Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket

Caminho rápido: Central de administração > Espaços de trabalho > Ferramentas de agente > Visualizações

As visualizações são uma maneira de organizar seus tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios. Por exemplo, você pode criar uma visualização para os tickets não resolvidos atribuídos a você, uma visualização para os novos tickets que precisam ser analisados ou uma para os tickets pendentes que estão aguardando resposta. Usar as visualizações pode ajudar você a determinar quais tickets precisam da sua atenção ou de sua equipe e a planejar adequadamente.

Muitas equipes de suporte usam as visualizações para orientar o fluxo de trabalho ao requisitar que os agentes lidem com os tickets em uma visualização primeiro e depois em outras, em uma ordem específica. As visualizações também podem refletir a estrutura de suporte que você criou. Por exemplo, se você fornecer diferentes níveis de serviço para clientes diferentes ou gerenciar a escalabilidade usando uma estrutura de grupo de suporte em camada (Nível 1, Nível 2), você pode criar visualizações para cada um desses cenários.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

• Sobre os tipos de visualização
• Inclusão de visualizações
• Criação de instruções de condição da visualização
• Clonagem de uma visualização

Sobre os tipos de visualização

O Zendesk Support inclui os tipos de visualização a seguir:

• Visualizações padrão. Há uma série de visualizações pré-definidas criadas quando você abre uma conta do Zendesk Support. Você pode desativar ou editar a maioria dessas visualizações. No entanto, as visualizações de tickets suspensos e apagados não podem ser editadas ou removidas da sua lista de visualizações.
• Visualizações compartilhadas. Os administradores podem criar visualizações que fiquem disponíveis para todos os agentes, ou para todos os agentes de um grupo específico. As primeiras 12 visualizações compartilhadas podem ser acessadas pela lista Visualizações ().
• Visualizações pessoais. Os agentes podem criar visualizações que estejam disponíveis apenas para eles próprios. As primeiras 8 visualizações pessoais podem ser acessadas na lista Visualizações ().

Inclusão de visualizações

As visualizações são uma maneira de organizar tickets agrupando-os em listas com base em determinados critérios.

Os agentes podem criar visualizações apenas para uso pessoal. Os administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem criar visualizações pessoais e compartilhadas para uso por diferentes agentes.

Para ver as práticas recomendadas de configuração e uso de visualizações, consulte Práticas recomendadas para a criação de visualizações.

O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como adicionar visualizações para filtrar seus tickets:

Inclusão de visualizações para filtrar tickets [1:23]

Como adicionar uma visualização

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
2. Clique em Adicionar visualização.

   Como alternativa, você pode clonar uma visualização existente. Consulte Clonagem de uma visualização.

3. Insira um Título para a visualização.
4. Insira uma Descrição para a visualização.
5. Selecione uma opção para determinar Quem tem acesso:
   • Qualquer agente - disponível para todos os agentes.
   • Agentes em grupos específicos - disponível para agentes em grupos específicos. Selecione os grupos no menu e clique fora quando terminar.
   • Somente você - disponível para você como uma visualização pessoal.

   

6. Clique em Adicionar condição para configurar a visualização de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.

   As condições definem essa coleção de tickets.

7. Selecione a Condição, o Operador de campo e um Valor para cada condição que adicionar.

   Consulte Criação de instruções de condição de visualizações.

8. Clique em Visualizar para testar as condições.
9. Defina as opções de formatação:
   1. Arraste as Colunas até a ordem que desejar e clique em Adicionar coluna para adicionar até 10 colunas.

      O status é sempre mostrado com ícones coloridos à esquerda das colunas de sua visualização. Você não precisa adicioná-lo. Campos de seleção múltipla não são suportados.

      

   2. Em Agrupar por, selecione o campo de ticket que deseja usar para agrupar os tickets e selecione Crescente ou Decrescente.
      Dica: se você selecionar Data da solicitação na lista suspensa Agrupar por, todas as configurações que você alterar na lista suspensa Ordenar por não serão aplicadas.
   3. Em Ordenar por, selecione um campo de ticket para usar como dados padrão a fim de ordenar os tickets e selecione Crescente ou Decrescente.
10. Clique em Salvar.

