Ajuste: sucesso com SLAs – porque, quando e como!

Esta seção sobre ajustes aborda tudo sobre SLAs (os contratos de nível de serviço). 

Falaremos sobre:

• O que é um SLA?
• O quebra-cabeças das regras de negócios
• Você já entendeu os SLAs. Ótimo! E agora?

Antes de começar na Zendesk como Consultora de sucesso do cliente, Sam Chandler foi Administradora do Zendesk e utilizou a plataforma para fazer de tudo, desde a criação de departamentos de atendimento ao cliente até o processamento de ordens de compra. Ela foi líder do grupo de usuários da região de Atlanta e apresentou palestras sobre tópicos do atendimento ao cliente em diversos webinars e eventos presenciais.

Confira todas as discussões da série sobre ajustes.

Parte 1: o que é um SLA?

Contratos de nível de serviço... Essa ideia nebulosa era adotada apenas por operadoras de telecomunicações na década de 1980, mas atualmente é usada por qualquer organização que busca se destacar pelos serviços prestados. Afinal, o que é exatamente um contrato de nível de serviço e qual é a finalidade dele no setor de suporte ao cliente? Trata-se de uma noção em constante mudança e evolução, de um bloco fundamental que abrange cada vez mais aspectos da experiência do cliente.

Por que você deveria dar atenção a isso?

A incorporação de SLAs a seu fluxo de trabalho pode ajudar você a otimizar as metas de #suporte. Por que você pergunta? Porque o que é medido é notado. Um estudo recente de usuários de TI cobertos por SLAs de tempo de reação demonstrou um tempo de reação médio 200 vezes mais rápido do que seus colegas sem SLA. Além disso, o mero estabelecimento de SLAs faz com que as percepções mudem para melhor. O estudo também constatou que a maioria dos clientes com SLAs acreditam que seus provedores de serviço estão cumprindo as cláusulas desses contratos.

Na Seção Um da série sobre ajustes de hoje, abordaremos alguns tipos de SLAs e como adequá-los ao seu próprio ecossistema de suporte.

Definição das condições

Um contrato de nível de serviço (SLA) pode ser definido oficialmente como parte de um contrato em que um serviço é especificado formalmente e seus aspectos específicos são acordados entre o provedor e o usuário dos serviços. Extraoficialmente, um SLA serve para garantir uma experiência de atendimento padronizada para seus usuários finais.

A Zendesk ajuda você a definir SLAs ao estabelecer metas de atendimento, permitindo que você monitore valores associados a essas metas e, consequentemente, as alcance. A criação de uma política de SLA em seu portal aumenta a visibilidade dos tickets que não atendem às metas de nível de serviço para que você possa atendê-los rapidamente.

As políticas de SLA têm uma estrutura definida. Cada política de SLA tem:

• Um conjunto de condições que um ticket deve atender para que a política de SLA seja aplicada
• A meta de tempo para cada métrica desejada e valor de prioridade
• Uma ou mais métricas que você escolhe medir
• Opção de mensuração das metas em horas úteis ou corridas por valor de prioridade

Para determinar qual é a melhor forma de incorporar as políticas de SLA ao atendimento ao cliente, vamos fazer uma pausa para explorar os principais tipos de estruturas de SLA:

• Com base no cliente: um contrato com um cliente individual ou grupo 
  Exemplo: uma empresa de telecomunicações registrando uma cláusula em um contrato com um cliente que garante um tempo de funcionamento
• Com base no serviço: um contrato para todos os clientes usando um serviço ou produto em particular 
  Exemplo: uma pizzaria que promete pizza grátis para os clientes cujos pedidos não sejam entregues em 30 minutos

Os tipos listados acima podem ser usados independentemente ou em conjunto para criar vários modelos de atendimento. Fica a critério da sua organização e de como você garante o atendimento a seus clientes.

Como usar as políticas de SLA do Zendesk em sua organização

Uma das maiores vantagens do recurso de SLA do Zendesk é a sua versatilidade. Seja seu portal de suporte uma peça ou todo o quebra-cabeças de SLA da sua empresa, é fácil criar metas com base em um ou nos dois tipos listados acima para ajudar a atender aos KPIs gerais da organização.

