Uma das melhores maneiras de aumentar a eficiência dos agentes e simplificar suas tarefas de suporte é usar as opções de encaminhamento do Zendesk para gerenciar seus fluxos de trabalho de tickets. As opções de encaminhamento oferecem um conjunto robusto de ferramentas para garantir que os tickets sejam enviados para o agente certo o mais rápido possível.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Noções básicas sobre o destino padrão dos tickets
Ao criar uma conta do Support, você pode começar a receber solicitações de suporte imediatamente usando o endereço de e-mail de suporte padrão criado durante o processo de cadastro. Todas as solicitações de suporte enviadas para a sua conta, por e-mail ou outro canal, se tornam automaticamente tickets em seu sistema.
A Zendesk fornece visualizações e gatilhos padrão que funcionam em conjunto para criar uma estrutura simples de encaminhamento de tickets. Ter noções básicas sobre essas ferramentas pode ajudar você a criar sua própria estrutura personalizada de encaminhamento de tickets.
As visualizações são uma forma de organizar tickets com base em certos critérios. As visualizações são parecidas com as pastas de uma área de trabalho, mas um único ticket pode aparecer em várias visualizações ou em nenhuma. Os tickets exibidos em uma visualização são definidos por condições aplicadas a cada ticket quando ele é criado ou atualizado. Ao usar o Support sem fazer alterações na estrutura de suas visualizações, os tickets são exibidos em ao menos em uma visualização padrão.
Por padrão, as visualizações a seguir estão ativadas:
Para obter mais informações sobre as visualizações padrão, consulte Sobre as visualizações padrão.
Os gatilhos são regras de negócios que executam ações sempre que o ticket é criado ou atualizado. Eles podem enviar notificações para usuários finais, agentes ou grupos de agentes, adicionar tags e muito mais.
Os gatilhos padrão foram feitos para enviar notificações por e-mail. Alguns gatilhos são projetados para enviar uma notificação para o solicitante (normalmente um usuário final). Outros gatilhos enviam notificações para o agente atribuído a um ticket e alguns gatilhos enviam notificações para outras partes interessadas (grupos ou todos os agentes). Se necessário, é possível editar, clonar e desativar esses gatilhos padrão, mas lembre-se de que as notificações que eles produzem são práticas recomendadas e alterá-los pode interromper seu fluxo de trabalho. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de gatilhos.
Para obter a lista completa de gatilhos padrão e suas funções, consulte Sobre os gatilhos padrão do Zendesk Support.
Sem outra configuração além do processo inicial de cadastro, as visualizações do ticket padrão e os gatilhos padrão fornecem o caminho básico do encaminhamento de ticket. Todos os tickets novos e atualizados aparecem em ao menos uma visualização, e os gatilhos em ao menos uma notificação.
Quando um novo ticket é enviado pelo seu endereço de suporte, ele aparece em várias visualizações padrão, que incluem:
- Seus tickets sem resolução
- Todos os tickets sem resolução
- Tickets atualizados recentemente
Ele pode ser exibido em outras visualizações, dependendo do plano do Support que você está usando e se adicionou outros agentes.
Além disso, os gatilhos padrão a seguir são acionados quando um ticket é recebido ou atualizado, incluindo:
- Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida
- Notificar todos os agentes sobre a solicitação recebida
Definição de suas metas de encaminhamento
Antes de escolher suas opções de encaminhamento para tickets e personalizar sua conta, elabore uma lista de metas principais que deseja atingir com o encaminhamento. Essas metas devem refletir as prioridades e o foco de sua empresa. Mapeie seu resultado desejado antes de configurar o Zendesk.
Os itens a considerar incluem:
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As necessidades de seu cliente
- Quais benefícios o fluxo de trabalho especializado proporcionará aos seus clientes? Por exemplo, a priorização das solicitações de suporte em sua fila de tickets será útil ou é melhor encaminhar os tickets para grupos específicos?
- De que forma você pode encaminhar tickets para proporcionar resultados melhores e mais rápidos?
