As visualizações são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios. Por exemplo, você pode criar uma visualização para os tickets não resolvidos atribuídos a você, uma visualização para os novos tickets que precisam ser analisados ou uma para os tickets pendentes que estão aguardando resposta. Usar as visualizações pode ajudar você a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente.
Muitas equipes de suporte usam as visualizações para orientar o fluxo de trabalho ao requisitar que os agentes lidem com os tickets em uma visualização primeiro e depois em outras, em uma ordem específica. As visualizações também podem refletir a estrutura de suporte que você criou. Por exemplo, se você fornecer diferentes níveis de serviço para clientes diferentes ou gerenciar a escalabilidade usando uma estrutura de grupo de suporte em camada (Nível 1, Nível 2), você pode criar visualizações para cada um desses cenários.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Sobre os tipos de visualização
- Inclusão de visualizações
- Criação de instruções de condição da visualização
- Clonagem de uma visualização
Sobre os tipos de visualização
O Zendesk Support inclui os tipos de visualização a seguir:
- Visualizações padrão: Há uma série de visualizações padrão criadas quando você abre uma conta do Zendesk Support. Você pode desativar ou editar a maioria dessas visualizações. No entanto, as visualizações de tickets suspensos e apagados não podem ser editadas ou removidas da sua lista de visualizações. As visualizações de tickets suspensos e apagados aparecem no final da lista de visualizações e não contam no número de visualizações exibidas nas listas de visualizações compartilhadas.
-
Visualizações compartilhadas: os administradores podem criar visualizações que fiquem disponíveis para todos os agentes ou para todos os agentes de um grupo específico. As primeiras 100 visualizações compartilhadas podem ser acessadas na lista Visualizações (
). -
Visualizações pessoais: Agentes podem criar visualizações que estejam disponíveis apenas para si. As primeiras 10 visualizações pessoais podem ser acessadas na lista Visualizações ().
Inclusão de visualizações
As visualizações são uma maneira de organizar tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios.
Os agentes podem criar visualizações apenas para uso pessoal. Os administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem criar visualizações pessoais e compartilhadas para uso por diferentes agentes.
O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar visualizações.
Inclusão de visualizações para filtrar tickets [1:23]
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. - Clique em Adicionar visualização.
Como alternativa, você pode clonar uma visualização existente (consulte Clonagem de uma visualização).
- Insira um Título para a visualização.
Você pode categorizar sua visualização (ou seja, criar uma estrutura de pastas no Espaço de trabalho do agente) inserindo a sintaxe de dois pontos duplos (::) nesse campo. Consulte Categorização das visualizações para obter mais informações.
- Insira uma Descrição para a visualização.
- Selecione uma opção para determinar Quem tem acesso:
- Qualquer agente - disponível para todos os agentes.
- Agentes em grupos específicos - disponível para agentes em grupos específicos. Selecione os grupos no menu e clique fora quando terminar.
- Somente você - disponível para você como uma visualização pessoal.
- Clique em Adicionar condição para configurar a visualização de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.
As condições definem essa coleção de tickets.
- Selecione a Condição, o Operador de campo e um Valor para cada condição que adicionar.
Consulte Criação de instruções de condição de visualizações.
- Clique em Visualizar para testar as condições.
- Defina as opções de formatação:
- Arraste as Colunas até a ordem que desejar e clique em Adicionar coluna para adicionar até 10 colunas.
O status é sempre mostrado com ícones coloridos à esquerda das colunas de sua visualização. Você não precisa adicioná-lo. Campos de seleção múltipla não são suportados.
- Em Agrupar por, selecione o campo de ticket que deseja usar para agrupar os tickets e selecione Crescente ou Decrescente.
Tenha em mente o seguinte ao agrupar visualizações:
- se você selecionar Data da solicitação na lista suspensa Agrupar por, todas as configurações que você alterar na lista suspensa Ordenar por não serão aplicadas.
- Se você selecionar um valor de campo personalizado na lista suspensa Agrupar por, os tickets na visualização serão ordenados em ordem alfabética pela tag do campo, não pelo nome dele. Consulte Noções básicas sobre campos de ticket personalizados e visualizações.
- Em Ordenar por, selecione um campo de ticket para usar como dados padrão a fim de ordenar os tickets e selecione Crescente ou Decrescente.
- Arraste as Colunas até a ordem que desejar e clique em Adicionar coluna para adicionar até 10 colunas.
- Clique em Salvar.
A visualização é criada. As visualizações não incluem tickets arquivados.