Escolha das métricas de SLA a serem usadas

As políticas de SLA são criadas com base em quatro métricas: Tempo da primeira resposta, Tempo até a próxima resposta, Tempo de espera do solicitante e Tempo de trabalho do agente.

As duas primeiras métricas se baseiam no tempo de resposta. Já as duas últimas, no tempo de resolução. Embora apenas uma métrica baseada na resolução possa ser usada de cada vez, as métricas de tempo de resposta podem ser usadas simultaneamente. Então como manter tudo alinhado para criar uma política que funcione para você? Alguns exemplos de estruturas de SLA com base no serviço e no cliente que aproveitam as métricas disponíveis para você no recurso de SLA do Zendesk são apresentados abaixo:

Exemplos de possíveis estruturas de SLA

Estrutura com base no serviço

Essa é uma ótima maneira de adquirir experiência com contratos de nível de serviço. Antes de firmar um contrato estruturado que garanta o atendimento a um cliente específico, você pode aprimorar as habilidades de suas equipes ao estabelecer padrões de atendimento para todos os tickets. Além de reduzir a pressão sobre seus agentes de suporte em relação ao cumprimento dos padrões de serviço, isso também aumentará a eficácia geral para todos os seus clientes.

• Exemplo 1: defina uma meta para o tempo de resposta ou de resolução inicial e aplique um SLA a todos os tickets (métricas usadas: Primeira resposta, Tempo de espera do solicitante)
• Exemplo 2: treine novos agentes para definir quanto tempo eles devem ficar em cada ticket (métricas usadas: Tempo de trabalho do agente)

SLA para monitorar os tempos de resolução gerais

Estrutura com base no cliente

No Zendesk, há diversas maneiras de se criar um SLA com base no cliente. Você pode definir um SLA por cliente que incluiu diferentes padrões para cada SLA. Você também pode agrupar clientes com base em características específicas. Além de poder honrar os contratos de SLA que você definiu com clientes individuais, o recurso de SLA também permite que você se concentre em valores de prioridade específicos.

• Exemplo 1: aborde de forma proativa um contrato de SLA com um cliente definindo uma política que informe a você que há tickets abertos da organização dele que precisam de atenção (métricas usadas: Tempo até a próxima resposta, Tempo de espera do solicitante)
• Exemplo 2: otimize sua presença de suporte nas redes sociais estabelecendo um SLA para monitorar os tempos de reação para as pessoas que enviam tickets via Twitter ou Facebook (métricas usadas: Tempo da primeira resposta, Tempo de espera do solicitante)

Política de SLA para canais de redes sociais*

*Observação: para economizar espaço, listei dois dos canais de redes sociais que o Zendesk oferece. No entanto, para obter os resultados ideais, sugiro que você inclua todas as opções do Facebook e/ou do Twitter possíveis em suas “QUAISQUER” condições.

Está animado para começar suas próprias políticas de SLA, mas precisa de mais inspiração? Confira algumas maneiras ótimas de utilizar o recurso de SLA que os usuários do Zendesk adotaram:

• Uso de SLAs avançados, por Mat Cropper
• Execução de gatilhos, automações e relatórios com base em SLA de tickets, por Mat Cropper
• Configuração de vários SLAs com diferentes horários de operação, por Tor Løkken

Frases para iniciar uma conversa

• Quais métricas de SLA que sua organização usa ao definir as políticas de SLA?
• Compartilhe alguns exemplos de formas inovadoras de usar o recurso de SLA do Zendesk.

Parte 2: o quebra-cabeças das regras de negócios

Um SLA não faz um fluxo de trabalho

Agora que você sabe o que são SLAs, chegou a hora de colocá-los para funcionar. Porém, é importante ressaltar que os SLAs não são a solução mágica que resolverá todos os problemas que você tiver. Um contrato de nível de serviço é apenas um acordo. O relacionamento com seus clientes baseia-se na confiança, e o cuidado proativo ainda se faz necessário.

Na Seção Dois da série sobre ajustes de hoje, abordaremos como você pode trabalhar os SLAs em seu fluxo de trabalho mais amplo.