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As situações que são mais urgentes a resolver
- Quais situações ou problemas dos usuários finais fizeram com que sua equipe parasse e buscasse soluções?
- Como determinar em quais situações ligadas às condições das regras de negócios é necessário encaminhar esses casos para os agentes corretos?
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Todo o seu fluxo de trabalho
- Além de seu fluxo de trabalho no Zendesk, pense no seu fluxo de trabalho fora dele.
- Pense nas ferramentas e nos aplicativos que são mais importantes para o gerenciamento de seus fluxos de trabalho e como o Zendesk pode aprimorar esses fluxos.
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A organização de sua equipe de suporte
- Onde está e qual é o horário de operação de seu agente?
- Quais são as habilidades do seu agente? Elas podem incluir o tempo de trabalho, o conhecimento do produto, a experiência com o canal e o idioma.
- Qual é a carga de trabalho do seu agente?
- Como é a estrutura de sua equipe? Você agrupa agentes ou solicitações com base no assunto (como faturamento ou suporte técnico), na gravidade do ticket ou no status do cliente? Ou todos os tickets ficam em um local único e acessível a todos os agentes?
Planejamento de seu fluxo de trabalho
Há duas maneiras básicas de conectar tickets com os agentes:
- Métodos de distribuição: permitem que administradores ou agentes de triagem distribuam tickets para agentes ou grupos, sem a entrada direta desses grupos.
- Métodos de coleta: permitem que os próprios agentes captem os tickets, em vez esperar pela atribuição. Os métodos de coleta podem ser refinados usando as ferramentas de encaminhamento para organizar os tickets em grupos selecionados menores.
Esses dois métodos têm opções manuais ou automáticas para encaminhamento de ticket para agentes e visualizações. É possível combinar vários estilos, como distribuição e coleta, com as opções de modo manual e automático, para criar um fluxo de trabalho que atenda às suas necessidades.
Distribuição de tickets para agentes
O uso de métodos de distribuição para direcionar tickets recebidos envolve a análise de tickets e a correspondência deles com os agentes, os grupos e as visualizações certas. Você pode fazer isso manualmente ou de modo automático com base nos critérios de tickets. É importante ressaltar que você pode usar ambos para criar uma abordagem que funcione para sua equipe e sua empresa.
Distribuição manual de tickets
É possível usar a triagem manual para analisar os tickets e direcioná-los para os agentes. A imagem a seguir mostra as etapas básicas de um fluxo de trabalho de distribuição manual:
A triagem manual funciona melhor para equipes de pequeno porte, com filas de tickets de baixo volume. Ela requer pouco tempo para ser implantada e como cada ticket é avaliado individualmente, existe uma probabilidade menor de ele ser atribuído de forma incorreta.
No entanto, se você tem uma equipe grande ou se recebe um grande número de tickets, a triagem manual é muito demorada. Ela também requer que você tenha conhecimento sobre a disponibilidade e as habilidades dos agentes, o que pode ser difícil para uma pessoa monitorar.
Se você deseja usar a triagem manual como parte do fluxo de trabalho de atribuição por distribuição, ela pode ser usada em conjunto com os métodos de encaminhamento automático para otimizar o processo.
Exemplos de uso:
Mais informações:
Distribuição automática de tickets
O Zendesk fornece várias regras de negócios que podem ser usadas em conjunto com os gatilhos para automatizar e gerenciar o fluxo de trabalho de tickets direcionado. A imagem a seguir mostra as etapas básicas de um fluxo de trabalho de distribuição automatizada:
É possível usar gatilhos para criar um fluxo de trabalho automatizado que distribua tickets para seus agentes. Você pode configurar os gatilhos para encaminhar tickets com base em vários critérios de tickets, incluindo endereços de suporte, formulários de ticket ou SLAs. Você pode usar gatilhos baseados em eventos para atribuir tickets a um agente ou a um grupo de agentes específico.
Observação: os clientes do plano Essential não têm acesso a todos esses recursos.
