Este exemplo de fluxo de trabalho mostra como você pode utilizar os recursos do Zendesk Support para fornecer serviços valiosos para clientes importantes. Você pode usar este exemplo como ponto inicial para o gerenciamento de fluxos de trabalho em sua própria conta. Este exemplo inclui:
Meta de fluxo de trabalho
- Priorizar tickets de interrupção automaticamente.
- Manter os agentes cientes do tempo restante para resolver a interrupção.
- Notificar o cliente quando o problema tiver sido resolvido.
- Alertar supervisores caso o SLA tenha sido violado.
Para mais dicas sobre como aproveitar SLAs ao máximo, consulte o artigo Ajuste: sucesso com SLAs – por quê, quando e como!
Etapa 1: criar campos personalizados
Na etapa 1, você vai criar um campo de ticket de lista suspensa para registrar detalhes da interrupção adicionando-o ao seu formulário web.
Como criar campos de ticket personalizados
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Na Central de administração, expanda Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Clique em Adicionar campo.
- Na página Novo campo, clique em Lista suspensa.
- Na página Campo de lista suspensa, insira um Nome de exibição para o campo. Este é o nome do campo exibido para agentes.
- Em Permissões, escolha Os clientes podem editar.
- Em Título exibido para os clientes, insira Motivo do contato.
- Em Valores de campo, insira as opções que a lista suspensa apresentará. Certifique-se de que uma das opções seja Interrupção.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Etapa 2: criar SLAs
Na etapa 2, você vai criar uma política de SLA que monitore o campo que foi criado anteriormente. Se o ticket for sobre uma interrupção, o contrato de nível de serviço será aplicado. Para obter mais informações sobre SLAs, consulte Definição e uso de políticas de SLA.
Como criar o SLA
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Na Central de administração, expanda Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
- Clique em Adicionar política.
- Insira o nome da política, por exemplo, Interrupção.
- Em Aplicar essa política aos tickets que atendem TODAS essas condições, adicione as duas condições a seguir:
- Ticket > Motivo do contato > é > Interrupção
- Ticket > Organização é <nome da organização do seu cliente>
- Em Metas de resolução, insira os seguintes valores para Tempo de espera do solicitante:
- urgente: 1 hora
- alta: 24 horas
- normal: 24 horas
- baixa: 24 horas
Esses valores são exemplos. Configure o tempo de espera do solicitante com os valores que melhor se apliquem às suas necessidades de negócios.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Etapa 3: criar gatilhos
A seguir, crie um gatilho que envia automaticamente uma notificação para o solicitante do ticket sempre que o ticket for sobre uma interrupção. Para obter mais informações sobre gatilhos, consulte Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets.
Como criar o gatilho
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Na Central de administração, expanda Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na lista de gatilhos, encontre Notificar solicitante sobre a solicitação recebida, clique no menu à direita do gatilho e clique em Clonar.
- O Zendesk cria uma cópia do gatilho e abre suas propriedades. Altere o nome do gatilho para Notificar cliente sobre relatório de interrupção.
- Adicione as novas condições a seguir em Atende TODAS as condições a seguir:
- Ticket > Motivo do contato > é > Interrupção
- Ticket > Organização é <nome da organização do seu cliente>
Dica: Você vai precisar modificar a notificação padrão para excluir as condições anteriores para não disparar duas notificações ao mesmo tempo. - Em Ações, adicione o seguinte:
- Ticket > Prioridade: Urgente
- Notificações > Usuário de e-mail: (solicitante) (personalize o assunto e o corpo do e-mail para o cliente e mencione o tempo de resolução esperado)
- Notificação > Grupo de e-mail: <sua equipe que lida com interrupções>
- Ao terminar, clique em Criar.
Etapa 4: Criar automações
Na etapa 4, você vai criar uma automação executada de hora em hora em tickets abertos. Se houver um ticket sobre interrupção, ele receberá a tag SLAbreach e um e-mail será enviado para o supervisor do seu grupo. Para obter mais informações sobre automações, consulte Sobre as automações e o seu funcionamento.
Como criar a automação
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Na Central de administração, expanda Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Clique em Adicionar automação.
- Insira um Título da automação, como Interrupções.
- Em Atende todas as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Ticket: Status > Menor que > Resolvido
- Ticket: Organização > é > <nome da organização do seu cliente>
- Ticket > Motivo do contato > é > Interrupção.
- Ticket: Tags > Não contém nenhum dos seguintes > SLAbreach (isso impede que a automação seja executada mais de uma vez)
- Em Realizar as seguintes ações, adicione as ações a seguir:
- Ticket: Adicionar tags > SLAbreach
- Notificações: Enviar e-mail para o usuário > <supervisor do seu grupo> (inclua informações relevantes no assunto e no corpo do e-mail para informar o supervisor sobre a interrupção)
- Ao terminar, clique em Criar automação.
Etapa 5: criar visualizações
Por fim, crie duas novas visualizações para consultar rapidamente quaisquer tickets que tenham violado o seu SLA e tickets relacionados a uma interrupção. Para obter mais informações, consulte Uso de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
Como criar as visualizações
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Na Central de administração, expanda Espaços de trabalho (
) na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
- Clique em Adicionar visualização.
- Nomeie a primeira visualização como Visualização de violações de SLA.
- Em Atende todas as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Ticket: Status > Menor que > Resolvido
- Ticket: Tags > Contém ao menos um dos seguintes > SLAbreach
- Ao terminar, clique em Salvar.
- Repita o processo e crie uma visualização chamada Visualização de interrupções com as seguintes condições:
- Ticket: Status > Menor que > Resolvido
- Ticket > Motivo do contato > é > Interrupção.
Etapa 6: criar macros
Na última etapa, você vai criar uma macro para resolver o ticket, definir o tipo de ticket para Problema e deixar um comentário informando o cliente que a interrupção foi resolvida. Para obter mais informações sobre macros, consulte Uso de macros para atualização de tickets.
Como criar uma macro
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Na Central de administração, expanda Espaços de trabalho () na barra lateral e selecione Espaço de trabalho do agente > Macros.
- Clique em Adicionar macro.
- Insira um nome para a macro, como Fechar ticket de interrupção.
- Em Ações, adicione as seguintes ações:
- Status > Resolvido
- Tipo > Problema
- Comentário/descrição: Informe o cliente de que a interrupção foi resolvida e como ele pode entrar em contato caso o problema persista.
- Ao terminar, clique em Criar.