminhamento omnichannel atribui tickets de e-mail aos agentes.
Abertura automática de tickets de e-mail
Você pode escolher se um ticket de e-mail recém-atribuído será aberto automaticamente em uma nova aba para o agente atribuído, de maneira semelhante às conversas por mensagens. Independentemente dessa configuração, o agente recebe uma notificação da atribuição. Se você optar por não abrir os tickets de e-mail automaticamente, recomenda-se que os agentes usem visualizações para monitorar os tickets atribuídos a eles.
- Selecione Abrir tickets de e-mail atribuídos automaticamente.
Opções de encaminhamento de mensagens
As configurações a seguir se aplicam somente à maneira como o encaminhamento omnichannel oferece e atribui conversas por mensagem aos agentes.
Aceitação automática de tickets de mensagens para o agente
Em geral, as conversas por mensagem são oferecidas aos agentes em vez de serem atribuídas automaticamente. Nos planos Team e superiores, é possível configurar o encaminhamento omnichannel para atribuir tickets de mensagens automaticamente aos agentes em vez de oferecê-los a eles. Isso também se aplica a chats em algumas circunstâncias.
Esse recurso não pode ser usado ao mesmo tempo que o momento da reatribuição de mensagens.
- Selecione Aguarde até que um agente aceite (a configuração padrão) ou Aceitar automaticamente para um agente.
Momento da reatribuição de mensagens
Nos planos Professional e superiores, você pode configurar o encaminhamento omnichannel para reatribuir tickets de mensagens a outro membro da equipe se o agente atribuído não tiver resolvido o problema no tempo especificado. Quando o tempo de reatribuição das mensagens está ativado, um tempo especificado, em segundos, pode se passar antes que o trabalho seja reatribuído a outro agente. Dependendo das outras definições de configuração de encaminhamento, a reatribuição do ticket pode ser feita para outro agente no grupo atribuído ao ticket ou por meio de filas personalizadas. Nos planos Professional o tempo é de 30 segundos e é personalizável nos planos Enterprise. Isso também se aplica a chats em algumas circunstâncias.
Esse recurso não pode ser usado ao mesmo tempo que a aceitação automática para mensagens.
- Selecione Reatribuir se um agente não aceitar dentro do limite de tempo.
O tempo é de 30 segundos nos planos Professional.
- (Somente planos Enterprise) Insira o Tempo das mensagens em segundos.
Contagem de conversas inativas em relação à capacidade de um agente
Nos planos Team e superiores, você pode escolher se deseja contabilizar todos os tickets de mensagens abertos, ativos e inativos, para a capacidade de um agente ou só os tickets de mensagens ativos. Essa configuração era anteriormente chamada de encaminhamento de atividade de mensagens.
Quando essa configuração é selecionada, os tickets de mensagens ativos e inativos são contabilizados e oferecidos aos agentes por meio do botão Aceitar.
Quando não é selecionada, apenas os tickets de mensagens ativos são contabilizados na capacidade e oferecidos por meio do botão Aceitar. As mensagens inativas são automaticamente atribuídas a um agente ao qual já foram oferecidas anteriormente ou a outro agente disponível. Consulte Noções básicas sobre como as regras de capacidade funcionam para conversas por mensagem e chats em tempo real.
- Selecione Contabilizar conversas inativas em relação à capacidade de um agente.
Configuração do encaminhamento omnichannel de tickets com base na prioridade
Nos planos Professional e Enterprise, o encaminhamento omnichannel leva em conta automaticamente a prioridade do ticket se ela tiver sido definida. Tudo o que você precisa fazer é definir a prioridade do ticket antes que ele seja atribuído a um agente. Recomendamos usar gatilhos para definir automaticamente a prioridade do ticket quando ele entrar na fila. Essa ação pode ser feita com os mesmos gatilhos de encaminhamento que você já usa para atribuir grupos e a tag de encaminhamento ou gatilhos separados.
- Crie um novo gatilho ou edite um gatilho existente.
- Adicione condições para definir os tickets que terão prioridade.
- Adicione uma ação Ticket > Prioridade e selecione o valor da prioridade que você quer atribuir.
Desenvolvimento da configuração do encaminhamento
- Os seus tempos limite de reatribuição estão corretos? Se os seus agentes costumam ter capacidade não utilizada, você pode tentar reduzir esses limites. Se eles costumam atingir a capacidade com uma fila grande de trabalho esperando por um agente disponível, reduzir o limite pode não ser uma boa ideia.
- A forma como você prioriza tickets está funcionando para esse canal? É necessário fazer ajustes?
- Os seus status unificados de agentes continuam atendendo às suas necessidades? Você percebeu alguma tendência na produtividade dos agentes com base no uso dos status deles? Se você não usa status personalizados de agentes, eles poderiam ser de alguma ajuda para você?
- Houve alguma mudança na sua organização que precisa ser implementada na sua configuração de encaminhamento, nos gatilhos ou em outras regras de negócios?
Se você precisar ajustar sua configuração de encaminhamento, consulte Edição da configuração do encaminhamento.