Além de gatilhos, que são baseados em eventos, é possível criar fluxos de trabalho automatizados usando estas opções:
- Use o encaminhamento baseado em habilidades para atribuir habilidades aos agentes e usá-las para determinar quais solicitações de suporte eles estão aptos a resolver.
- Use o programa de acesso antecipado de encaminhamento e atribua tickets e conversas por redes sociais para os agentes, com ordem de prioridade e com base no status e na capacidade deles.
- Use as automações baseadas em tempo para priorizar e atribuir tickets e enviar lembretes para os agentes com base em quanto tempo a solicitação está aguardando na fila.
Exemplo de uso:
Mais informações:
Permissão para que os próprios agentes coletem tickets
É possível configurar seu Zendesk para permitir que agentes selecionem tickets diretamente e no ritmo que preferirem. Se você tem uma equipe pequena, um processo de gerenciamento de tickets aberto pode ser uma boa opção.
A imagem a seguir mostra as etapas básicas de um fluxo de trabalho de atribuição de coleta:
No entanto, se você tem poucos agentes que gerenciam alguns tickets todos os dias, esse método pode não ser a melhor opção. Use as ferramentas do Zendesk para incrementar a estrutura do fluxo de trabalho de encaminhamento de ticket; assim é possível equilibrar a carga e fazer com que os agentes trabalhem nos tickets.
Por exemplo, se você está preocupado com o fato de os agentes escolherem os tickets, é possível pedir (ou exigir) que os agentes usem o modo play para percorrer os tickets. Ou se o equilíbrio da carga é uma preocupação, especialmente no caso de equipes maiores, use o método round robin para os tickets.
As opções que coletam tickets para os agentes ou que permitem que os próprios agentes escolham os tickets incluem:
Visualizações direcionadas
As visualizações, conforme explicação anterior, são uma forma simples de organizar seus tickets. Se você deseja criar uma abordagem mais granular para a organização do ticket, é possível criar instruções de condição, que podem ser aplicadas aos tickets para enviá-los a uma visualização específica. As visualizações podem ser restritas a agentes ou a grupos de agentes específicos, conforme a necessidade.
Para usar visualizações direcionadas, você precisa criar uma visualização para cada agente ou grupo de agentes que precisa de seu próprio pool de tickets no qual trabalhar. Se há vários grupos que podem atender ao ticket, esse ticket pode ser adicionado a mais de uma visualização, para ficar acessível a todos os agentes apropriados.
Como criar visualizações é fácil, implementar esse método de encaminhamento é simples. Quando usado sozinho, ele permite que os agentes escolham a partir de um conjunto pré-filtrado de tickets, combinando os métodos de atribuição por distribuição e coleta.
Exemplos de uso:
- Receita para a empresa centrada no cliente: criação de visualizações significativas de seus clientes
- Práticas recomendadas para a criação de visualizações
Mais informações:
Modo Play
O Zendesk Support oferece o modo Play, que permite que agentes cliquem em uma visualização (usando o botão Play) e sejam levados para o próximo ticket disponível automaticamente. O modo Play pode ser personalizado de diversas maneiras:
- Os administradores podem restringir o modo Play para exibir apenas os tickets de uma visualização específica.
- Os clientes do plano Enterprise podem usar o Modo guiado para permitir que agentes acessem apenas os tickets usando o botão Play.
Exemplos de uso:
Mais informações:
Round Robin
O gerenciamento de tickets round robin permite que você atribua tickets ao fazer a alternância entre seus agentes. Por exemplo, se você tem três agentes a postos e quatro tickets entram na fila:
- O ticket 1 é atribuído para o agente 1
- O ticket 2 é atribuído para o agente 2
- O ticket 3 é atribuído para o agente 3
- O ticket 4 é atribuído para o agente 1
E assim por diante.
A abordagem round robin garante que os tickets sejam distribuídos igualmente entre os agentes e pode facilmente fazer parte de um fluxo de trabalho mais automatizado. O que ela faz, na realidade, é atribuir tickets independentemente da complexidade, do consumo do tempo ou da experiência necessária.