Para gerenciar sua visualização (editar, desativar etc.), acesse a página da visualização. Consulte Gerenciamento de suas visualizações.
Criação de instruções de condição de visualizações
Como em outras regras de negócios, você seleciona as coleções de tickets usando condições, operadores e valores.
A exibição de uma visualização envolve fazer uma pesquisa em todos os tickets não arquivados para encontrar correspondências para as condições definidas em suas visualizações. É sempre melhor definir visualizações que buscam o que está lá, em vez de o que não está. Tendo isso em mente, ao criar instruções de condição de visualização, evite fazer o seguinte:
- Verificação de vários campos de texto.
- Verificação de um valor nulo. Por exemplo, "O atribuído é ( - )".
-
Uso de condições amplamente excludentes. Por exemplo, instruções "NÃO".
Em vez disso, use condições inclusivas que sejam tão específicas quanto possível.
- Verificação de tags.
-
Verificação de uma descrição de ticket com uma condição que "não contém a seguinte cadeia de caracteres".
A verificação de uma cadeia de caracteres ou palavra introduz maior complexidade do que a verificação de uma tag. Condições que verificam tags são preferíveis àquelas que verificam uma palavra ou cadeia de caracteres, mas nenhuma delas é ideal.
Suas instruções de condição de visualização devem ter pelo menos uma das seguintes propriedades de ticket na seção Atende todas as condições a seguir:
- Status
- Categoria do status
- Tipo
- Grupo
- Atribuído
- Solicitante
Algumas condições podem não estar disponíveis, dependendo de seu plano.
| Condição | Descrição |
|---|---|
| Ticket: Status |
Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status padrão de ticket existentes se tornam categorias de status. Se você tiver condições existentes que usam Status, elas serão atualizadas para a categoria de status correspondente.
Os status padrão de ticket são: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente. Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seu, de alguém que não é membro da equipe de suporte e não tem uma conta de agente no Zendesk. Esse status é opcional e deve ser adicionado (consulte Adição do status do ticket Em espera). Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado. Ao selecionar um status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em seus status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar ao status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna apenas tickets Novos, Abertos e Pendentes se parece com: Status é menor que Resolvido. |
| Ticket: Categoria do status |
Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status padrão de ticket e os status personalizados de ticket são agrupados em categorias de status. Cada categoria do status tem um status padrão do ticket. Consulte Gerenciamento de status de ticket.
Os valores da categoria do status incluem:
|
| Ticket: Status do ticket | Se você ativou os status personalizados de ticket, pode selecionar os status padrão de ticket e os status personalizados de ticket como condições. |
| Ticket: Marca | Inclua (é) ou exclua (não é) uma marca usando o menu suspenso. |
| Ticket: Formulário | Selecione o formulário de ticket obrigatório.
Para obter mais informações sobre formulários de ticket, consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação. |
| Ticket: Tipo |
Os valores de tipo do ticket são: Pergunta Incidente é usado para indicar que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas. |
| Ticket: Prioridade |
Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Como com o status, você pode usar os operadores de campo para selecionar os tickets que abrangem configurações de prioridade diferentes. Por exemplo, esta declaração retorna todos os tickets que não são urgentes: Prioridade é menor que Urgente |
| Ticket: Grupo | Os valores de grupo do ticket são:
Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket. |
| Ticket: Atribuído |
Os valores do atribuído são:
Valor adicional para visualizações:
|
| Ticket: Solicitante |
Os valores do solicitante são:
Valor adicional para visualizações:
|
| Ticket: Organização |
Os valores de organização são:
|
| Ticket: Tags |
Determina se os tickets contêm uma ou mais tags específicas. Você pode incluir ou excluir tags na instrução de condição usando os operadores Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes. Mais de uma tag pode ser adicionada. Pressione Enter entre cada tag adicionada. |
| Ticket: Descrição | A descrição é o primeiro comentário no ticket. Não inclui o texto da linha de assunto do ticket.
