A Zendesk proporciona muita liberdade para os administradores encaminharem tickets para agentes, mas escolher quais ferramentas usar e como fazer uma configuração que atenda às suas necessidades pode não ser uma tarefa fácil. Este artigo ajuda a tirar suas dúvidas para embasar sua decisão e fornece as próximas etapas.
Definição de suas metas de encaminhamento
Antes de escolher suas opções de encaminhamento para tickets e personalizar sua conta, elabore uma lista de metas principais que deseja atingir com o encaminhamento. Essas metas devem refletir as prioridades e o foco de sua empresa. Mapeie seu resultado desejado antes de configurar o Zendesk.
Antes de escolher uma solução de encaminhamento, é útil compilar uma lista das principais metas que você deseja alcançar com o encaminhamento de ticket. Essas metas devem refletir as prioridades e o foco de sua empresa. Alguns tópicos a considerar:
- Quais benefícios um fluxo de trabalho especializado proporcionará aos seus clientes? Por exemplo, a priorização das solicitações de suporte em sua fila de tickets para uma resolução rápida será útil, ou é melhor encaminhar os tickets para grupos específicos de agentes?
- De que forma você pode encaminhar tickets para proporcionar resultados melhores e mais rápidos?
- Tickets que permanecem por muito tempo na fila são um problema para você? O que você considera um tempo excessivo para cada canal que você usa? Você possui SLAs para determinar isso?
- Quais atributos você usa para determinar a prioridade de um ticket? O solicitante do ticket? Tags? Idioma? Quais regras de negócios você usa para priorizar tickets? O modo e o motivo da priorização do trabalho varia de um canal para outro?
- Quais situações ou problemas dos usuários finais fizeram com que sua equipe parasse para mudar a estratégia de trabalho e buscasse soluções?
- Como expressar em quais situações ligadas às condições das regras de negócios é necessário encaminhar esses casos para os agentes corretos?
- Revise seus gatilhos, grupos, tags e visualizações. Quais deles existem para separar tickets para determinados agentes? Quais são usados para definir a prioridade?
- Quantos tickets você recebe em média por dia, semana ou mês? Qual a proporção de tickets para agentes por hora? Quanto tempo leva em média para que um agente solucione um ticket? Esse tempo varia de acordo com o canal? Varia de acordo com o turno?
- O que diferencia seus tickets uns dos outros? Há muita variação?
- Além de seu fluxo de trabalho no Zendesk, pense no seu fluxo de trabalho fora dele. Quais ferramentas e aplicativos são mais importantes para o gerenciamento de seus fluxos de trabalho? Como a Zendesk aprimora esses fluxos?
- Quantos agentes você tem?
- Estão todos trabalhando aproximadamente o mesmo número de horas ou em turnos?
- Verifique seus grupos e suas organizações. Quais critérios você usa para definir a adesão a um grupo?
- (Planos Professional e superior) Quais são os atributos que determinam a adequação dos seus agentes para trabalhar em diferentes tickets? Tempo de trabalho, conhecimento do produto, experiência com o canal, idioma etc. Esses atributos podem ser definidos como habilidades.
- Qual é a carga de trabalho do seu agente? Tickets que permanecem por muito tempo na fila são um problema para você? O que você considera um tempo excessivo para cada canal que você usa? Você possui SLAs para determinar isso?
- Como é a estrutura de sua equipe? Você agrupa agentes ou solicitações com base no assunto (como faturamento ou suporte técnico), na gravidade do ticket ou no status do cliente? Ou todos os tickets ficam em uma fila única e acessível a todos os agentes?
- Converse com os líderes das suas equipes. Há pessoas aptas e inaptas para lidar com determinados tópicos? Habilidades ou grupos podem lidar com esses tópicos.
- Você consegue identificar pessoas que vêm tendo dificuldades de se concentrar em solucionar tickets antes de assumir novas tarefas? Valeria a pena limitar o número de tickets com os quais os agentes trabalham por vez, por exemplo, com regras de capacidade?
- Qual tipo de relatório você usa no momento? Valeria a pena ter mais dados em tempo real sobre a disponibilidade e o desempenho dos agentes?
Decisão do seu fluxo de trabalho de encaminhamento
Após considerar as necessidades da sua empresa e definir as suas metas de encaminhamento, a próxima etapa é decidir qual método de encaminhamento você vai usar. Há vários métodos de encaminhamento predefinidos, além de muitas outras regras de negócios e opções de configuração que podem influenciar o comportamento de encaminhamento. Consulte Opções de encaminhamento para tickets recebidos.