O aplicativo Round Robin pode ajudar você a criar um fluxo de trabalho usando esse método.
Uso de opções de configuração do Zendesk para encaminhar tickets automaticamente com base nos critérios de tickets
O Zendesk Support permite que você crie regras de negócios que podem incorporar vários elementos de configuração, como canais, formulários de ticket e habilidades do agente, como condições na criação de visualizações e gatilhos, para direcionar tickets para os agentes certos.
A imagem a seguir mostra as opções de encaminhamento com base no canal pelo qual o ticket foi recebido:
Nesta seção, apresentaremos algumas dessas opções, com alguns exemplos breves de como você pode usá-las em seu fluxo de trabalho.
As opções que você pode usar em seus fluxos de trabalho de encaminhamento de ticket automatizado incluem:
- Endereços de suporte: permitem que você encaminhe tickets com base no endereço de e-mail que o cliente usou para entrar em contato com o suporte.
- Vários formulários de ticket: (complemento do Professional e planos do Enterprise) permitem que você obtenha informações de clientes em um formulário específico e, em seguida, encaminhe o ticket com base no formulário de ticket usado.
- Informações do ticket: podem ser personalizados para solicitar informações de clientes antes de um ticket ser aceito na fila. Em seguida, você pode encaminhar o ticket com base nas informações específicas dele.
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Canais: podem ser usados como uma condição do gatilho para que você possa encaminhar o ticket com base no canal em que ele foi recebido.
Observação: tickets criados por canais de mensagens na web e dispositivos móveis possuem critérios de encaminhamento diferentes. Consulte Encaminhamento de tickets de mensagens e notificações.
- Contratos de nível de serviço: podem ser usados para criar automações baseadas em tempo para encaminhar novamente ou priorizar tickets com base nas promessas feitas para os clientes.
- Habilidades: podem corresponder aos tickets que exigem certas habilidades ou especialidades para serem resolvidos.
- Status e capacidade do agente: podem atribuir os tickets com maior prioridade para agentes disponíveis para resolvê-los.
Essas opções normalmente se sobrepõem em um fluxo de encaminhamento, por exemplo: as informações do ticket podem incluir o canal que um cliente usou para entrar em contato com o suporte.
Endereços de suporte
Quando você configura o Zendesk Support, tem um endereço de e-mail relacionado para enviar tickets (support@minhaconta.zendesk.com), mas pode oferecer a seus usuários finais vários endereços de e-mail alternativos, denominados endereços de suporte.
Quando você tem vários departamentos criados para administrar certos tópicos de suporte, pode criar um endereço de suporte para cada um deles e, assim, encaminhar os tickets diretamente para a fila desse departamento. Por exemplo, você pode ter endereços de e-mail para faturamento@suaempresa.com ou vendas@suaempresa.com e assim por diante.
Você pode até definir a prioridade do ticket com base no endereço de suporte recebido e usar a prioridade para mover o ticket para o topo da fila.
Com os tickets organizados em filas específicas, é possível adicionar uma camada de triagem manual, por exemplo: um agente de triagem de departamento pode olhar para a fila filtrada e distribuir os tickets para agentes específicos ou os agentes podem visualizar a fila filtrada e selecionar com quais tickets querem trabalhar. Também é possível usar outras ferramentas de encaminhamento para refinar o processo.
Exemplo de uso:
Mais informações:
Vários formulários de ticket (Professional com o complemento Pacote de produtividade e planos do Enterprise)
Um formulário de ticket é um conjunto de campos de ticket predefinidos para uma solicitação de suporte específica. Quando você cria vários formulários de ticket, pode personalizá-los para coletar informações de seus usuários finais e, assim, direcionar as solicitações de suporte para o agente ou grupo de agentes certo. Você pode criar um único formulário de ticket que faz tudo isso, mas se você tem uma estrutura empresarial complexa, usar vários formulários de ticket pode ser a melhor opção.