Se você estiver usando o operador Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes, os resultados levarão em consideração palavras contendo parte dos termos de pesquisa inseridos. Por exemplo, se você usar "muda" para esta condição, vai retornar (ou excluir) descrições de ticket contendo a palavra "mudança". A condição da descrição também extrai os dados contidos no HTML e na origem original de um ticket. |
| Ticket: Canal |
O canal do ticket é onde e como o ticket foi criado. O conteúdo dessa lista pode variar dependendo dos canais ativos que você possui e das integrações em uso. Para obter mais informações sobre os canais que você pode configurar, consulte Sobre os canais do Zendesk Support e Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore. |
| Ticket: Conta de integração | Inclua (é) ou exclua (não é) uma integração instalada do Support ou de mensagens usando o menu suspenso. |
| Ticket: Recebido em |
Essa condição verifica o endereço de e-mail atual e o endereço de e-mail original de onde o ticket foi recebido. Os valores são frequentemente, mas nem sempre, os mesmos. O ticket pode ser recebido de um domínio de e-mail do Zendesk, como vendas@mondocam.zendesk.com, ou de um domínio de e-mail externo como suporte@motoresdejatoacme.com. O domínio de e-mail externo deve ser configurado como descrito em Encaminhamento dos e-mails recebidos para o Zendesk Support ou a condição não funcionará. Observe que essa condição não verifica o canal de origem do ticket e pode ser aplicável para tickets que não foram recebidos por e-mail. Por exemplo, ao usar o aplicativo Selecionar um endereço de e-mail, você pode especificar um endereço de e-mail de destinatário e, assim, atender a essa condição mesmo quando o ticket for criado na interface do agente. |
| Ticket: Satisfação | É compatível com os seguintes valores de índice de satisfação do cliente:
|
| Ticket: Motivo da satisfação | Inclua (é) ou apague (não é) o motivo de satisfação selecionado, se ativado, usando o menu suspenso. |
| Ticket: Horas desde... | Essas condições permitem que você selecione tickets com base nas horas decorridas desde a atualização do ticket nas seguintes maneiras:
Você deve especificar apenas horas inteiras, sem dias nem horas fracionadas. O valor das horas precisa ser no mínimo zero.
Observação: essas condições ficam indisponíveis quando você usa a opção Os tickets podem atender a qualquer uma destas condições para serem exibidos na visualização.
Observação: se você tem várias programações, as visualizações baseadas em horário de operação usarão a sua programação padrão (ou seja, a primeira programação na sua lista de programações).
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| Ticket: Campos personalizados | Campos personalizados que definem tags (lista suspensa e caixa de seleção) estão disponíveis como condições. Você pode selecionar os valores da lista suspensa e Sim ou Não para as caixas de seleção. É possível também usar as condições de data para especificar se o valor da data é antes de, após ou em uma data específica. Por exemplo, você pode pesquisar todos os tickets criados na última hora usando a condição Horas desde a criação > É > 1.
Os tipos de campo a seguir estão indisponíveis como condições de visualização: texto, multilinha, numérico, decimal, cartão de crédito e expressão regular.
Observação: cada campo personalizado de caixa de verificação precisa ter uma tag associada a ele. Caso isso não aconteça, quando você criar ou editar uma visualização, ela não aparecerá como condição disponível.
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| Ticket: Privacidade | Verifica as configurações de privacidade em comentários de tickets. Consulte Inclusão de comentários em tickets para obter informações sobre comentários públicos e privados. |
| Ticket: Habilidades | Consulte Criação de visualizações baseadas em habilidades. |
| Ticket: Em cópia (CC) | Verifica se um ticket tem algum dos usuários especificados como CCs. |
| Ticket: Seguidores | Verifica se um ticket tem algum dos usuários especificados como seguidores. |
| Compartilhamento de ticket: enviado para | Verifica se um ticket foi compartilhado com outra conta do Zendesk Support através de um acordo específico de compartilhamento de tickets |
| Compartilhamento de ticket: recebido de | Verifica se um ticket foi compartilhado por outra conta do Zendesk Support através de um acordo específico de compartilhamento de tickets |
| Solicitante: Idioma | Verifica o idioma usado pelo usuário final. Inclua (é) ou exclua (não é) idiomas usando a lista suspensa de idiomas aceitos. |
Clonagem de uma visualização
Você pode clonar uma visualização para criar uma cópia que pode modificar e usar para outra finalidade. Você pode clonar uma visualização na página de administração de visualizações ou na lista de visualizações.
Se você está em um plano Enterprise e usa funções personalizadas, os agentes precisam de permissão para adicionar e editar visualizações pessoais, de grupo e globais (consulte Criação de funções personalizadas de agentes). Será enviada uma mensagem de erro aos agentes caso eles não tenham permissão.
Como clonar uma visualização a partir da página de administração de visualizações
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
- Passe o cursor sobre a visualização que você deseja clonar, clique no menu de opções (
) e selecione Clonar visualizar. - Modifique o título, as condições, a formatação e a disponibilidade, conforme necessário.
- Clique em Salvar.
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