Descoberta do caminho para suas prioridades de SLA

Um SLA não é um recurso autônomo que você pode definir e depois esquecer. Se você acha que seu fluxo de trabalho é um quebra-cabeças, os SLAs são apenas mais uma peça, ao lado dos gatilhos, macros, automações e todos os outros recursos do Zendesk. Felizmente, seu portal do Zendesk se adapta a vários designs de fluxos de trabalho. O que importa é descobrir o caminho que funciona melhor para você.

Para qualquer fluxo de trabalho, sugiro sempre um início simples, com a adição de elementos conforme a necessidade. Você deve começar escolhendo um Valor de prioridade e projetando ao redor dele. Como mencionei na Seção Um, o valor que você considera como prioridade está relacionado ao que é mais importante para sua organização. Quando menos esperar, você terá vários fluxos de trabalho que surgiram organicamente. Alguns deles estarão interligados, enquanto outros ficam completamente separados.

Exemplos de valores de prioridade

• “Acabamos de definir níveis de serviço pagos em que garantimos certos tempos de reação a nossos clientes”.
• “Acabamos de adicionar um novo departamento para o nosso portal do Zendesk e queremos monitorar seus tempos de resolução”.
• “Queremos ter certeza de que os tickets enviados via Twitter sejam resolvidos dentro de um determinado período de tempo”.

Recomendação da Sam para projetar um fluxo de trabalho

Apresentamos abaixo um gráfico com a ordem que eu costumo seguir para criar um fluxo de trabalho no Zendesk. Lembre-se de que, como a maioria das coisas na vida, essa ordem variará sempre de acordo com seu projeto e intenções!

Uma especificidade a se observar ao criar seus fluxos de trabalho de SLA é que as políticas de SLA do Zendesk trabalham em conjunto com o campo “Prioridade” do ticket. Ele é diferente do “Valor de prioridade” que você está usando para orientar seu fluxo de trabalho. Para criar políticas de SLA no Zendesk, você precisará utilizar o campo “Prioridade” do ticket em seu formulário de ticket para esse recurso funcionar adequadamente.

Encontre mais informações sobre a introdução às Políticas de SLA do Zendesk aqui.

Recomendações sobre a criação de um fluxo de trabalho no Zendesk

Algumas observações:

• Costumo pensar nos campos personalizados como as sementes a partir das quais seu fluxo de trabalho crescerá. É raro eu não ter que acrescentar a um formulário de ticket, usuário ou organização pelo menos um campo personalizado a ser usado em outras regras de negócios que crio para o fluxo de trabalho.
• Você sabia que é possível controlar a formatação das colunas em cada Visualização? Ao criar uma visualização personalizada para suas metas de SLA, certifique-se de incluir a coluna “Próxima violação de SLA”. Você também pode exportar suas visualizações como um arquivo CSV. Nesse caso, assegure-se de que as colunas relevantes para essa visualização estejam exibidas (e em uma ordem relevante).
• As macros são um dos meus recursos preferidos do Zendesk. Elas são a cereja do bolo de um fluxo de trabalho excelente. Gosto de usar as macros para ajudar a manter todo mundo na mesma página, principalmente ao apresentar um novo fluxo de trabalho. Se eu consigo criar uma macro que executa várias funções de uma vez, isso poupa os agentes de ter que lembrar todas aquelas etapas, reduzindo, assim, a chance de erros. Bônus: o uso de macros para criar uma biblioteca de respostas prontas para os agentes usarem ao falar com os clientes sobre problemas também ajuda a manter a consistência de suas mensagens e, consequentemente, de sua marca.

Exemplo de um fluxo de trabalho que incorpora as políticas de SLA

Cenário: uma empresa precisa adicionar a um contrato com um cliente uma cláusula que garanta que as interrupções do site sejam resolvidas em uma hora.

O que estamos tentando fazer?