    A visualização é criada.

Para gerenciar sua visualização (editar, desativar etc.), acesse a página da visualização. Consulte Gerenciamento de suas visualizações.

Criação de instruções de condição de visualizações

Como em outras regras de negócios, você seleciona as coleções de tickets usando condições, operadores e valores.

é necessário ter pelo menos uma das seguintes propriedades do ticket na seção Atende todas as seguintes condições:

• Status
• Categoria do status
• Tipo
• Grupo
• Atribuído
• Solicitante

Algumas condições podem não estar disponíveis, dependendo de seu plano.

Condição	Descrição
Ticket: Status	Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema existentes se tornam categorias de status. Se você tiver condições existentes que usam Status, elas serão atualizadas para a categoria de status correspondente. Os valores do status do ticket do sistema são: Novo é o status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). Aberto significa que o ticket foi atribuído a um agente.  Pendente é usado para indicar que foram solicitadas mais informações ao solicitante e que o ticket está em espera até que essas informações sejam recebidas. Em espera significa que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Esse status é opcional e deve ser adicionado ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk). Resolvido indica que o problema do cliente foi resolvido. Os tickets permanecem como resolvidos até que sejam fechados. Fechado significa que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto ou atualizado. Ao selecionar um status, você pode usar os operadores de campo Menor que e Maior que para especificar o intervalo de tickets com base em seus status. Novo é o valor mais baixo, e os valores aumentam até chegar ao status Fechado. Por exemplo, uma instrução de condição que retorna apenas tickets Novos, Abertos e Pendentes se parece com: Status é menor que Resolvido.
Ticket: Categoria do status	Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, os status de ticket do sistema e todos os status de ticket que você criar serão agrupados em categorias de status. Cada categoria do status tem um status padrão do ticket. Consulte Gerenciamento de status de ticket. Os valores da categoria do status incluem: Novo é a categoria de status inicial de um ticket recém-criado (não atribuído a um agente). A categoria de status Aberto serve para o agrupamento de status do ticket quando os tickets estão prontos para serem trabalhados pela equipe de suporte. A categoria de status Pendente serve para o agrupamento de status do ticket usada para indicar que a equipe de suporte está aguardando a resposta do solicitante. A categoria de status Em espera contém status de ticket usada para informar que a solicitação de suporte está aguardando a resolução de um terceiro, ou seja, de alguém que não é membro de sua equipe de suporte e não tem uma conta de agente em seu Zendesk. Essa categoria de status é opcional e deve ser adicionada ao seu Zendesk (consulte Adição do status do ticket Em espera ao seu Zendesk). A categoria de status Resolvido contém status de ticket que indica que o problema do cliente foi resolvido. A categoria de status Fechado contém status de ticket Fechado do sistema que indica que o ticket foi bloqueado e não pode ser reaberto nem atualizado.
Ticket: Status do ticket	Se você ativou os status personalizados de ticket, você pode selecionar os status de ticket do sistema e os novos status do ticket que você criou como condições.
Ticket: Marca	Inclua (é) ou exclua (não é) uma marca usando o menu suspenso.
Ticket: Formulário	Selecione o formulário de ticket obrigatório. Para obter mais informações sobre formulários de ticket, consulte Criação de formulários de ticket para oferecer suporte a diversos tipos de solicitação.
Ticket: Tipo	Os valores de tipo do ticket são: Pergunta Incidente é usado para indicar que há mais de uma ocorrência do mesmo problema. Quando isso ocorre, um ticket é definido como Problema e os outros tickets que relatam o mesmo problema são definidos como Incidente e vinculados ao ticket do problema. Problema é um problema de suporte que precisa ser resolvido. Tarefa é usado para que os agentes de suporte acompanhem diversas tarefas.
Ticket: Prioridade	Existem quatros valores de prioridade: Baixa, Normal, Alta e Urgente. Como com o status, você pode usar os operadores de campo para selecionar os tickets que abrangem configurações de prioridade diferentes. Por exemplo, esta declaração retorna todos os tickets que não são urgentes: Prioridade é menor que Urgente