Você pode solicitar que os clientes escolham o formulário de ticket mais adequado à pergunta ou ao problema deles. Também pode controlar quais formulários de ticket estão disponíveis para os seus clientes ao vinculá-los aos formulários de ticket relevantes de páginas específicas em seu website ou sua Central de Ajuda.
Se usado com regras de negócios, as informações fornecidas por um cliente no formulário web podem otimizar o encaminhamento de ticket e garantir que ele chegue ao agente correto rapidamente. Além disso, os formulários web podem oferecer aos clientes opções de autoatendimento e chat em tempo real para resolver problemas de forma rápida.
Exemplos de uso:
- Receita: configuração de formulários de ticket de solicitação básicos (exemplo de TI)
- Receita: configuração de formulários de solicitação básicos (exemplo de software)
Mais informações:
- Criação de vários formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação (complemento do Professional e Enterprise)
- Apresentação de formulários de tickets aos usuários finais (complemento do Professional e Enterprise)
- Inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte
Informações do ticket
Os tickets podem ser projetados para oferecer uma excelente fonte de informações para ajudar você a encaminhar as solicitações do cliente usando campos de ticket personalizados.
Os campos personalizados de ticket permitem que você solicite ou exija informações específicas em um ticket. Você pode adicionar esses campos personalizados aos seus formulários de ticket ou aos formulários web de seus clientes. Também é possível adicioná-los aos próprios tickets para obter as informações de seus agentes sobre a solicitação de suporte. Você pode usar as informações coletadas desses campos como condições nas regras de negócios para encaminhar tickets para visualizações específicas e assim por diante.
Exemplos de uso:
- Receita: configuração de formulários de solicitação básicos (exemplo de software)
- Receita de fluxo de trabalho: campos de usuário e organização (exemplo de TI interno)
- Receita de fluxo de trabalho: campos de usuário e organização (exemplo de empresas varejistas)
Mais informações:
Canais
Os canais são maneiras de se comunicar com seus clientes. Quando um cliente envia um ticket, é possível usar o canal utilizado para o envio como uma condição para criar um gatilho que encaminha o ticket para um agente ou grupo de agentes específico. Por exemplo, se você está usando uma conta do Twitter para aceitar tickets, talvez queira criar um gatilho que envia todos os tickets enviados pelo Twitter para um agente que conheça ou tenha tido treinamento para usar esse canal.
Exemplo de uso:
Mais informações:
SLAs (Professional e Enterprise)
Um Contrato de nível de serviço, ou SLA, é uma medida de comum acordo sobre os tempos de reação e de resolução que sua equipe de suporte oferece aos clientes. É possível definir metas de serviço SLA no Zendesk Support para que você e seus agentes possam monitorar o desempenho do nível de serviço e cumprir metas de suporte.
Os contratos de nível de serviço podem ser usados como condições em visualizações e automações para priorizar tickets que se aproximam ou passaram do requisito de tempo de SLA.
Exemplo de uso:
Mais informações:
Habilidades (Enterprise)
É possível identificar as habilidades específicas que são obrigatórias para atender a tickets comuns, com base no tópico de suporte, no idioma do ticket, na prioridade do usuário final e assim por diante. Os agentes também podem receber atribuições de habilidades, assim você poderá conectá-los aos tickets correspondentes. É possível criar visualizações específicas de habilidades que ficam acessíveis para agentes com habilidades correspondentes e criar gatilhos para atribuir tickets a agentes ou grupos que têm habilidades correspondentes.
Exemplo de uso:
Mais informações:
Status e capacidade do agente (programa de acesso antecipado)
Você pode especificar a capacidade máxima por agente para diferentes canais e usar a capacidade junto com os status definidos pelo agente para si. Você pode criar gatilhos que atribuem tickets para grupos, definem prioridade e aplicam a tag de encaminhamento. Você pode usar o encaminhamento baseado em disponibilidade para atribuir tickets aos agentes que estão disponíveis e têm mais capacidade para resolvê-los.
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