• Priorizar automaticamente os tickets interrompidos
• Manter os agentes cientes sobre o tempo eles têm para resolver tickets
• Notificar o cliente quando o ticket for resolvido
• Alertar supervisores se o SLA for violado

1) Campos personalizados

• [Enterprise] Crie um formulário de ticket chamado “Interrupção” e inclua/crie campos para todas as informações relevantes
• [Professional] Crie um campo de ticket suspenso no seu formulário web chamado “Motivo do contato” e inclua “Interrupção” como opção

2) SLAs

Condições:

• [Enterprise] O formulário de ticket é “Interrupção” e a Organização é [o cliente]
• [Professional] O “Motivo do contato” é “Interrupção” e a Organização é [o cliente]

Execute estas ações:

Tempo de espera do solicitante

• Urgente = 1 hora
• Alta, Normal e Baixa = 24 horas (ou a meta de tempo de resolução que você estipular)

3) Gatilhos

Clone o padrão “Notificar solicitante sobre a solicitação recebida” e denomine-o “Notificar [o cliente] do relatório de interrupção”

Deixe as Condições padrão e acrescente o seguinte:

• [Enterprise] O formulário de ticket é “Interrupção” e a Organização é [o cliente]*
• [Professional] O “Motivo do contato” é “Interrupção” e a Organização é [o cliente]*

*Você precisará modificar a notificação padrão para excluir as condições acima para que não sejam disparadas duas notificações

Execute estas ações:

• A prioridade do ticket é Urgente
• Notificações: o Usuário de email é o Solicitante (personalize a mensagem para o cliente e mencione o tempo de resolução prometido)
• Notificações: o Grupo de email é [sua equipe que gerencia interrupções]

4) Automações

Condições:

• O status do ticket é Menor que resolvido
• [Enterprise] O formulário de ticket é “Interrupção” ou [Professional] O “Motivo do contato” é “Interrupção”
• A Organização é [o cliente]

Execute estas ações:

• Adicionar a tag “SLAbreach”
• Notificações: o Usuário de email é [o supervisor do Grupo]

5) Visualizações

Visualização Violações de SLA (Consulte “V de violação” abaixo)

• O status do ticket é “Menor que resolvido”
• As tags de ticket contêm “SLAbreach”

Visualização Interrupções

• O status do ticket é “Menor que resolvido”
• [Enterprise] O formulário de ticket é “Interrupção” ou [Professional] O “Motivo do contato” é “Interrupção”

6) Macros

• O status do ticket é Resolvido
• O Tipo do ticket é Problema
• Comentário do ticket: informe ao cliente que a interrupção foi resolvida e o modo como ele poderá entrar em contato se o problema persistir

V de violação

Mesmo tendo uma equipe maravilhosa que incorporará facilmente seus novos SLAs ao fluxo de trabalho, é importante criar um processo para os inevitáveis momentos em que você vivenciará uma violação de SLA. Esse processo deve incluir um fluxo de trabalho no Zendesk para alertar pelo menos um agente ou supervisor sobre a violação, mas você deve também pensar em configurar um processo para identificar e orientar os agentes que estão deixando de cumprir suas metas de SLA com frequência.

Exemplos:

• Crie uma automação para notificar supervisores e/ou agentes sobre violações de SLA.
• Crie uma Visualização personalizada para as violações de SLA.
• Crie uma automação que insira tags em violações de SLA. É possível criar um relatório ou visualização com base no número de violações de cada agente para que você possa orientá-los posteriormente.

Auditoria de seus fluxos de trabalho

É uma prática recomendada auditar seus fluxos de trabalho e regras de negócios periodicamente visando a se certificar de que eles ainda estejam válidos, principalmente quando você está lindando com SLAs contratados! Os usuários do plano Enterprise podem utilizar a função Análise de propriedades de regras para auxiliar no processo de auditoria. Contudo, os usuários de todos os planos podem auditar suas Regras de negócios ao analisá-las de vez em quando para se certificar de que elas ainda sejam relevantes.

Frases para iniciar uma conversa

• Quais regras de negócios ou outros recursos do Zendesk você usa em seus SLAs?
• Quais conceitos você leva em consideração na criação de fluxos de trabalho em relação a SLAs?

Parte 3: você já entendeu os SLAs. Ótimo! E agora?

SLAs e o Insights

Você pode até definir os fluxos de trabalho de SLA mais lindos do planeta, mas eles não servem de nada se você não executar as etapas necessárias para analisar seus dados e garantir o alcance de suas metas.