Ticket: Grupo	Os valores de grupo do ticket são:   (—) indica que nenhum grupo foi atribuído ao ticket. (grupos do usuário atual), inclui todos os grupos aos quais o agente que está exibindo a visualização pertence. (grupo atribuído) é o grupo atribuído ao ticket. Nome do grupo é o nome do grupo atribuído ao ticket. Nome do grupo é o nome real do grupo atribuído ao ticket.
Ticket: Atribuído	Os valores do atribuído são:  (—) indica que o ticket ainda não foi atribuído. (solicitante) é o solicitante do ticket. Você pode selecionar essa opção para retornar os tickets abertos e depois atribuídos ao mesmo agente, por exemplo. Nome do agente é o nome real da pessoa atribuída ao ticket. Valor adicional para visualizações: (usuário atual) é a pessoa que está exibindo a visualização no momento. Por exemplo, se a condição da visualização era Atribuído > É > (usuário atual), o agente que está exibindo a visualização no momento verá todos os tickets atribuídos para ele. Isso permite que uma visualização exiba os tickets relevantes para cada agente, sem a necessidade de se criar uma visualização específica para cada agente.
Ticket: Solicitante	Os valores do solicitante são: (atribuído) é a pessoa atribuída a um ticket. A instrução de condição "Solicitante é atribuído" é verdadeira se o solicitante também for a pessoa atribuída ao ticket.  Isso é possível se um agente criou um ticket e foi atribuído a ele. Nome do agente é o nome real do agente. Valor adicional para visualizações: (usuário atual) é a pessoa que está exibindo a visualização no momento. Se você estiver exibindo a visualização, verá tickets dos quais você é o solicitante.
Ticket: Organização	Os valores de organização são: (—) indica que nenhuma organização foi adicionada ao ticket. Se você tem diversas organizações, (—) aparece para um determinado número de organizações, mas trata-se de um valor em branco acima desse número. Se você tem uma grande quantidade de organizações, comece a digitar o nome para encontrar uma correspondência. Nome da organização é o nome real de uma organização.
Ticket: Tags	Você pode usar essa condição para determinar se os tickets contêm uma ou mais tags específicas. Você pode incluir ou excluir tags na instrução de condição usando os operadores Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes. Mais de uma tag pode ser adicionada. Pressione Enter entre cada tag adicionada.
Ticket: Descrição	A descrição é o primeiro comentário no ticket. Não inclui o texto da linha de assunto do ticket. Se você estiver usando o operador Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes, os resultados levarão em consideração palavras contendo parte dos termos de pesquisa inseridos. Por exemplo, se você usar "muda" para esta condição, vai retornar (ou excluir) descrições de ticket contendo a palavra "mudança". A condição da descrição também extrai os dados contidos no HTML e na origem original de um ticket.
Ticket: Canal	O canal do ticket é onde e como o ticket foi criado. O conteúdo dessa lista pode variar dependendo dos canais ativos que você possui e das integrações em uso. Para obter mais informações sobre os canais que você pode configurar, consulte Sobre os canais do Zendesk Support e Noções básicas sobre os canais de ticket no Explore.
Ticket: Conta de integração	Inclua (é) ou exclua (não é) uma integração instalada do Support ou de mensagens usando o menu suspenso.
Ticket: Recebido em	Essa condição verifica o endereço de e-mail atual e o endereço de e-mail original de onde o ticket foi recebido. Os valores são frequentemente, mas nem sempre, os mesmos. O ticket pode ser recebido de um domínio de e-mail do Zendesk, como [e-mail], ou de um domínio de e-mail externo como [e-mail]. O domínio de e-mail externo deve ser configurado como descrito em Encaminhamento dos e-mails recebidos para o Zendesk Support ou a condição não funcionará. Observe que essa condição não verifica o canal de origem do ticket e pode ser aplicável para tickets que não foram recebidos por e-mail. Por exemplo, ao usar o aplicativo Selecionar um endereço de e-mail, você pode especificar um endereço de e-mail de destinatário e, assim, atender a essa condição mesmo quando o ticket for criado na interface do agente.
