O Zendesk proporciona a administradores muita flexibilidade para encaminharem tickets para agentes e automatizar aspectos dos fluxos de trabalho de ticket, mas decidir quais ferramentas usar e como fazer uma configuração que atenda às suas necessidades pode ser desafiador. Este artigo ajuda a tirar suas dúvidas para embasar sua decisão e fornece as próximas etapas.
Configuração das metas de encaminhamento e automação
Antes de escolher suas opções de encaminhamento para tickets e personalizar sua conta, elabore uma lista de metas principais que deseja atingir com o encaminhamento. Essas metas devem refletir as prioridades e o foco de sua empresa. Mapeie seu resultado desejado antes de configurar o Zendesk.
Antes de escolher uma solução de encaminhamento, é útil compilar uma lista das principais metas que você deseja alcançar com o encaminhamento de ticket. Essas metas devem refletir as prioridades e o foco de sua empresa. Alguns tópicos a considerar:
- Quais benefícios um fluxo de trabalho especializado proporcionará aos seus clientes? Por exemplo, a priorização das solicitações de suporte em sua fila de tickets para uma resolução rápida será útil, ou é melhor encaminhar os tickets para grupos específicos de agentes?
- De que forma você pode encaminhar tickets para proporcionar resultados melhores e mais rápidos?
- Tickets que permanecem por muito tempo na fila são um problema para você? O que você considera um tempo excessivo para cada canal que você usa? Você possui SLAs para determinar isso?
- Quais atributos você usa para determinar a prioridade de um ticket? O solicitante do ticket? Tags? Idioma? Quais regras de negócios você usa para priorizar tickets? O modo e o motivo da priorização do trabalho varia de um canal para outro?
- Quais situações ou problemas dos usuários finais fizeram com que sua equipe parasse para mudar a estratégia de trabalho e buscasse soluções?
- Como expressar em quais situações ligadas às condições das regras de negócios é necessário encaminhar esses casos para os agentes corretos?
- Revise seus gatilhos, grupos, tags e visualizações. Quais deles existem para separar tickets para determinados agentes? Quais são usados para definir a prioridade?
- Quantos tickets você recebe em média por dia, semana ou mês? Qual a proporção de tickets para agentes por hora? Quanto tempo leva em média para que um agente solucione um ticket? Esse tempo varia de acordo com o canal? Varia de acordo com o turno?
- O que diferencia seus tickets uns dos outros? Há muita variação?
- Além de seu fluxo de trabalho no Zendesk, pense no seu fluxo de trabalho fora dele. Quais ferramentas e aplicativos são mais importantes para o gerenciamento de seus fluxos de trabalho? Como a Zendesk aprimora esses fluxos?
- Você deseja acompanhar as perguntas frequentes e elaborar respostas consistentes e automatizadas?
- Como você identifica e monitora problemas com possibilidade de agravamento?
- Quantos agentes você tem?
- Estão todos trabalhando aproximadamente o mesmo número de horas ou em turnos? O fluxo de trabalho de tickets varia conforme a hora do dia ou a localização?
- Você deseja medir e gerenciar o tempo que cada agente trabalha em um ticket?
- Verifique seus grupos e suas organizações. Quais critérios você usa para definir a adesão a um grupo?
- (Planos Professional e superior) Quais são os atributos que determinam a adequação dos seus agentes para trabalhar em diferentes tickets? Tempo de trabalho, conhecimento do produto, experiência com o canal, idioma etc. Esses atributos podem ser definidos como habilidades.
- Qual é a carga de trabalho do seu agente? Tickets que permanecem por muito tempo na fila são um problema para você? O que você considera um tempo excessivo para cada canal que você usa? Você possui SLAs para determinar isso?
- Como é a estrutura de sua equipe? Você agrupa agentes ou solicitações com base no assunto (como faturamento ou suporte técnico), na gravidade do ticket ou no status do cliente? Ou todos os tickets ficam em uma fila única e acessível a todos os agentes?
- Converse com os líderes das suas equipes. Há pessoas aptas e inaptas para lidar com determinados tópicos? Habilidades ou grupos podem lidar com esses tópicos.
- Você consegue identificar pessoas que vêm tendo dificuldades de se concentrar em solucionar tickets antes de assumir novas tarefas? Valeria a pena limitar o número de tickets com os quais os agentes trabalham por vez, por exemplo, com regras de capacidade?
- Como os agentes interpretarão a atribuição de trabalho com base na capacidade em comparação com as atribuições com base em round-robin? Os agentes sentirão que estão sendo punidos pela eficiência que têm ao receber mais trabalho? Os agentes terão dificuldade para equilibrar as cargas de trabalho se você adotar o método de atribuição round-robin, mesmo que o considerem mais justo?
- Qual tipo de relatório você usa no momento? Valeria a pena ter mais dados em tempo real sobre a disponibilidade e o desempenho dos agentes?
Escolha dos fluxos de trabalho automatizados e de encaminhamento de tickets
Após considerar as necessidades da sua empresa e definir as suas metas de encaminhamento, a próxima etapa é decidir qual método de encaminhamento você vai usar. Há vários métodos de encaminhamento predefinidos, além de muitas outras regras de negócios e opções de configuração que podem influenciar o comportamento de encaminhamento e automatizar aspectos dos fluxos de trabalho de tickets. Consulte Opções de encaminhamento e automação para tickets recebidos.