Na Seção Três desta série sobre ajustes, abordaremos as medidas que você deve tomar após definir suas políticas de SLA.

A etapa final do seu quebra-cabeças de SLA é a implementação dos relatórios do Insights. Embora a disponibilidade dos relatórios de SLA no Insights esteja prevista para o final do mês, há muitos dados originários das metas de SLA que já podem ser analisados no Insights. Alguns contratos de SLA incluem pontos de verificação para os clientes acompanharem o provedor do serviço e se certificarem de que ele esteja cumprindo sua parte no acordo.

O Insights pode ajudar você com isso de diversas maneiras:

1. Ao acompanhar suas próprias estatísticas, você poderá evitar imprevistos conforme se aproximar a reunião com o cliente para tratar dos pontos de verificação, pois corrigirá qualquer problema proativamente antes que seja tarde demais. Além disso, ter dados que evidenciem sua representatividade pode ser de grande valia caso seus clientes façam alguma reclamação.
2. Quem disse que você precisa esperar que o cliente chegue até você? Antecipe-se e envie a ele proativamente relatórios do painel que você pode programar dentro do Insights. Isso mostra sua confiança na capacidade de entregar resultados, mas também faz com que o cliente confie em sua capacidade.  Confira este artigo da base de conhecimento para obter mais informações sobre o compartilhamento de relatórios no Insights.

Métricas relevantes

O Insights é uma ferramenta de relatórios muito poderosa e contém quase todas as métricas que você imaginar. Então como você pode determinar KPIs relevantes? Não existe uma métrica única que responda a todas as perguntas de todas as pessoas. Assim como os fluxos de trabalho e os próprios SLAs, ela se baseia nos valores da sua organização. Algumas métricas úteis para se monitorar, pois estão relacionadas aos SLAs, são apresentadas abaixo. Também incluí a terminologia usada em vários ambientes de suporte para descrever as mesmas métricas.

• Tempo de resolução, ou Tempo de retorno (TAT)
• Resolução em um contato, ou Resolução na primeira chamada (FCR)
• Tempo de reação, ou Velocidade média de resposta (ASA)
• Tempo à espera do suporte
• Solicitações resolvidas pelo autoatendimento (Base de conhecimento)
• CSAT/NPS* → porque nenhum número é importante se seu cliente ainda estiver insatisfeito

*Os índices de satisfação também servem como pontos de verificação antes de uma avaliação oficial do cliente

Treinamento de agentes

É muito importante verificar se a equipe inteira está alinhada às suas expectativas. Determinadas as suas métricas prioritárias, informe-as aos agentes para que eles possam trabalhar da melhor maneira. Publique as métricas e relatórios nas Bases de conhecimento internas ou mantenha painéis de SLA no Insights ou em qualquer lugar ao qual a equipe tenha acesso. Muitas vezes, focamos em nos certificar de que a liderança sênior receba cópias dos relatórios, mas é bom confirmar se todos os membros da equipe sabem qual é a sua posição como organização.

O mais importante é que você tenha certeza de que os KPIs dos seus agentes estejam alinhados aos seus SLAs ou outras metas. Por exemplo, provavelmente você pensará duas vezes sobre a mensuração de seus agentes em relação ao número de solicitações que eles recebem em um intervalo de tempo definido (Fator tempo de atendimento) se os KPIs de sua empresa incluírem metas de Tempo de resolução ou de Satisfação do cliente (CSAT). Um agente que está tentando manter sua meta de Fator tempo de atendimento percorrendo o maior número de solicitações que conseguir pode estar provocando contatos desnecessários no ticket ou baixos scores de satisfação, pois passa pelos tickets rapidamente e não resolve completamente os problemas dos clientes. Você também não quer enfatizar apenas uma métrica em detrimento das outras. Sem dúvida, o Tempo da primeira resposta é importante, mas você não quer que seus agentes fiquem tão concentrados em responder rapidamente no contato inicial que acabem ignorando quanto tempo eles gastam nos contatos subsequentes.

Frases para iniciar uma conversa

• Quais métricas são mais importantes no que diz respeito a seus SLAs?
• Como você promove um relacionamento de SLA fora da obrigação contratual?