Ticket: Satisfação	Essa condição retorna os seguintes valores de índice de satisfação do cliente: Não oferecida significa que a pesquisa ainda não foi enviada Oferecida significa que a pesquisa já foi enviada Ruim significa que o ticket recebeu uma classificação negativa Ruim com comentário significa que o ticket recebeu uma classificação negativa com um comentário Bom significa que o ticket recebeu uma classificação positiva Bom com comentário significa que o ticket recebeu uma classificação positiva com um comentário
Ticket: Motivo da satisfação	Inclua (é) ou exclua (não é) o motivo de satisfação selecionado, se ativado, usando o menu suspenso.
Ticket: Horas desde...	Essas condições permitem que você selecione tickets com base nas horas decorridas desde a atualização do ticket nas seguintes maneiras: Horas desde a criação Horas desde a abertura Horas desde a pendência Horas desde a colocação em espera Horas desde a resolução Horas desde o fechamento Observação: se você ativou os status personalizados de ticket, as condições Horas desde [status do ticket] são atualizadas para Horas desde [categoria do status]. Horas desde a atribuição Horas desde a atualização Horas desde a atualização do solicitante Horas desde a atualização do atribuído Horas desde a última violação de SLA Horas até a próxima violação de SLA Horas desde a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa) Horas até a data de vencimento (para tickets com o tipo definido como Tarefa) Horas desde [nome do status do ticket] (essa condição fica disponível apenas se você ativou os status personalizados de ticket. Você deve especificar apenas horas inteiras, sem dias nem horas fracionadas. O valor das horas precisa ser no mínimo zero. Observação: essas condições ficam indisponíveis quando você usa a opção Os tickets podem atender a qualquer uma destas condições para serem exibidos na visualização. Observação: se você tem várias programações, as visualizações baseadas em horário de operação usarão a sua programação padrão (ou seja, a primeira programação na sua lista de programações).
Ticket: Campos personalizados	Campos personalizados que definem tags (lista suspensa e caixa de seleção) estão disponíveis como condições. Você pode selecionar os valores da lista suspensa e Sim ou Não para as caixas de seleção. É possível também usar as condições de data para especificar se o valor da data é antes de, após ou em uma data específica. Por exemplo, você pode pesquisar todos os tickets criados na última hora usando a condição Horas desde a criação > É > 1. Os tipos de campo a seguir estão indisponíveis como condições de visualização: texto, multilinha, numérico, decimal, cartão de crédito e expressão regular. Observação: cada campo personalizado de caixa de verificação precisa ter uma tag associada a ele. Caso isso não aconteça, quando você criar ou editar uma visualização, ela não aparecerá como condição disponível.
Ticket: Privacidade	Verifica as configurações de privacidade em comentários de tickets. Consulte Inclusão de comentários em tickets para obter informações sobre comentários públicos e privados.
Ticket: Habilidades	Consulte Criação de visualizações baseadas em habilidades.
Compartilhamento de ticket: enviado para	Verifica se um ticket foi compartilhado com outra conta do Zendesk Support através de um acordo específico de compartilhamento de tickets
Compartilhamento de ticket: recebido de	Verifica se um ticket foi compartilhado por outra conta do Zendesk Support através de um acordo específico de compartilhamento de tickets
Solicitante: Idioma	Verifica o idioma usado pelo usuário final. Inclua (é) ou exclua (não é) idiomas usando a lista suspensa de idiomas aceitos.

Clonagem de uma visualização

Você pode clonar uma visualização para criar uma cópia que pode modificar e usar para outra finalidade. Você pode clonar uma visualização na página de administração de visualizações ou na lista de visualizações.

Caso estejam usando funções personalizadas, os agentes precisarão de permissão para adicionar e editar visualizações pessoais, em grupo e globais (consulte Criação de funções de agentes personalizadas). Será enviada uma mensagem de erro aos agentes caso eles não tenham permissão.

Como clonar uma visualização a partir da página de administração de visualizações

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
2. Passe o cursor sobre a visualização que você deseja clonar, clique no menu de opções () e selecione Clonar visualizar.
3. Modifique o título, as condições, a formatação e a disponibilidade, conforme necessário.
4. Clique em Salvar.